Cisco: потребности поколения «Игрек» вызовут крупные перемены в розничном банковском секторе

В исследовании, проведенном глобальным консалтинговым подразделением Cisco IBSG (Internet Business Solutions Group) с целью выяснить финансовые приоритеты американских потребителей, их ожидания от банковского сервиса, уровень принятия видеотехнологий и предпочтения в сфере интерактивности, приняли участие 1.055 респондентов (подробности – ниже). Опрос показал, что представители поколения «Игрек» доверяют своим банкам, несмотря на недавние финансовые трудности, и ищут у них поддержки в момент принятия важных финансовых решений.

 Молодые пользователи c небывалой скоростью принимают новые коммуникационные технологии, такие как видео, и усваивают новые способы онлайнового поведения. Результаты исследования говорят о том, что взрослеющее поколение «Игрек» окажет глубокое влияние на розничные банковские услуги и создаст новые возможности для существенного роста банковской прибыли. Сокращение долгового бремени, управление расходами и финансовое образование — вот главные приоритеты молодых потребителей. «Перед розничными банками открывается отличная возможность стать первопроходцами на новом рынке, — констатирует один из руководителей Cisco IBSG Юрген Эриксон (Jörgen Ericsson). — Поколение «Игрек» хочет получать финансовые консультации из доверенных источников и готово обратиться к банкам, предоставляющим эти услуги в наиболее привлекательном, персонализированном виде». «Недавний экономический кризис, — вторит Ю. Эриксону директор отдела финансовых исследований Cisco IBSG Филип Фарах (Philip Farah), — ускорил процесс превращения поколения «Игрек» в важнейший сегмент экономики США, тогда как поколение «бэби-бумеров» стало сходить со сцены быстрее, чем ожидалось. Это обстоятельство окажет глубокое влияние на розничные банки, которые сегодня нацелены, главным образом, на удовлетворение потребностей старших поколений».

Вот основные результаты исследования:  

·         Поколение «Игрек» хочет получать финансовые консультации с помощью видео и мобильных телефонов

·         Более половины представителей поколения «Игрек» владеет веб-камерами (для сравнения: веб-камерами пользуется менее трети представителей предыдущих поколений, включая «бэби-бумеров», родившихся в 1946-1964 гг.).

·         20 процентов представителей поколения «Игрек» заходят на сайт YouTube по многу раз в день (в пять раз чаще, чем старшие поколения).

·         97 процентов представителей поколения «Игрек» пользуется мобильными телефонами.

·         Поколение «Игрек» предпочитает автоматическую доставку финансовых консультаций с помощью видео и виртуальных сообществ

·         Почти 40 процентов потребителей из поколения «Игрек» хотели бы общаться с финансовым консультантом по каналам видеосвязи (у старших поколений этот показатель составляет 17 процентов).

·         Потребители из поколения «Игрек» вчетверо чаще представителей  старших поколений задают вопросы финансового характера в блогах и на онлайновых форумах.

·         40 процентов представителей поколения «Игрек» пользуются веб-инструментами PFM[1] для управления расходами, сокращения задолженности и оптимизации долгосрочных накоплений.

·         Поколение «Игрек» хочет, чтобы банки предоставляли им финансовые консультации

·         Более 33 процентов представителей поколения «Игрек» считают банки лучшим каналом для получения профессиональных консультационных услуг.

·         85 процентов представителей поколения «Игрек» «удовлетворены» или «очень удовлетворены» нынешними поставщиками финансовых услуг.

·         Поколение «Игрек» нуждается в помощи при принятии финансовых решений

·         Более трети потребителей из поколения «Игрек» нуждается в помощи при управлении финансовыми вопросами (такого мнения  придерживается менее 20 процентов представителей старших поколений).

·         Поколение «Игрек» прислушивается к финансовым советам друзей и родственников втрое чаще представителей старших поколений.

Новаторские розничные банки получат значительные преимущества, если первыми предложат поколению «Игрек» необходимые услуги

            Хотя поколение «Игрек» в целом удовлетворено своими банками, 26 процентов опрошенных заявили, что готовы поменять банк на другой, с более полезными сервисами. В связи с этим Cisco IBSG рекомендует банкам разрабатывать интегрированные предложения, отвечающие перечисленным выше потребностям поколения «Игрек», то есть позволяющие управлять финансами, задолженностями и расходами с помощью автоматической доставки профессиональных услуг. При разработке этих предложений банкам следует учитывать необходимость:

·         Разработки или приобретения функциональности PFM, помогающей клиентам управлять личными финансами (создание возможностей для персонализации консультационных услуг на интернет-платформе; реализация функциональности PFM на мобильной платформе, включая функции предупреждений в реальном времени, обзоры и поддержку принятия решений).

·         Укрепления отношений с клиентами с помощью видео высокого разрешения (возможность централизованного взаимодействия с финансовыми специалистами по видеоканалам с учетом приоритетности. Для учета приоритетности могут создаваться разные группы пользователей, например, группа высокодоходных клиентов и группа клиентов из малого и среднего бизнеса. По мере распространения видеотехнологий среди населения видеоуслуги можно будет распространить на домашних пользователей и мобильные устройства).

·         Формирования онлайнового сообщества для финансовых услуг.  Такое сообщество должно включать членов семьи клиента, его друзей и коллег. В результате поколение «Игрек»  сможет получать из персональной сети полезные финансовые советы вместе с доверенными профессиональными консультациями банков.

            Как уже говорилось, в опросе участвовали 1.055 американских потребителей в возрасте от 18 лет и старше. Респондентам были заданы 75 вопросов, имевших целью выяснить предпочтения представителей разных возрастных групп: поколения «Игрек», поколения «Икс»  (люди, родившиеся в период с 1960 по 1979 гг.) и поколения «бэби-бумеров». Исследование проводили специалисты экономического отдела Cisco IBSG, который занимается исследованием тенденций, инноваций и новаторских бизнес-практик на 10 вертикальных рынках. Более подробную информацию об этом исследовании можно получить на странице www.cisco.com/go/ibsg/financialservices.