Как стоимость ИТ услуг изменит взаимоотношения с бизнесом

Возрожденная облачными вычислениями, старая модель может изменить модель  ИТ организаций, особенно сейчас в период высокой конкуренции  и в  условиях рецессии.

Стоимость услуг – это критический аспект финансового управления ИТ ресурсами, считает Крейг Саймонс, вице-президент и главный аналитик компании Forrester Research Inc. в Кэмбридже. «Я даже не называю это стоимостью услуг, поскольку исторически этот термин означал покрытие затрат, тогда как финансовый менеджмент ИТ необходим как часть разработки внутреннего сервис-провайдера и ценовой модели вокруг ИТ сервисов для  принятия лучших решений», — говорит он.

Хотя идея финансового менеджмента ИТ хорошо определена, процесс биллинга бизнесу не используется во множестве предприятий. Предприятия McKesson Corp. и Nationwide Mutual Insurance Co., например, имеют хорошо отработанный процесс оплаты услуг, но эти предприятия, скорее исключения, считает Саймонс. «Сегодня множество организаций вообще не оценивают ИТ услуги, а те, которые оценивают – это упрощенное резервирование больших общих сумм, — говорит он. – Потому что у них нет автоматизированного инструмента для фиксации потребления ресурсов».

В этой сфере есть весьма основательное сопротивление бизнеса, потому что в  прошлом такой биллинг был очень сложен и делался криво, считает Саймонс. Некоторые эксперты предупреждают, что процесс оценки ИТ услуг может привести к недружественным отношениям между ИТ отделом и бизнесом. Ведь бизнес традиционно принимал ИТ технологии как должное, считая, что они должны быть бесплатными. С другой стороны, говорит Саймонс, если бизнес считает ИТ отдел сервис-провайдером, ему ничего не мешает найти лучшие предложение на стороне.

Вместо того, чтобы продвигать психологию «мы-они», нужно скорее упирать на то, что процесс оплаты услуг ИТ отдела – это один из инструментов, с помощью которого ИТ говорит на одном языке с бизнесом, — считает Саймонс. —  Услуги внутреннего сервис провайдера ИТ организации можно считать продуктом. Это часть культурного обмена». Такая перемена в культуре предприятия переходит на роли, когда ИТ организация нанимает менеджера продуктов, чтобы упаковать ИТ услуги в измеряемые единицы учета и заставляет аккаунт менеджеров вместе с бизнес-группами изучать счета и вырабатывать стратегию внедрения.   

Гибридная аналитика

Самый логичный путь для ИТ организаций попробовать внедрить гибридную сервис среду, где какие-то услуги предоставляются внутренним провайдером, а другие – внешней компанией.  Это приведет к большей роли ИТ отделов в тех компаниях, которые нанимают сторонних исполнителей, включая участие в переговорах, говорят эксперты.

ИТ отделы, которые централизованно управляют гибридным облаком,  будут оказывать влияние на бизнес-стратегию. Бизнесы же гораздо охотнее платят за стратегию, если видят ее цель, считает Лен Кутюр, управляющий директор в компании Bluewolf Inc., Нью-Йоркская консалтинговая фирма, специализирующаяся на облаках. Кроме предоставления сервисов, ИТ организации будут предоставлять консультации, или, как минимум, будут вместе с бизнесом выставлять стратегические требования.

«Когда бизнес переходит от владения технологиями к предоставлению сервисов, организация меняется от ИТ к информационным сервисам, — говорит Кутюр, бывший CIO Американского Отдела Ветеранов. – Мы совершенно точно это видим».

В начале ’90s, тренды в технологиях двигался в сторону пользователя, а отделы были децентрализованы (??). Сегодня в условиях облаков маятник качнулся в другую сторону – в сторону предоставления ИТ отделами услуг и создания внутренних сервис-провайдеров. Процесс оплаты ИТ услуг помогает им показывать свою работу, дискутировать и участвовать в стратегическом планировании.