AT Consulting организовала мониторинг систем управления электронной очередью в Сбербанке

Сбербанк России и
компания AT Consulting завершили проект по
созданию ИТ-решения для мониторинга систем управления электронными очередями.
Система поможет собирать информацию о состоянии очередей из всех отделений
банка, анализировать поток клиентов и распределять персонал согласно
потребностям конкретного отделения.

Программа «Очередей.Нет!»,
стартовавшая в Сбербанке в 2010 г., нацелена на сокращение времени ожидания
клиентов в отделениях и включает в себя два взаимосвязанных проекта:
оборудование офисов обслуживания системами управления электронной очередью
(СУО) и внедрение системы мониторинга информации, поступающей из распределенных
по всей стране СУО в режиме реального времени. Перед командой AT Consulting
была поставлена задача разработать систему мониторинга, позволяющую получать и
обрабатывать информацию от 10 000 СУО, а также централизованно управлять
ими.

Проект по созданию системы
мониторинга начался в августе 2011 года и проходил в три этапа. В ходе первых
двух этапов, завершившихся в декабре 2011 и в марте 2012 года, соответственно,
был проведен анализ требований, спроектировано и разработано хранилище данных
на базе СУБД Oracle, реализовано взаимодействие СУО с
системой мониторинга, а также разработана система для единой настройки СУО и
отчетность на платформе SAP Business Objects. Это
позволило централизованно управлять настройками всех подключенных СУО, получать
и отображать статистику и состояние очередей в режиме реального времени.
Заключительный этап включал в себя тестирование решения, успешное прохождение
приемо-сдаточных испытаний, начало обучения пользователей и завершился в июне
2012 года началом опытной эксплуатации.

На текущий момент система
мониторинга СУО представляет собой единую базу данных с информацией по всем
электронным очередям, обновляемой каждые пять минут. Система позволяет
формировать отчеты по ключевым параметрам, а также смотреть 
отчеты-«светофоры» (дэшборд), в онлайн-режиме отражающие рейтинг подразделений
и их текущий KPI по очередям, ситуацию в каждом конкретном отделении и в
Сбербанке в целом в зависимости от уровня агрегации и заданного отчетного
периода (квартал/месяц/сутки). С ее помощью руководители подразделений на всех
уровнях могут осуществлять контроль за состоянием очередей и, более того,
определять, по каким причинам они
образуются.

«Разработка такой масштабной
системы – огромный опыт для нас в сфере мониторинга мультивендорных,
территориально распределенных объектов. Тесное сотрудничество наших
специалистов, команды заказчика и всех исполнителей проекта  помогло
достичь одну из главных целей программы «Очередей.Нет!» – существенно сократить
время ожидания клиентов в очереди», – отметил Дмитрий Гордеев, директор центра
компетенций по ИТ-решениям для Сбербанка России, партнер компании AT
Consulting.

В настоящее время система
активно развивается. Каждый день подключаются новые СУО. Кроме того,
запланирована интеграция с другими информационными системами Сбербанка
России.