USD 65.99 ЕВРО 74.9

Скай Линк: Внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношениями с контрагентами (CRM)

Технологии

Оператор услуг мобильной связи «Скай Линк» использует CRM-систему на базе Microsoft Dynamics CRM как единый инструмент операционного обслуживания клиентов, продаж услуг, сервисов и оборудования. Благодаря автоматизации этих процессов в Microsoft Dynamics CRM и системе мотивации сотрудников среднее количество поступающих заявок на подключение услуг «Скай Линк» увеличилось на 16,4% уже за 2 первых месяца эксплуатации системы; существенно снизились издержки, связанные с обработкой клиентских обращений. Проект выполнен компанией GMCS за 10 месяцев и по итогам 2010 финансового года Microsoft был отмечен корпорацией как «Крупнейшая сделка года».

О заказчике

Компания «Скай Линк» – лидер российского рынка услуг 3G, предоставляет услуги высокоскоростного мобильного доступа в Интернет и голосовой связи (используется технология третьего поколения 3G/EV-DO и технология 2G/GSM).

В 1991 году компания была первой на российском рынке сотовой связи (операторы «Дельта-Телеком» (Санкт-Петербург), «Московская Сотовая Связь» (Москва), а также более 40 региональных компаний – операторов NMT-450).В 2004 году «Скай Линк» первым вывел на рынок новую услугу «мобильный интернет» и новое устройство доступа – 3G-модемы. Сегодня территория предоставления услуг 3G под брендом «Скай Линк» включает более 9000 населенных пунктов в 36 субъектах РФ, где обслуживается более по данным на 3 кв. 2010 года, более 1,3 млн. абонентов.

Ситуация

Развивая высокие стандарты качества в отрасли мобильной связи, компания «Скай Линк»ориентируется на использование передовых технологий и инновационных решений. В 2010 году «Скай Линк» пополнил свой бизнес-инструментарий автоматизированной системой управления взаимоотношениями с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM. Решение о внедрении CRM-системы было принято в рамках реализации «Скай Линк» интеграционной программы, направленной на объединение региональных компаний и унификацию бизнес-процессов в регионах присутствия.

Выбор решения

Создание гибкого инструмента операционного обслуживания и консолидация информации об абонентах в единой базе, доступной для работы во всех регионах присутствия «Скай Линк» (36 субъектов РФ) – ключевые задачи, которые ставил оператор связи перед проектом. Выбор платформы для автоматизации бизнес-процессов, связанных с обслуживанием абонентов, осуществлялся исходя из поставленных задач. По итогам рассмотрения имеющихся на рынке предложений предпочтение было отдано системе Microsoft Dynamics CRM, которая полностью соответствовала выдвинутым оператором связи требованиям к гибкости настройки, быстродействию и надежности.

Партнером по реализации проекта «Скай Линк» привлек компанию GMCS, имеющую в своем активе успешные проекты внедрения CRM в телекоммуникационной отрасли.

«При внедрении CRM-системы мы анализировали достаточно большое число решений В частности Oracle Siebel, Microsoft Dynamics CRM, а также решение компании «Петер-Сервис» — производителя используемой биллинговой системы. У каждого из них были свои плюсы и минусы. Например, Siebel очень известен, имеет большое количество внедрений, но это решение достаточно тяжеловесное и дорогостоящее. Главное преимущество предложения «Петер-Сервис» заключалось в интеграционных возможностях с биллинговой системой, что очень важно. Однако функционал системы удовлетворял не в полной мере. Более всего нас удовлетворило решение на базе Microsoft CRM, предложенное GMCS – по соотношению «цена-качество», а также возможностям доработки под требования бизнеса и скорости реализации этих изменений», — отметил Андрей Лыков, Заместитель генерального директора по ИТ, «Скай Линк».

Внедрение

Проект стартовал в январе 2010 года. Специалисты GMCS автоматизировали в Microsoft Dynamics CRM следующие процессы:

— Продажа услуг, сервисов и оборудования;

— Обслуживание клиентов, включая претензионное обслуживание;

— Поддержка организации и проведения маркетинговых акций и программ лояльности.

Одной из главных направлений проекта стала интеграция каналов продаж в CRM-системе. В рамках решения этой задачи была выполнена интеграция Microsoft Dynamics CRM с Единым контакт-центром обслуживания абонентов «Скай Линк», который обеспечивает обработку всех поступающих вызовов, запросов с web-сайтов и электронной почты, а также с целым рядом систем и сервисов заказчика — SMS-центром, системой биллинга, личным кабинетом клиента (сервис SkyPoint). В частности, благодаря интеграции Microsoft Dynamics CRM с SMS-центром обеспечена возможность осуществлять таргетированное информирование абонентов об услугах и акциях: в CRM-системе формируются выборки, готовятся предложения для последующей рассылки через SMS-центр.

Выполнена интеграция CRM-системы и с системой управления складами, благодаря чему специалистам «Скай Линк» всегда доступна информация об имеющемся в наличии оборудовании, а также информация о статусе ремонта оборудования. При этом клиент может сделать заявку даже на то оборудование, которого нет на складе. Данная заявка также будет обработана.

В CRM-системе обеспечена возможность формирования персонализированных предложений для клиентов в рамках «единого» окна и централизованного управления поступающими заявками. Кроме того, GMCS автоматизировала процессы претензионной работы.  

Одной из отличительных особенностей проекта стала разработанная специалистами GMCS с применением технологии Microsoft Share Point единая база знаний для сотрудников «Скай Линк». Используя эту базу, специалисты «Скай Линк» могут осуществлять быстрый поиск интересующей клиента информации и отправлять ее клиенту либо посредством SMS-сообщения, либо на e-mail или факс.

Централизованное хранилище документов стало еще одной разработкой на базе Microsoft Share Point. Поиск документов может быть осуществлен как в привязке к заявке, так и в привязке к клиенту. Более того, все документы всегда доступны специалистам «Скай Линк» на личной карточке клиента в CRM-системе.

В CRM-системе реализована поддержка как  операционных, так и аналитических функций. Специализированные аналитические инструменты позволяют сотрудникам «Скай Линк» проводить анализ абонентской базы по различным параметрам и использовать эти данные при формировании тарифной политики, планировании и проведении маркетинговых акций и программ лояльности, а также для прогнозирования вероятного оттока абонентов и планирования мероприятий по их сохранению.

Результаты

К настоящему моменту автоматизирован главный офис «Скай Линк» в Москве. Число пользователей Microsoft Dynamics CRM составляет 400 человек ( в Москве и Владимире). В планы развития системы входит тиражирование Microsoft Dynamics CRM в остальных регионах присутствия «Скай Линк» в течение 2011 года.

По итогам проекта «Скай Линк» получил следующие преимущества:

— Интеграция всех каналов продаж в CRM-системе;

— Централизованное управление заявками клиента;

— Централизованное хранилище документов клиента;

— Единая клиентская база,  в которой консолидируются данные как по текущим, так и потенциальным клиентам;

— Единая база знаний для сотрудников «Скай Линк»;

— Широкие аналитические возможности для принятия управленческих решений;

— Единое информационное пространство для функциональных подразделений, которые прямо или косвенно взаимодействуют с абонентами: Департамент офисных продаж и обслуживания, корпоративных продаж, маркетинга, а также Единый контакт-центр.

«В дальнейших планах нашей компании внедрение совместно с GMCS поддержки новых бизнес-процессов, расширение географии применения CRM-системы в региональных компаниях, развитие концепции «Единого окна» и аналитических механизмов системы», — рассказал Альберт Наймушин, Руководитель рабочей группы проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM, «Скай Линк».

Другие истории клиентов MAYKOR – www.maykor.com/clients/succes_history