C помощью Microsoft Lync компания «Сервис-ТВ Инфо» организовала эффективную работу call-центра

В результате проекта компания смогла исключить из своего бюджета расходы на
междугороднюю связь и повысить продуктивность работы операторов call-центра (в
том числе за счет тесной интеграции Microsoft Lync с CRM-системой: сотрудники
могут использовать все данные, работая в одном приложении). Сейчас call-центр в
Иваново может принимать звонки клиентов и по прямому московскому номеру. В
«Сервис-ТВ Инфо» также отмечают, что благодаря гибкости и мастштабируемости
решения на основе Microsoft Lync компания сможет сократить затраты при
планируемом открытии новых филиалов.

О заказчике

ООО «Сервис ТВ-Инфо» более десяти лет успешно работает на российском рынке ИТ в
направлениях программного обеспечения, оргтехники, интернета, предоставляет
услуг сервисного центра, удостоверяющего центра, а также является
Специализированным Оператором Связи.

Компания является партнером и поставщиком программных решений ряда ведущих
российских и зарубежных разработчиков (в частности, в области информационной
безопасности), является партнером Microsoft с компетенцией Microsoft Gold
Partner, премьер-партнером Xerox, дилером Dell, Epson, Rover, интегратором
продукции Intel, а также официальным реcселером ряда других компаний. В «Сервис
ТВ-Инфо» работает 270 сотрудников.

Ситуация

Головной офис «Сервис ТВ-Инфо» находится в городе Иваново. Весной 2011 года
компания открыла филиал в Москве, который обеспечивает техническую поддержку
для столичных клиентов. В планах компании – открытие еще одного московского
филиала и в среднесрочной перспективе дополнительных офисов Центральном
Федеральном Округе.

В связи с расширением географии бизнеса и увеличением клиентской базы
руководству «Сервис ТВ-Инфо» стала очевидна необходимость увеличения мощностей
call-центра, который работает в головном офисе компании.

«Мы рассматривали три
варианта решения проблемы call-центра: модернизация существующей внутренней
аналоговой телефонной связи, частичный либо полный переход на использование
внутренней цифровой телефонной связи и приобретение пакетов услуг операторов
связи. После тщательного анализа выбор был сделан в пользу частичного перехода
на использование цифровой телефонной связи на базе оптимального, на наш взгляд,
решения — Microsoft Lync 2010», –
рассказывает Андрей Николаевич Дубровин, ведущий специалист по внедрениям,
«Сервис ТВ-Инфо».

Решение

Компания «Сервис-ТВ Инфо» использует платформу Microsoft в качестве стандарта,
поэтому выбор именно Microsoft Lync для цифровой АТС был вполне логичен и
естественен. По словам Андрея Николаевича Дубровина, так же в пользу внедрения
этого продукта Microsoft говорили следующие важные преимущества:

• отсутствие дополнительных вложений. Поскольку работа ИТ-инфраструктуры
  «Сервис ТВ-Инфо» построена на продуктах Microsoft, то она была полностью готова
  к внедрению Lync без дополнительных затрат.
• возможность тесной интеграции с используемой в «Сервис ТВ-Инфо»
  CRM-системой, построенной на базе Microsoft SharePoint 2010 и Microsoft
  Exchange 2010. Это позволило свести весь функционал работы пользователей
  CRM-системы с функциями call-центра к интерфейсу одного рабочего окна.
• низкая стоимость эксплуатации: обслуживанием системы занимаются штатные
  специалисты заказчика хорошо знакомые с технологиями Microsoft, поэтому не
  нужно было дополнительно оплачивать услуги технической поддержки.

Внедрение Microsoft Lync выполнили специалисты одного из подразделений
«Сервис ТВ-Инфо». Оно началось в феврале 2011 года и уже через полтора месяца
новая система call-центра была сдана в эксплуатацию.

Реализация проекта в столь сжатые сроки стала возможной благодаря участию
«Сервис ТВ-Инфо» в партнерской программе Microsoft Get Current. Microsoft
оказывает поддержку всем партнерам, в том числе и по внедрению продуктов, а в
рамках данной программы оказывает дополнительную помощь партнерам с
компетенциями Gold и Silver, предоставляя им определенное количество часов
консалтинга. В рамках данного проекта партнер получил советы по выбору
оптимального решения, консультации по внедрению продукта, подготовке
документации, а также поддержку по устранению проблем, возникавших на этапе
внедерния. С помощью специалистов Microsoft сотрудники «Сервис ТВ-Инфо»
разработали архитектурную схему решения, а затем на базе этой схемы и
результатов обследования ИТ-инфраструктуры составили четкий план внедрения
Lync.

«Работать со специалистами
«Сервис ТВ-Инфо» было очень приятно: успех во многом зависит от партнера, а у
них было самое главное для успеха – высокая мотивация. Поэтому проект был
реализован всего за полтора месяца – и это с учетом того, что Lync весьма новый
и сложный продукт», – прокомментировал
Николай Муравлянников, старший технический консультант партнеров, Microsoft в
России.

Lync был интегрирован с существующей в компании специально разработанной
CRM-системой на базе Microsoft Exchange Server 2010, SharePoint Server 2010 и
SQL Server 2008. Были разработаны средства для просмотра не только стандартной
информации Lync по техническим характеристикам звонков (длительность, скорость
подключения и т.д.), но и данных, которые важны для анализа бизнес-процессов
(количество звонков, обработанных оператором, количество решенных задач и др.).
Информация для бизнеса доступна руководству прямо на портале SharePoint.

При этом для экономии аппаратных ресурсов Lync, как другие серверы — Exchange
Server, SharePoint Server, был установлен на виртуальной машине, созданной с
помощью Microsoft Hyper-V.

Процесс обучения операторов call-центра и других сотрудников головного офиса и
московского филиала занял не больше недели. Им уже была хорошо знакома
CRM-система, а после внедрения стало возможно из нее, нажав на нужный контакт,
связаться с человеком – окно Microsoft Lync появляется автоматически.

«Интеграция Lync с
CRM-системой была реализована достаточно быстро и без каких-либо сложностей.
Благодаря ей пользователи быстро начали работать с системой, все необходимые
инструменты у них теперь под рукой в одной программе, а руководители могут в
любой момент посмотреть важные для бизнеса данные по обработке звонков
клиентов», – прокомментировал Андрей
Николаевич Дубровин.

Преимущества

Сейчас IP-телефонией на основе Microsoft Lync 2010 в компании пользуется около
пятидесяти человек. С её помощью звонки московских клиентов «Сервис ТВ-Инфо»
через интернет переводятся на ивановский call-центр компании, причем
большинство клиентов даже не догадываются, что операторы call-центра находятся
за сотни километров от столицы, поскольку используют прямой московский
номер.

Microsoft Lync 2010 позволил организовать телефонную связь по IP-каналу и
объединить офисы компании в единую телефонную сеть. Благодаря этому, в
частности, стало возможным проводить дистанционное обучение персонала филиала в
режиме аудио- и видеоконференций.

В едином окне сотрудники теперь могут видеть контакты заказчиков, контакты и
статус присутствия на рабочем месте коллег, могут связаться с ними по
электронной почте, с помощью мгновенных сообщений, позвонить на стационарный
или мобильный телефон, организовать видеозвонок.

«Внедрение Microsoft Lync
2010 позволило существенно снизить затраты на организацию работы call-центра,
поскольку мы полностью избавились от расходов на оплату междугородней
телефонной связи и оплачиваем только услуги интернет-провайдера. Тесная
интеграция Microsoft Lync с CRM-системой значительно повысила продуктивность
работы операторов call-центра и позволила им быстрее обрабатывать заявки
клиентов компании. В итоге и руководство, и сотрудники остались довольны новым
решением», – сказал Андрей Николаевич
Дубровин.

В «Сервис ТВ-Инфо» также отмечают, что Microsoft Lync обеспечивает гибкость и
масштабируемость системы офисной телефонии. Благодаря этим качествам компания
может значительно сокращать затраты при открытии новых филиалов.

После внедрения Microsoft Lync для решения своих задач и получения полезного
опыта в ходе реализации проекта, компания «Сервис ТВ-Инфо», высоко оценив
возможности и качество этого продукта, включила его в предложение для своих
клиентов.