USD 66.92 ЕВРО 76.08

Oberon: итоги CCWF2011. Контакт-центр ГК «Связной» — лучший среди новых

Новости компаний

Oberon: итоги CCWF2011. Контакт-центр ГК «Связной» - лучший среди новых

Российский системный интегратор Oberon сообщает о том, что четыре из семи номинаций на премию «Хрустальная Гарнитура» в категории «Проекты, программы, стратегии» пришлись на долю проектов, реализованных специалистами компании. В номинации «Лучший проект открытия нового call-центра» победа досталась Центру поддержки клиентов Связной Банк и ГК «Связной».

Премия «Хрустальная Гарнитура» учреждена сообществом профессионалов Call
Center Guru в 2005 году и является сегодня самой престижной наградой в
индустрии. Ежегодная церемония вручения премии – одно из центральных событий
Call Center World Forum.

Помимо номинации «Лучший проект открытия нового call-центра», ГК «Связной»
получила «Хрустальную Гарнитуру» за лучшую стратегию модернизации операторского
интерфейса. Несколько сотрудников центра поддержки клиентов компании
номинировались на звание «Консультант года», «Оператор года». Победа в
персональной номинации «Тренер года» также осталась за представительницей ГК
«Связной».

«Хрустальной гарнитурой» в номинации Лучший партнер года по аутсорсингу
отмечена компания Teleperformance (крупнейший аутсорсинговый контакт-цент в
России и на Украине). Проект по созданию контакт-центра компании выполнен
специалистами Oberon.

Однако не премией единой был примечателен CCWF 2011. В рамках форума
состоялся целый ряд докладов и выступлений о трендах и перспективах индустрии
контакт-центров. Константин Чернокожин, ведущий менеджер по продажам
телекоммуникационных решений Oberon, в ходе пленарного заседания
рассказал
собравшимся о кардинальной смене подхода в деле обслуживания клиентов, отметив
сразу три тенденции: стремление к комплексному, многоканальному взаимодействию
с клиентами (не только голосовая связь, но и web-, видеоканалы, социальные
сети, обслуживание в офисе); постепенный переход к сервисной модели
взаимодействия бизнес-заказчика и контакт-центра; вовлечение клиентов в процесс
взаимодействия с компаний (через развитие систем самообслуживания).

Подробнее о выступлении Константина в официальном
блоге
компании.

На состоявшейся в рамках форума пресс-конференции эти тренды, практически
без изменений, озвучили представители вендорского сообщества (Cisco, Avaya,
NICE, Alcatel- Lucent). Впрочем, Владимир Борисов, руководитель департамента
телекоммуникационных решений Oberon, в свою очередь сделал акцент на более
насущных для сегодняшнего рынка явлениях. Это, прежде всего, потребность
заказчика всесторонне интегрировать бизнес-системы, развернутые в компании
(CRM, ERP, аналитические решения) с телекоммуникационными технологиями.
Владимир отметил рост интереса бизнеса к видеоканалу как инструменту
взаимодействия с клиентом – если раньше об этом только говорили, то сегодня мы
имеем уже работающие, готовые к масштабированию решения. В качестве примера
можно проект в «Банке Москвы», недавно
анонсированный
компанией Oberon.

«Зрелость индустрии во многом определяется качеством заказчика, тем,
насколько он «подкован» технологически, способен к стратегическому видению.
Обретение этой зрелости прямо зависит от остроты конкуренции в сегменте
бизнеса. Чем выше конкуренция, тем более охотно бизнес внедряет новые
технологии, ищет пути к своему клиенту. Прошедшее мероприятие показало —
зрелость появилось. Заказчик уже осознает, что центр поддержки клиентов
необходим, более того, работа с клиентом может быть эффективной», — Владимир
Борисов, глава департамента телекоммуникационных решений компании Oberon.