Salesforce Desk.com усиливает аналитику создания отчетов

18.11.2013 | 10:23 Экономика

Приложение поддержки клиентов для небольших компаний, в настоящее время включает 12 отчётов, которые отслеживают работу и оценивают эффективность службы поддержки.
 
Новые функции включают в себя 12 предварительно созданных форм отчетов, которые помогут оценить качество обслуживания клиентов.

Некоторые небольшие компании совершенно напрасно уклоняются от использования бизнес-аналитики и аналитических инструментов, которые могут стать мощным фактором, отличающим их от других компаний, особенно в сфере обслуживания клиентов. Salesforce Desk.com добавила ряд предварительно сконфигурированных функций создания отчетов, которые помогут им принимать более обоснованные решения.

Обновления можно разделить на три основные направления:

1. 12 предварительно созданных форм отчётов отслеживают и оценивают такие вещи, как объёмы работ поддержки или время ожидания
2. Отчёты о производительности оператора, позволяют менеджерам увидеть — сколько  проблем было решено, на сколько вопросов отвечено, сколько распределено или вновь открыто
3. Ярлыки и макросы отчетов помогают сотрудникам лучше понять, какого рода вопросы всплывают, что в свою очередь, может помочь улучшить понимание запросов клиентов всей компанией.

Функции, которые в настоящее время тестируются около 125 клиентами, должны стать  общедоступными в начале декабря, сказал Тони Кавана, главный директор по маркетингу Desk.com. Это позволяет менеджерам получать информацию такого рода, как, например, какие виды случаев занимают больше всего времени. Кроме того, они смогут настраивать оповещения, если время ожидания превышает определенный уровень. «Мы называем эту концепцию — предложение поддержки «всей компании»», сказал он.

Идея в том, чтобы дать небольшим компаниям возможность определять потенциальные  проблемы и делиться ими с другими службами: проектными группами, торговыми  представителями или менеджерами, которые имеют лучшее представление о том, как расставить приоритеты и на чём сосредоточить внимание. Чтобы воспользоваться этими преимуществами, нужно купить подписку Plus, стоимость которой составляет $39 за агента в месяц, если платить ежемесячно, или $29 за агента в месяц, если платить за год.

HotelTonight – провайдер сервиса мобильного приложения, которое предоставляет услуги бронирования и срочных заказов для спонтанных постояльцев гостиниц, будет полностью использовать новые функции, которые помогут оставаться на вершине по времени реагирования. «Это достаточно дружественный способ для нас, чтобы добраться до необходимых данных», сказал Патрик Чизмэн, руководитель службы поддержки компании, которая насчитывает около 115 сотрудников. «Это работает не только для моего отдела, это инициатива в масштабах всей компании».