USD 63.95 ЕВРО 71.13

Как социальная аналитика может улучшить эффективность ИТ предприятия

Аналитика

Технология  аналитики предприятий VoloMetrix  использует социальную инженерию, чтобы помочь ИТ-руководителям быстро выявить узкие места и проблемные точки в их организации. Используя эти данные, они могут более эффективно распределять время, энергию и ресурсы. Единственная загвоздка в том, что они должны покопаться в электронной почте сотрудников для получения этих данных.

Представьте, что ваш менеджер предложил устранить большую часть волокиты, бюрократизма и отвлекающих моментов, с которыми вы сталкиваетесь ежедневно.

Представьте себе устранение часов, проведенных на встречах для обсуждения необходимости новых встреч. Представьте, что ваш менеджер смог распределить рабочую нагрузку более равномерно среди работников или даже признал необходимость найма дополнительного персонала.

Теперь представьте, что ваш менеджер предложил всё это, и все, что вам придется сделать, это позволить ему читать вашу электронную почту.

Введение в Социальное Предприятие

Эти обещания скрываются за программным продуктом Социальный Интеллект Предприятия (Social Enterprise Intelligence) от VoloMetrix, являющимся автоматизированным плагином, который извлекает данные из корпоративных ИТ-приложений взаимодействия: электронной почты, календарей, обмена сообщениями и различных социальных сетей.

Затем, VoloMetrix использует эти данные, чтобы проанализировать — где именно и сколько времени, энергии и средств тратится на повседневные операции и на стратегические инициативы.

«Думайте об этом как о 3D топографии сетей», говорит генеральный директор VoloMetrix Райан Фуллер. «Общая организационная структура является плоской — она показывает, кто перед кем отчитывается, но он не показывает, кто и с кем взаимодействует между отделами и подразделениями, кто работает вместе над определенными проектами, зависимости и связи. Это отличный источник неиспользуемых данных», говорит Фуллер.

У ИТ-руководителей и других руководители высшего звена есть доступ к данным «постфактум», говорит Фуллер, в виде финансовых метрик и доходов, журналов и данных call-центров, а также отслеживание клиентов через CRM системы. Однако трудно получить в режиме реального времени понимание — как связаны сотрудники, как используются ресурсы и как тратится время.

Социальная аналитика — новая форма бизнес-аналитики

«Такого рода технология социальной аналитики предприятия является ходовым товаром, так как предприятия ищут новые способы использования общественных связей для бизнеса», говорит Гленн О’Доннелл, главный аналитик инфраструктуры и операций Forrester Research.

«Они уже видят ценность в Facebook, LinkedIn и даже в фирменных алгоритмах Twitter, которые могут видеть связи, а затем оценить — чем люди интересуются, увидеть как они связаны с другими людьми, и разобраться в вашей структуре», говорит О’Доннелл.

Использование социальной аналитики на ранее не использованных наборах данных — чтении заголовков электронной почты, данных календаря, журналов мгновенных сообщений — может представлять большую бизнес-ценность, особенно для крупных распределенных предприятий, в которых у руководства нет возможности общения с большинством сотрудников, говорит он.

«Если вы небольшая организация, все уже тесно связаны друг с другом и эти соединения хорошо известны. Там не нужно отслеживать — кто с кем взаимодействует, как часто и почему, потому что скорее-всего, вы уже и так хорошо это знаете», говорит О’Доннелл.

«Но в большой организации, действительно важно сопоставить — кто с кем связан, насколько тесно, над чем они работают и в какой степени вовлечны. Вот где раскрывается ценность анализа — распределение ресурсов, управление временем , использование активов», говорит О’Доннелл.

Несмотря на то, что рисунок выглядит как образец абстрактного искусства, это социограмма предприятия, показывающая конкретные связи и сотрудничество между работниками. Каждый цвет соответствует инициативе, производителю или клиенту. И каждая строка представляет случай вовлечения сотрудника в данную инициативу, взаимодействие с поставщиком или клиентом.

VoloMetrix предназначена для того, чтобы руководители и лица, принимающие решения настроили организационную структуру, стратегические инициативы и взаимодействие с клиентами. Она обеспечивает уникальный, индивидуальный, еженедельный или ежемесячный детальный отчёт о том, сколько времени сотрудники тратят на встречи, обработку клиентов, работу с административными процессами, говорит Фуллер. «Это способ увидеть, сколько сотрудников работает с каждым клиентом, и сколько времени каждый поставщик, проект или инициатива отнимает у вашей организации, чтобы убедиться, и в том, что они получают достаточно и в том, что вы не содержите избыточный персонал».

Очередное вторжение в частную жизнь?

Принимая во внимание конфиденциальность личной информации пользователя, VoloMetrix использует только данные уровня заголовка, а не вложения, содержимое электронной почты, имена контактов, конкретные данные календаря, говорит Фуллер. Секретность и конфиденциальность могут изменяться для различных клиентов и даже стран, но суть в том, что потоки данных используются полностью анонимно.

«Сторонники теории заговора и параноидально настроенные люди всегда будут ссылаться на вопросы частной жизни и утверждать, что они всегда против такого рода вещей», говорит О’Доннелл. «Они конечно уверены, что официальные лица скажу: «Мы не читаем вашу электронную почту», но откуда вы знаете, они на самом деле не читают?», говорит О’Доннел.

На самом деле, нет никаких законных оснований соблюдения приватности частной жизни при работе с корпоративными данными из систем, принадлежащих компании, например из корпоративной электронной почты, говорит он.

Фуллер говорит, что решение заключается не столько в рассмотрении индивидуальных действий, сколько в агрегировании данных, чтобы увидеть «целостную картину».

На самом деле, во многих внедрениях VoloMetrix, говорит Фуллер, продукт открыл дверь менеджерам для более эффективного решения проблем сотрудников, чтобы лучше распределять нагрузку, увеличивая производительность. Фуллер заявляет, что VoloMetrix в настоящее время имеет 8-10 «очень известных, больших заказчиков по всему миру». Однако они не захотели быть названными.

Возвращение предоставленной информации сотрудникам

«Мы обнаружили, что многие ИТ-руководители захотели вернуть эти данные своим сотрудникам, чтобы показать — на что тратится их время и энергия, где мешающие моменты и препятствия к увеличению производительности», говорит Фуллер.

Отчеты помогут быстро определить узкие места и болевые точки в организации, и помогут сотрудникам, особенно младшим, улучшить их ситуацию, говорит он.

«Чем вы младше, тем меньше контроль над вашим временем. Без твёрдого подтверждения данных, возникающие жалобы зачастую отметаются как «нытьё» сотрудников», говорит Фуллер. «Но с такого рода отчетами, сотрудники могут сказать: «Меня действительно тянут в миллиард разных направлений, и давайте решим эту проблему так, чтобы я мог быть более продуктивным и имел лучшие отношения с коллегами. Это может значительно расширить возможности».

На самом деле, говорит Фуллер, когда один клиент описал VoloMetrix своим приблизительно 8000 сотрудникам и дал им выбор — принять или отказаться, только 2 процента (около 160 человек) решили не участвовать, говорит он.

ИТ-руководители сильны в знании управления ресурсами хранилищ и сетей, программного обеспечения, инфраструктуры и связанных с этим расходами, но VoloMetrix может помочь определить более «мягкие» возможности перенаправления энергии, персонала и времени, говорит Фуллер.

VoloMetrix почти удвоился в размерах в течение последнего года, говорит Фуллер, и компания начала ориентироваться на горизонтальную клиентскую базу, сосредоточив внимание на таких областях, как IT, продажи и интеграцию после слияния.

О’Доннелл отмечает, что решение является доступным практически для любой крупной организации, и, хотя оно не совсем plug-and-play, реализация технологии не требуют больших инвестиций или высоких технических навыков.

«Там содержатся общие плагины для Microsoft Exchange, но дальнейшие настраиваемые опции варьируются, поскольку вы должны быть в состоянии связать продукт с различными системами», говорит О’Доннелл. «Управление проектами, например, потребует отличных навыков от навыков для отслеживания финансов, или продаж, а значит, на уровне конечного пользователя, каждая реализация может немного отличаться от других».

Конечно, добавляет О’Доннелл, важная часть головоломки — квалифицированный аналитик, имеющий данные под рукой, который может посмотреть на предоставленные данные, прочитать их и использовать, чтобы сделать бизнес более эффективным. Лучше всего, если хотя-бы один сотрудник имеет опыт обработки и анализа больших наборов данных, сказал он.

«ИТ-руководители хотят быть стратегически важными для всего бизнеса, и это отличный случай, чтобы пойти к своим руководителям и сказать: «мы предоставляем вам технологические инструменты — электронную почту, сообщения, инструменты совместной рабты в течение многих лет. Теперь мы также можем дать вам аналитику, чтобы лучше понять, как их можно использовать более эффективно», сказал Фуллер. «Это и есть реальная ценность для бизнеса».