Сертификация профессионалов по управлению ИТ (ITIL, ITSM)

В любом профессиональном сообществе со временем выстраивается иерархия авторитетов. Те сообщества, в которых сильна коммерческая составляющая, подкрепляют эту иерархию официальной сертификацией. Сертификация помогает «продавать» авторитеты людям и компаниям, и в тех случаях, когда удается получить признание на рынке, становится мощнейшим инструментом поддержания и продвижения того предмета, вокруг которого изначально было сформировано сообщество.

Международная сертификация специалистов в области ITSM стала таким инструментом еще во времена ITIL версии 1. Собственно, до 2007 года выражения «сертификация по ITSM» и «сертификация по ITIL» означали одно и то же.  К моменту появления в 2007 году ITIL v3 популярность и значимость сертификации ITIL/ITSM стали заметны и обогнали во внутренних рейтингах некоторых компаний даже технические дисциплины[1].

На сегодняшний день в мире более миллиона специалистов, сертифицированных на том или ином уровне в области ITIL[2].

Выход третьей версии библиотеки и изменение схемы управления ITIL привели и к изменению сертификации в этой сфере. Изменилась схема «роста», изменился подход к формированию вопросов, изменился способ проверки экзаменов экспертного уровня.

Изменилось и отношение профессионального сообщества к сертификации по ITIL. Одним из следствий этих изменений стало появление альтернативных сертификационных решений.

Далее рассмотрены особенности, «плюсы» и «минусы» трех действующих пока что схем профессиональной сертификации в области ITSM. Возможно, такое сравнение поможет сориентироваться тем, кто планирует сертифицировать свои знания этой сфере и вызовет желание высказаться у тех, кто уже сделал это, а также тех, кто, как и автор статьи, сделал ITSM своей основной специальностью.

Мнения, высказанные в статье, а также изложенные в ней факты «ранней истории ITSM» выражают видение и убеждения автора. Я буду благодарен читателям, обладающим более точной и/или корректной информацией, а равно всем, желающим высказать свою точку зрения по рассматриваемому вопросу, за поправки и комментарии.

Сертификация ITIL v2 Общая информация

Всемирная история

История сертификации специалистов, основанной на ITIL, началась в 1993 году. Первым появился экзамен Service Manager, затем – Foundation и Practitioner. Международное развитие схемы началось в 1997 году, а с 2000 года (год выхода в свет первой книги ITILv2) число сертифицируемых и сертифицированных стало расти вместе с популярностью библиотеки. По данным EXIN, в 2005-2007 годах количество сертифицированных ITSM-специалистов ежегодно увеличивалось на 30-40%. В 2007 году сертификацию EXIN получили более 180 тысяч человек.

История Отечества

В России первые сертифицированные специалисты в области ITSM появились в самом начале двухтысячных, и были они сотрудниками таких компаний как Hewlett Packard[4], а учились и сертифицировались в основном в Великобритании (ISEB). Первые же сертификационные курсы по ITIL были проведены в 2002 году компанией Pink Roccade (Нидерланды) совместно с российскими компаниями I-Teco и IT Expert. Курсы проводились по программе IT Service Manager, и похоже, что первые российские сертифицированные сервис-менеджеры стали и первыми обладателями сертификатов Foundation, без которых к экзаменам Manager не допускают. В 2004-2006 сертификационные курсы еще несколько раз проводились компанией PinkRoccade, с годами поменявшей название на Getronics PinkRoccade, а  затем на Getronics Consulting[5]. С 2006 года голландские тренеры перестали приезжать в Россию для проведения курса IT Service Manager, а между Getronics Pink Roccade и IT Expert было подписано лицензионное соглашение, в соответствии с которым право проведения этого курса получили российские тренеры Роман Журавлёв и Олег Скрынник. Последний курс IT Service Manager был проведен ими в марте 2009 года. Кроме «менеджерского», компания проводила сертификационные курсы Practitioner – IPSR, Support and Restore (собственная аккредитация) и  IPRC, Release & Control (по лицензии Getronics PinkRoccade).[6]

Надо отметить, что на протяжении всего этого времени – с 2002 по 2009 годы – учебный центр компании HP имеет возможность проводить и, видимо, время от времени проводит обучение и сертификацию специалистов по практически всем существующим программам ITIL v2. Но – нечасто и с использованием материалов, разработанных и аккредитованных за пределами России. Тренерами сертификационного курса Service Manager в учебном центре HP являются Татьяна Орлова (с 2004 года)[7] и Анатолий Лебедев[8]. Несколько сертификационных курсов провела в России швейцарская компания Perseo Consult совместно с российской «5-55».

Совместными усилиями к настоящему моменту в России и СНГ трудятся 207 сертифицированных менеджеров[9], несколько тысяч обладателей сертификата Foundation и, полагаю, около трех-четырех десятков сертифицированных практиков (Practitioner).

С начала 2008 года ITSM-сообщество обсуждало перспективы сертификации по ITILv2. Было ясно, что новая схема, основанная на ITILv3, в итоге полностью вытеснит старую, непонятно было лишь – насколько быстро. В октябре 2009 года OGC было анонсировано прекращение действия сертификации по второй версии. Согласно этому анонсу, прием первичных экзаменов, основанных на ITILv2, будет прекращен:

• V2 Foundation – 30 июня 2010
• V2 Manager – 31 августа 2010
• V2 Practitioner – 31 декабря 2010
• Foundation Bridge – 31 декабря 2010.

Повторная сдача всех экзаменов будет доступна до 30 июня 2011 года.  До того же дня сохраняется возможность сдать экзамен Manager’s Bridge.

В конце 2008 года, когда деньги на обучение у компаний еще выделялись, а перспективы прекращения приема экзаменов по ITILv2 были неясны, случился настоящий бум сертификации IT Service Manager (высший уровень сертификации ITILv2). Оказалось, что это – самый простой и дешевый путь на вершину сертификационной пирамиды ITILv3 (см. ниже). Двухнедельный сертификационный курс проводился раз в месяц (вместо обычного «раз в полгода»). На мой взгляд, это – самое наглядное подтверждение ценности сертификации IT Service Manager на рынке. Компании и люди, культивирующие и продающие компетенцию в области ITSM, высоко ценят это звание как свидетельство глубокого знания материала ITIL и умения применять его системно. Личное знакомство с большей частью сертифицированных сервис-менеджеров России и СНГ позволяет мне утверждать, что в подавляющем большинстве случаев это доверие обоснованно. 

Сертификация ITIL v3 Общая информация

История

Одним из очевидных новшеств третьей версии библиотеки ITIL стала явная ориентация всего подхода на коммерческую деятельность. Имеется в виду не содержание книг, а структура управления, лицензирования, аккредитации, сертификации и т.п.

На смену описанной выше схеме «практик или/и менеджер» пришла новая, гораздо более сложная, конструкция:

После сдачи базового экзамена и получения сертификата Foundation можно следовать по одному из двух потоков уровня Intermediate – Lifecycle stream или Capability Stream (чередовать или двигаться по обоим одновременно – тоже можно, только дорого и долго). За каждый сданный экзамен уровня Intermediate вы получаете 3 (Lifecycle) или 4 (Capability) балла. Для тех, кто движется наверх, к вершине пирамиды, промежуточной целью являются 17 баллов (2 за «основы» плюс еще не менее четырех сертификатов Intermediate). Набрав 17 баллов, можно отправляться на курс Managing Across  the Lifecycle, а затем – на соответствующий экзамен. Успешная сдача которого позволяет получить сертификат ITIL Expert.

О том, как Эксперты становятся Мастерами, пока что известно очень мало.

Для тех, кто является обладателем сертификатов ITILv2, предусмотрены зачет баллов и два «мостика» — Foundation Bridge и Manager’s Bridge. Вес «ранних» сертификаций и роль «мостиков» показаны на рисунке:

С первыми версиями экзаменов были связаны разного масштаба скандалы. Упоминались низкое качество проработки вопросов, фактологические ошибки, явный крен в сторону Service Strategy… Постепенно ошибки устраняются. В настоящее время используется уже четвертая версия экзаменов. Начата работа по переводу экзаменов на разные языки, русский среди них не упоминается[11]. Поскольку в 2011 году планируется выпуск обновления библиотеки[12], ждать интенсификации перевода экзаменов в 2010 году точно не стоит.

Общее впечатление: стало сложнее, дольше, дороже, формальнее.

Для участия в экзаменах уровня Intermediate и Expert необходимо пройти аккредитованный курс. Аккредитованные курсы линейки Capability проводит IT Expert (на 01 марта 2010 года аккредитованы три Capability Stream курса из четырех, Managing Across the Lifecycle не аккредитован[13], последовательное достижение статуса Expert невозможно). Аккредитованные курсы линейки Lifecycle проводит учебный центр HP (курсы Capability тоже аккредитованы, но для заказа не доступны); основной формат проведения – дистанционное обучение через Интернет[14].

Аккредитованный курс Manager’s Bridge для обладателей сертификата IT Service Manager, стремящихся обновить его до ITIL Expert, проводят учебный центр HP и компания Cleverics.

По данным itSMF-Russia[15], на 15 марта 2010 года в России и СНГ  –  44 ITIL Expert’а, обладателей сертификатов Intermediate, по моей оценке, десятка два[16].

Обновление профессиональной сертификации в области управления ИТ-услугами, проведенное в связи с выходом ITILv3, во многом напоминает замену в средней школе экзаменов единым аттестационным тестированием (ГИА в 9-х классах, ЕГЭ в 11-х). По плану – меньше субъективности, быстрее и проще проверка, единые критерии оценки, универсальность применения результатов. Фактически – оценка знаний, но не навыков, высочайшая зависимость от качества вопросов, недоверие профессионального сообщества, изменение требований к обучению в сторону «натаскивания».

Мне эта тенденция не нравится. Как тренеру, на сертификационных курсах мне крайне сложно поддерживать баланс «практическая ценность – подготовка к экзамену», особенно когда в аудитории есть слушатели, заинтересованные в получении пользы для жизни, и слушатели, готовящиеся к экзамену. Не говоря уж о том, что «натаскивать» слушателей на вопросы экзамена – неинтересно.

Отчасти поэтому мы приняли решение не проводить сертификационные курсы уровня Intermediate на основе схемы ITILv3. Главная ценность детальных программ обучения, как бы они не назывались – capability, professional, practitioner… – в том, чтобы помочь слушателям в решении прикладных задач управления ИТ-услугами.

Мы предлагаем сертификационные «Основы ITILv3», потому что это необходимый базовый курс, и соответствующий сертификат подтверждает, что сотрудник уверенно ориентируется в предмете. FoundationBridge, как и Manager’s Bridge честно готовят к сдаче экзамена, без претензий на новые практические решения. Это курсы повышения квалификации, своеобразный апгрейд информационной составляющей системы управления услугами.

А практические курсы должны отвечать на практические вопросы. Хорошо бы, конечно, иметь для этого структуру, набор контрольных требований, гарантирующий, что курс говорит о действительно важном, и говорит действительно нужное. Но сертификационная схема ITILv3, к сожалению, предлагает эту структуру с изрядным количеством обязательных деталей, практическая ценность которых в современных российских условиях неочевидна.

Сертификация IT Service Management in accordance with ISO/IEC 20000 Общая информация

История

С приходом APM Group в структуру управления ITIL институты ISEB и EXIN утратили свой эксклюзивный статус, право сертифицировать специалистов перешло к APMG. В течение нескольких месяцев велись довольно непростые переговоры между «старыми» и «новыми» центрами аккредитации. До последнего момента было неясно, сохранят ли EXIN и ISEB какую-либо существенную роль в новой структуре управления сертификацией специалистов. В результате они получили статус аккредитованных институтов, теперь уже отнюдь не эксклюзивный. Полагаю, эти изменения не вызвали большого энтузиазма у менеджеров EXIN. Вероятно, отчасти именно фактической потерей некоторой доли рынка ITIL-сертификации была вызвана к жизни инициатива, приведшая к появлению новой независимой сертификационной схемы. Совместная разработка EXIN и TÜV SÜD Akademie основана на стандарте ISO/IEC 20000, но не сводится к нему. В полном соответствии с его первоначальным назначением стандарт определяет границы, структуру, необходимые элементы системы управления ИТ-услугами, а тем самым – и учебным курсам, и квалификационным требованиям. В то же время стандарт (в отличие от ITIL и других сводов знаний) не отвечает на вопрос «Как делать?», а значит, не регламентирует детально содержание курсов. С практической точки зрения это означает, что авторы курса обязаны соответствовать разработанной EXIN структуре, но не ограничены в выборе источников рекомендаций. Например, в курсе, посвященном процессам поддержки, должно быть уделено внимание вопросу применения процедур эскалации к внутренним и внешним группам поддержки, но нет требования ссылаться при этом на конкретную главу какого-либо свода знаний.[17]

Сама схема сертификации организована в соответствии со структурой стандарта.

Базовый уровень –Foundation. На уровне Professional – пять сертификаций: Support, Control, Process Management and Improvement, Business and IT Alignment, Delivery. Над уровнем Professional – два трека: «менеджерский» и «аудиторский». В каждом треке – два экзамена.

В январе 2008 года был представлен первый экзамен новой схемы – разумеется, Foundation. На сегодняшний день доступны все экзамены, кроме Executive Auditor.

Постепенно новая схема занимает свое место в профессиональной среде. Авторитет разработчиков, независимость, связь со стандартом и акцент на практическое применение знаний делают ее привлекательной как для учебных центров, так и для ITSM-специалистов. Пока что это очень небольшое место, и вряд ли стоит говорить о том, что сертификация «IT Service management in Accordance with ISO/IEC 20000» когда-либо заменит сертификацию ITIL, но определенное признание она уже получила.

• В январе 2008 года стал доступен экзамен уровня Foundation;
• В апреле программа сертификации заработала в США;
• В мае – пилотные экзамены в Италии;
• В октябре квалификационная схема EXIN и TÜV SÜD Akademie получила награду itSMF-NL в номинации «Инновация года»;
• В июле 2009 года прошли пилотные экзамены уровня Manager / Consultant;
• В сентябре itSMF-UK и EXIN объявили об официальной поддержке новой схемы со стороны сообщества;
• В ноябре OGC было объявлено о признании ряда сертификатов в системе баллов сертификационной схемы ITILv3.  Обладатели сертификатов ISO 20000 Foundation получили один балл.
• В феврале 2010 года прошли пилотные экзамены уровня Executive.

Выводы и перспективы

Итак, на протяжении последних двух лет в мире ITSM специалистам доступны одновременно три квалификационных схемы. Несмотря на различия, цели и задачи у них схожие:

• На уровне Foundation – проверить и подтвердить базовый уровень знакомства со структурой и основными компонентами ITILv2, ITILv3 и стандарта ISO20000 соответственно;
• На Уровне Practitioner/Intermediate/Professional – проверить и подтвердить детальное знание рекомендаций ITIL в отдельных областях ITSM и/или умение применять это знание при решении практических задач;
• На уровне Manager/Expert/Consultant – оценить и подтвердить знания и/или навыки, необходимые для организации системы управления ИТ-услугами, включающей в себя более или менее сложный комплекс процессов и функций.

Схожие, но не одинаковые. Сертификация ITILv2 – попытка совместить проверку знаний текста ITIL и практических навыков управления. Сертификация ITILv3 проверяет только знание книг. Квалификационная схема ISO20000, напротив, делает акцент на умении решать практические задачи с учетом требований и ограничений, определенных стандартом.

В ближайшее время сертификация ITILv2 прекратит свое развитие, однако полученные ранее сертификаты – как базового уровня, так и других – еще долго будут служить свидетельством квалификации, и работодатели будут принимать их во внимание.

Квалификационная схема ITILv3 встречена рынком с известным скепсисом. В первую очередь это относится к экзаменам Intermediate – тем, где умение применять знания на практике не менее важно, чем знание теории. Базовый уровень ITILv3 Foundation, напротив, легко заменил ITILv2 Foundation. Ценность сертификата ITIL Expert пока что сложно оценить, так как все его обладатели – сертифицированные сервис-менеджеры по версии ITILv2.

IT Service Management in accordance with ISO/IEC 20000 – новая квалификационная схема для российского рынка, о ней пока что мало кто знает. Тем не менее, как показывает международный опыт, определенные перспективы у нее есть не без влияния упомянутого скепсиса в отношении ITILv3.

В любом случае профессиональная сертификация в сфере управления ИТ-услугами – это система оценки и подтверждения квалификации, адресованная довольно узкому кругу ИТ-управленцев. В России. Пока что. Говорить о массовой сертификации специалистов пока не приходится. Это значит, в частности, что вес сертификата определяется пока что не рынком в целом, а конкретным работодателем, опирающимся на собственные внутренние стандарты, собственные знания и опыт. Отчасти для того, чтобы помочь принимающим решения работодателям сформировать эти внутренние стандарты, и написана эта статья.

Роман Журавлёв, директор по обучению компании Cleverics