Будущее ИТ сервиса: как подготовиться?

Мы часто слышим вокруг о том, что современный рынок сильно меняется. И в сегодняшней экономике большинство компаний говорят, что единственным изменением на сегодняшний день является снижение цен на услуги. Но после нескольких лет медленного развития ИТ отрасль в самое ближайшее время сделает большой скачок вперед.

Изменение глобальной демографии

Поколение бэби-бума скоро состарятся и уйдут на пенсию. В одних Соединенных Штатах 76 миллионов престарелых возникнет в следующее десятилетие.  В Правительстве США 30-40% ИТ работников за это же время оставят работу.

И только 48 миллионов новых работников выйдут на работу за это же время. Так США потеряет почти треть своей рабочей силы, что усилит необходимость делиться работой с другими странами.

С такой же проблемой столкнутся и развитые страны, такие как Англия, Германия, а также Япония. Сейчас средний возраст их населения составляет 40-45 лет.

Давайте взглянем на другие страны: средний возраст населения на Филиппинах составляет 22 года. В Индии, стране с 516 миллионным населением, половина которого – молодежь до 27 лет. Оба региона очень важны для создания сервисов, единственно – очень сложно найти настоящий талант или квалифицированную рабочую силу в этих странах. Заметьте. Что именно эти две страны упоминаются чаще всего в сводках, где говорится об оффшорных компаниях.

Именно изменяющаяся демография заставит глобализацию вступить в свои права окончательно. Эти изменения заставят измениться и ИТ услуги и методы их получения, а также изменят денежные потоки.

Новые модели доставки услуг

Различия между продуктом и услугами все больше и больше размывается: все эти SaaS, ускорители внедрений (софт, которым интеграторы пользуются, чтобы поскорее запустить клиентские проекты) и облачные сервисы – только часть примеров. Сейчас эти решения рекламируют, как менее затратные в условиях кратковременного пользования, клиенты хотели бы использовать их и на долгосрочной основе. Поскольку они дают прозрачность формирования стоимости владения инфраструктурой и освобождают от зависимости от специализированных вложений.

Один из респондентов заявил во время опроса фирме Forrester, что они могли бы оправдать Saas только одной ценой, но также они внедрили эту услугу, чтобы обслуживать своих клиентов быстрее и эффективнее.

Но SaaS – это только один пример. Ускорители внедрений помогает интеграторам предоставлять клиентам услуги, но в долгосрочной перспективе они изменят роль интегратора. Поскольку такой ускоритель – это программный код, он превращает большинство фирм де-факто в софтверных вендоров – изменяя текст контракта и отношение клиента к фирме-поставщику.

Облачный сервис – это тоже нечто новое – они разделяют обычные ИТ сервисы на части, изменяют саму структуру ИТ сервиса, превращая его в аутсорсинговый. Завтрашние ИТ контракты могут быть ничем иным, как контрактами на пользование предварительно подготовленными облачными сервисами, а не индивидуально подогнанные решения, которые мы видим сегодня.

Другие ожидания пользователей

Демография и новые технологии изменяют ситуацию на макро уровне. Есть еще одна сторона этого прогресса – технологическая продвинутость конечных пользователей. Большинство обычных пользователей  становятся все продвинутее и продвинутее, они управляют своим банковским счетом с помощью мобильников, выходят с их помощью в интернет, поэтому ожидают от профессиональных поставщиков ИТ услуг передовых решений. Кроме того, избалованные кастомизацией рабочих условий, они считают, что и для корпоративных нужд могут использовать свои мобильные устройства

К примеру, одни из компаний решила внедрить пилотную версию программы «Работайте на своем компьютере» ,потому что высылать компьютеры, а потом забирать их у бывших работников было очень дорого.

Эта тенденция – позволять работникам пользоваться своими компьютерами вместо предоставленных работодателями заставить вендоров изменить условия работы своих внедрений. Это также затронет и сферу аутсорсинга, и  информационной безопасности. Мы просто еще не представляем, как.

Что можно сделать

Компания Forrester собирается провести конференцию, посвященную вопросам обслуживания, предоставления услуг и стратегиям вендоров, которые не только помогут компаниям пережить рецессию, но и выйти из нее лидером. А пока ниже представлены несколько подсказок. На что ориентироваться в современной ситуации.

1.      Постарайтесь нащупывать и пытаться внедрять новые варианты взаимодействия с вендорами и клиентами. Сейчас все беспокоятся о деньгах – и это нормально. Но профессиональные источники ресурсов могут работать с «голодными» вендорами над новыми возможностями и вариантами взаимодействия. Например, почему бы не найти   SaaS  вендора, у которого есть та функциональность, которая вам нужна,  и не попытаться привлечь к нему конечных потребителей услуг с помощью возможности  онлайновой торговли? Это позволит узнать, сколько пользователей готовы покупать услуги удаленно, скачивать программы и устанавливать их сами, не обращаясь к компаниям, предлагающим услуги установки и обслуживания. Это поможет сформировать удобные условия формирования рынка софта длительного пользования.

2.      Привлекайте существующих провайдеров.  Очень просто дать распоряжение CIO урезать расходы по максимуму. Но это значит – загнать себя в рамки контракта, который либо слишком длителен, либо слишком негибок. И это приведет к потере денег с точки зрения стратегии. Вместо этого попробуйте убедить своего провайдера помочь вам в достижении целей. Провайдер может добавить сервисов или сократить ваши расходы, но они будут что-то ожидать от вас в ответ. Один из респондентов Forrester рассказал, что они провели большую телеконференцию с провайдером, подтолкнув их в инновационным решениями. В ответ те попросили достойную оплату и возможность со временем увеличивать объемы работ.  

3.      Подумайте о методах работы с новым вендором. Наше понятие о поставщике услуг предприятию  Например, корпоративные поставщики вынуждены поддерживать айфоны, а также корпоративную почту с помощью gmail  и других приложений google. Новые сервисы заставляют искать новые решения. ИТ не могут помешать новым вендорам и новым решениями наводнять рынок, поэтому нужно продумать, как заставить нужных вендоров, даже тех, которые еще не готовы обслуживать корпорации, изменить свое мнение и обратить внимание на корпоративные стандарты в будущем.