USD 64.61 ЕВРО 72.32

ZOOM International и Cisco запускают в эксплуатацию контакт-центр мэрии Новосибирска

Экономика

Компания ZOOM International объявляет о завершении тестового периода и начале полнофункциональной эксплуатации контакт-центра в мэрии Новосибирска, основанного на совместном решении ZOOM Int и Cisco. Благодаря новой телекоммуникационной системе, сотрудники мэрии могут автоматизировать прием и обработку звонков от населения, организовать «горячие линии» для решения различных вопросов, а также производить телефонизацию общественных приемных «по требованию».

Новосибирск по праву считается административным центром Сибири, он является крупнейшим городом Сибирского и Дальневосточного регионов, и, как следствие,  местным органам управления приходится решать множество проблем социального, административного и общественного характера. Часть из этих задач решается силами районных администраций, но многие вопросы ложатся на плечи мэрии города.

Подобно органам управления в других крупных городах, мэрия Новосибирска в последние годы столкнулась с проблемой организации гибкой системы телефонии, которая позволяла бы оперативно проводить телефонные опросы, «горячие линии», а также выделять многоканальные телефонные номера для виртуальных «общественных приемных».

В качестве надежной телекоммуникационной основы в рамках построения контакт-центра для мэрии Новосибирска были использованы коммуникационные устройства и программное обеспечение от компании Cisco. Для сопряжения уже существующей УАТС мэрии с новым контакт-центром использовался медиа-шлюз  на базе маршрутизатора Cisco 2811. Программной оболочкой для контакт-центра стали системы Cisco CallManager 6.1 и Cisco IP Contact Center 5.2, установленные на серверы Cisco MCS 7815.

Поскольку разговоры сотрудников мэрии с населением должны контролироваться и анализироваться, перед компанией «Интех-Нск», которой была поручена реализация данного проекта, встал вопрос организации системы записи и контроля качества обслуживания обращений от населения. Для решения данной задачи был выбран продукт ZOOM CallRec, широко применяемый по всему миру для организации записи и обработки разговоров в государственных органах, частных компаниях, а также в организациях здравоохранения.

Опытная эксплуатация контакт-центра началась в 2008 году, а в марте 2009 года с его помощью  была организована «горячая линия» новосибирской избирательной комиссии для ответов на вопросы населения по поводу выборов мэра Новосибирска. В настоящее время система полностью введена в строй, а техническую поддержку ей обеспечивает интегратор «Интех-Нск».

«В последнее время наметилась устойчивая тенденция перехода государственных учреждений на самые современные технологии, и в первую очередь – на технологии, позволяющие улучшить взаимодействие с населением. Мы рады, что, благодаря решениям ZOOM International и Cisco, жители Новосибирска смогут использовать самые современные технологии для взаимодействия с администрацией города», — отмечает региональный директор ZOOM International в России и других странах СНГ Сергей Большаков.  

«Мы очень довольны возможностями нового контакт-центра, — говорит Евгений Анатольевич Друзьев, начальник управления информатизации мэрии Новосибирска. — Новый контакт-центр, можно сказать, перевернул наши взгляды на телефонию, дав нам возможность распределять поступающие звонки между сотрудниками и обрабатывать записанные разговоры. Мне хотелось бы отметить,  что жителям города больше не нужно дозваниваться до мэрии или слушать длинные гудки: вежливое приветствие и наличие автоматизированного голосового меню  сделало телефонное обращение в мэрию очень комфортным».

«Решение на базе продуктов Cisco и ZOOM International успело отлично зарекомендовать себя в нашей практике: мы внедряли подобные системы в различных компаниях и успешно решали задачи по интеграции настройке или обслуживанию контакт-центра, — говорит Сергей Романович Пак, специалист коммерческого департамента компании «Интех-Нск». — Данное решение легко управляется самими пользователями и не требует постоянного контроля. Это очень важно для мэрии, которая не располагает своим штатом IT-специалистов».