USD 66.78 ЕВРО 73.98

C помощью технологий Microsoft корпорация «Девелопмент-Юг» оптимизировала процесс продажи недвижимости

Технологии

C помощью технологий Microsoft корпорация «Девелопмент-Юг» оптимизировала процесс продажи недвижимости, использована Microsoft Dynamics CRM 4.0 и Microsoft Silverlight

Система управления взаимоотношениями с клиентами создана на ПО Microsoft Dynamics CRM 4.0

О компании

Строительно-инвестиционная корпорация «Девелопмент-Юг»
специализируется на проектировании, строительстве, продаже жилой, коммерческой
недвижимости и социально-значимых объектов. По мере расширения бизнеса перед
руководством корпорации встала необходимость усовершенствовать процесс работы
менеджеров с внутренней информацией и их взаимодействия с клиентами. Для
обеспечения гибких инструментов подбора объектов недвижимости и оформления
сделок компанией «Аплана» была настроена и внедрена система управления
взаимоотношения с клиентами на базе Microsoft Dynamics CRM 4.0. Также для
удобства работы менеджеров с ипользованием мультимедийной технологии Microsoft
Silverlight было разработано Web-приложение «Шахматка», обеспечивающее
отображение детального плана выбранной квартиры с указанием ее метража,
текущего статуса и стоимости, поэтажного плана дома, его месторасположения на
карте местности. Реализация проекта дала возможность сотрудникам
«Девелопмент-Юг» получать доступ к актуальной информации в максимально удобном
виде в едином пространстве, из любого места, оборудованного доступом в
Интернет, и наладить эффективную работу всех подразделений компании,
вовлеченных в процесс продажи возводимого компанией жилья.

Строительно-инвестиционная корпорация «Девелопмент-Юг» с
момента своего основания в марте 1995 г. специализируется на проектировании,
строительстве, продаже жилой, коммерческой недвижимости и социально-значимых
объектов. Занимая лидирующие позиции на рынке недвижимости Краснодара,
корпорация уверенно развивает свой бизнес: ведет проектирование на 80 Га земли
в г. Пермь, готовит к открытию филиал в Новосибирске. В настоящее время
численность персонала корпорации составляет 3500 человек. 

В структуру холдинга входят автотранспортное подразделение,
управляющая компания, туристическое агентство, сеть аптек и другие
бизнес-единицы.

«

Мы активно расширяем свой
бизнес, возводим все большее количество объектов и выходим на новые
конкурентные рынки. В этих условиях крайне важно предложить клиентам
оптимальные варианты, отвечающие их потребностям и возможностям. Внедрение
системы Microsoft Dymamics CRM позволило не только решить эту задачу, но и
обеспечить контроль и анализ всех этапов цепочки продажи квартир и оформления
сделок

»
Антон Ипатов
руководитель проекта по внедрению CRM в корпорации «Девелопмент-Юг»

Ситуация

До реализации проекта в корпорации «Девелопмент-Юг»
использовались разрозненные базы данных, которые располагались на компьютерах
сотрудников корпорации (базы данных клиентов, недвижимости, базы данных по
сервисным обращениям). Значительная часть информации дублировалась, обеспечить
ее актуальность было сложно.

Такой способ хранения информации был неэффективен и неудобен
менеджерам, работа которых сопряжена с постоянными выездами за пределы офиса и
необходимостью оперативного доступа к актуальной базе данных. Из-за отсутствия
единой базы объектов не всегда предоставлялась возможность предложить клиенту
максимально полный перечень объектов, удовлетворяющих его потребностям.

По сервисным запросам трудно было отслеживать все обращения
клиентов, история этих обращений не велась, что затрудняло получение информации
для анализа работы менеджеров и предпочтений клиентов. У руководства
«Девелопмент-Юг» отсутствовали эффективные механизмы контроля процесса продажи
квартир и производительности менеджеров.

Подготовка большого объема документов производилась вручную в
«потоковом режиме», что неизбежно приводило к возникновению ошибок.

Решить данные проблемы было призвано внедрение
автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM –
Customer Relationship Management), которая позволила бы:

  • реализовать единое хранилище данных по клиентам и обеспечить
    ведение истории взаимодействия с ними, автоматизировать работу службы
    клиентского сервиса;
  • создать единую базу объектов недвижимости;
  • регламентировать процесс продажи объектов;
  • обеспечить формирование аналитических отчетов в различных
    срезах,
  • автоматизировать маркетинговую деятельность.

Изначально для решения поставленных задач рассматривались два
варианта: реализация системы собственными силами, поскольку у компании есть
опыт разработки и внедрения ИТ-решений для своих нужд, и привлечение внешнего
подрядчика. В результате в компании остановились на втором варианте.

По результатам тендера поставщиком решения была выбрана
компания «Аплана», имеющая опыт создания эффективных CRM-решений для ведущих
участников рынка недвижимости.

«

Специалисты «Апланы» смогли
наиболее глубоко изучить наши потребности в автоматизации процессов продаж и
взаимодействия с клиентами и представили самый интересный и проработанный
вариант их решения

»
Мария Левицкая
начальник отдела развития строительно-инвестиционной корпорации
«Девелопмент-Юг»

Весной 2007 года после проведения анализа имеющихся на рынке
систем управления взаимоотношениями с клиентами победителем стала система
Microsoft Dynamics CRM.

«

Выбор в пользу Microsoft
Dynamics CRM был сделан благодаря наличию у системы трех основных качеств:
мощного функционала, удобства использования и надежности

»
Мария Левицкая
начальник отдела развития строительно-инвестиционной корпорации
«Девелопмент-Юг»

Решение

Проект по разработке и внедрению CRM-системы стартовал в июле
2007 г. и состоял из трех этапов. В рамках первого этапа в течение трех месяцев
консультанты «Апланы» провели аудит бизнес-процессов и клиентской базы
«Девеломпент-Юг». На основании полученной информации был разработан технический
дизайн, учитывающий отраслевую специфику будущей системы с точки зрения ее
удобства для менеджеров и покупателей недвижимости. Были проработаны вопросы
интеграции этой системы с другими приложениями.

«

Специально разработанное на
основе технологий Microsoft Web-приложение «Шахматка» помогает быстро и
наглядно получить полную информацию о квартире – ее текущий статус, стоимость,
дом, в котором она находится, и прилегающая к нему территорию. Она позволяет
облегчить менеджерам процесс подбора вариантов для клиентов

»
Мария Левицкая
начальник отдела развития строительно-инвестиционной корпорации
«Девелопмент-Юг»

Параллельно с первым этапом в течение месяца реализовывалось
пилотное внедрение CRM-системы в службе маркетинга компании. Его целью был
скорейший запуск и обкат системы в реальных условиях работы одного
подразделения. В результате пилотного проекта была реализована возможность
анализа и сегментации клиентских обращений на основании получаемых из
CRM-системы отчетов: по половому, возрастному признакам, региону проживания,
классу запрашиваемого жилья и т.д.

Благодаря данной отчетности менеджеры по маркетингу
«Девелопмент-Юг» могут анализировать динамику изменения клиентской базы с
течением времени. Реализация пилотного проекта позволила также внести уточнения
в технический дизайн системы, исходя из реальной работы пользователей.

На следующем этапе, начавшемся в январе 2008 г., прошла
полномасштабная реализация системы. К этому моменту корпорация Microsoft
выпустила новую англоязычную версию Microsoft Dynamics CRM 4.0, учитывая
преимущества которой было принято решение разрабатывать систему сразу на
последней версии продукта. Расширенный функционал новой платформы и более
гибкие возможности настройки позволили избежать ряда ограничений версии 3.0. В
частности, переход на версию 4.0 облегчил процесс контроля дубликатов объектов,
позволил более гибко настраивать бизнес-правила, упростил процедуру управления
бизнес-процессами.

«

С Microsoft Dynamics CRM мы
можем не только быстро подобрать вариант, максимально отвечающий предпочтениям
и возможностям наших клиентов, и предложить удобную форму оплаты, но и
оперативно анализировать информацию о продажах. Знания о клиентах помогают нам
наладить долгосрочные отношения с каждым из них и получить дополнительную
прибыль в будущем

»
Антон Ипатов
руководитель проекта по внедрению CRM, строительно-инвестиционной корпорации
«Девелопмент-Юг»

Для удобства работы менеджеров с использованием мультимедийной
технологии Microsoft Silverlight было разработано Web-приложение «Шахматка»,
обеспечивающее отображение детального плана выбранной квартиры с указанием ее
метража, текущего статуса и стоимости, поэтажного плана дома, его
месторасположения на карте местности. В качестве средства разработки был выбран
инструментарий Visual Studio 2008.

В марте 2008 г. был осуществлен переход на русскоязычную версию
Microsoft Dynamics CRM 4.0, а в апреле 2008 г. CRM-система была введена в
опытную эксплуатацию. Отдельным этапом планируется выполнить интеграцию
созданного решения с системой 1С и call-центром Avaya.

Преимущества

Проект, реализованный «Апланой» для «Девелопмент-Юг» с
использованием продуктов и технологий Microsoft, позволил наладить эффективную
работу всех подразделений компании, вовлеченных в процесс продажи возводимого
компанией жилья, в едином информационном пространстве, включающем базы данных
по клиентам и истории взаимодействия с ними; по объектам недвижимости с
ведением подробных характеристик, фотографий, стоимости и т.д. и по сервисным
обращениям и отзывов клиентов. Доступ сотрудников к информации обеспечен в
максимально удобном виде в соответствии с исполняемыми им функциями из любого
места, оборудованного доступом в Интернет, что является важным для специфики
бизнеса «Девелопмент-Юг».

Создание единой базы по объектам недвижимости позволило
повысить качество и оперативность работы менеджеров по подбору оптимальных
вариантов для клиентов компании, избавиться от проблемы двойного бронирования
квартир. Специально разработанное с использованием технологии Microsoft
Silverlight Web-приложение «Шахматка» помогает менеджерам в течение нескольких
секунд найти интересующий клиента дом, представить прилегающую территорию,
увидеть статус, стоимость всех квартир и планировку каждой из них.

Благодаря реализованному механизму автоматического
ценообразования менеджеры по продаже теперь избавлены от необходимости ручного
расчета стоимости каждого варианта, предлагаемого клиенту. Менеджеру
потребуется только выбрать подходящий вариант, и система автоматически
рассчитает стоимость с учетом заданных условий на основании единого прайс-листа
компании, действующего на текущую дату. Менеджер может предложить клиенту более
выгодную стоимость, указав условия скидки для выбранного варианта. Система
пересчитает стоимость автоматически.

Внедрение CRM-системы также значительно облегчило работу
сотрудников службы клиентского сервиса по подготовке необходимых документов:
договоров регистрации объектов недвижимости в государственных органах, актов
сдачи/приемки квартир, соглашений по результатам обмеров БТИ и т. д. Помимо
этого автоматическое формирование документов на основе данных из CRM-системы
позволит избежать ошибок, неизбежно возникающих при «поточной» подготовке
большого объема документов вручную.

Сотрудники службы клиентского сервиса теперь могут работать с
единой базой сервисных обращений, претензий и жалоб, прикреплять каждое
обращение к ответственному лицу, своевременно отслеживать статусы их
исполнения. Возможность просмотра информации об обратившемся клиенте и истории
взаимодействия с ним позволяет решить задачи клиента в максимально короткие
сроки.

«

С Microsoft Dynamics CRM мы
можем не только быстро подобрать вариант, максимально отвечающий предпочтениям
и возможностям наших клиентов, но и оперативно анализировать информацию о
продажах. Знания о клиентах помогают нам наладить долгосрочные отношения с
каждым из них и получить дополнительную прибыль в будущем

»
Антон Ипатов
руководитель проекта по внедрению CRM, строительно-инвестиционной корпорации
«Девелопмент-Юг»

Служба маркетинга получила удобный инструментарий
сегментирования клиентов для формирования наиболее выгодных предложений;
подготовки и управления маркетинговыми кампаниями с возможностью анализа
эффективности их проведения и быстрого осуществления рассылок.

Возможность построения различных аналитических отчетов на
основе данных CRM-системы позволит руководству компании контролировать процесс
продажи квартир, а также деятельность и загруженность сотрудников.

О партнере

Компания «Аплана» (группа компаний АйТи) предоставляет услуги в
области разработки, сопровождения и тестирования информационных систем с 2001
года. Специалистами «Апланы» реализовано более 400 проектов для коммерческих
компаний и государственных структур. Организация проектных работ в «Аплане»
позволяет адаптировать процессы разработки программного обеспечения к
процессам, принятым у наших клиентов. Постоянными пользователями услуг «Апланы»
являются ведущие финансовые, телекоммуникационные, производственные и
нефтегазовые компании России и мира, в том числе Банк России, Сбербанк РФ,
Raiffeisen Bank, МТС, General Electric, Procter&Gamble, Wrigley, ТНК-ВР, а
также представители других отраслей. «Аплана» имеет центры разработки в Москве
и Киеве, представительства в США и Великобритании.