USD 63.77 ЕВРО 70.63

Банковская клиентура требует все более персонализированного доступа к финансовым услугам

Аналитика

Банковская клиентура требует все более персонализированного доступа к финансовым услугам

Преданы огласке результаты исследования банковской отрасли,
оргнизованного консалтинговым подразделением Cisco IBSG

Компания Cisco объявила результаты исследования банковской отрасли

(Cisco IBSG Omnichannel Banking Study)
. Этот проект был осуществлен
консалтинговым подразделением Cisco Cisco Internet Business Solutions Group
(IBSG) с целью выявить предпочтения банковской клиентуры и ее отношение к
разным каналам доставки банковских услуг: как физическим (личный контакт со
специалистом в отделении банка), так и виртуальным (мобильным, онлайновым,
видеоконференциям, социальным сетям и т.п.). Кроме того, в ходе исследования
был опробован ряд новаторских концепций банковской деятельности –
альтернативных бизнес-моделей для банковских отделений, а также новых стратегий
и моделей виртуального обслуживания. По результатам исследования Cisco IBSG
выработало стратегические рекомендации, дающие банкам возможность увеличить
прибыльность бизнеса и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
    «Банковское дело быстро меняется, — утверждает
вице-президент Cisco IBSG Йорген Эрикссон (Jorgen Ericsson). — Этому
способствуют изменения законодательной среды, макроэкономические трудности,
растущие требования заказчиков, развитие технологий и обострение конкуренции.
Необходим совершенно новый подход к банковским услугам, сочетающий высокое
качество обслуживания клиентов с сокращением расходов».

В проекте приняли участие 5 300 клиентов различных банков в пяти развитых
(Великобритания, Германия, Канада, США, Франция) и трех развивающихся
(Бразилия, Китай, Мексика) странах. Их опрос показал: люди хотят, чтобы
банки предоставляли им финансовые консультации и банковские услуги как по
физическим, так и по виртуальным каналам. Вследствие этого можно ожидать
наступления новой, «многоканальной» эпохи, когда банки станут предоставлять
услуги в максимально персонализированной и удобной для клиентов форме.

            Банки
работают в сложной среде, характеризующейся быстрыми изменениями конъюктуры,
ростом технологических требований со стороны заказчиков, сокращением доходности
бизнеса и ужесточением нормативных правил. В связи с этим многие банки
рассматривают возможность перехода на многоканальную стратегию, чтобы тем самым
оптимизировать работу розничных каналов с учетом клиентских предпочтений и
повысить уровень персонализации финансовых услуг. 

Несмотря на популярность онлайновых банковских услуг, клиентам из разных
стран по-прежнему нравится обслуживание в банковском отделении, где они могут
рассчитывать на личное общение с сотрудниками банка. Кроме того, клиентам
нравится расширенный ассортимент услуг, включающий разные типы финансовых
консультаций, что создает дополнительные предпосылки для развертывания
«многоканальных» отделений.  

http://newsroom.cisco.com/image/image_gallery?uuid=e0e6f576-fe07-448f-840a-1e3445bf0f3c&groupId=10157

Во всех вышеупомянутых странах клиенты выказали негативное отношение  к
высокоавтоматизированным отделениям с ограниченным персональным подходом. 26%
опрошенных даже заявили, что откажутся от услуг своего банка, если почувствуют,
что там стали менее внимательно относиться к клиентуре и реже предоставлять
консультации. 

65% всех респондентов (56% в развитых и 81% в развивающихся странах)
предпочитают банковские отделения, предлагающие расширенный ассортимент
финансовых и консалтинговых услуг (финансовое обучение, юридические,
бухгалтерские, налоговые и страховые консультации). 

В целом клиенты хотели бы иметь доступ ко всем услугам как по физическим,
так и по виртуальным каналам. Тот, кто часто пользуется онлайновым доступом,
как правило, чаще посещает отделения банков. 30%  активных пользователей
виртуальных каналов чаще других заходят в банковские отделения (на 2 визита в
месяц больше, чем в среднем). 

45% пользователей категорически высказалась в пользу полностью виртуальной
банковской среды в противовес автоматизированным отделениям, где трудно
рассчитывать на консультации и персональный подход. 

 Отношение банковской клиентуры к прочим многоканальным услугам
отражает сервисные особенности каждого из каналов и разнится в зависимости от
того или иного географического региона:   

·         Интернет. 78%
респондентов из развитых стран и 72% опрошенных в развивающихся странах
предпочитают пользоваться банковскими веб-приложениями для оплаты счетов,
управления банковскими счетами, проверки остатков средств на счетах, а также
для выполнения других простейших банковских транзакций. 

·         Мобильные каналы.
13% респондентов из развитых стран и 18% опрошенных в развивающихся странах
предпочитают мобильные банковские приложения для отслеживания расходов в
реальном времени, персонального управления финансами и платежей. 

·         Видео. 23%
респондентов из развитых стран и 43% опрошенных в развивающихся странах считают
видеоконференции одним из способов повышения качества консультаций в ситуациях,
когда доступ к квалифицированным консультациям затруднен. 

·         Социальные
сети
.  Всего лишь 1 процент респондентов из развитых стран и 8%
опрошенных в развивающихся странах предпочитают проводить банковские транзакции
по каналам социальных сетей. 

            Быстрому
распространению многоканальных банковских сервисов мешают опасения по поводу
безопасности личных данных. Сильная озабоченность по поводу информационной
безопасности и краж идентификационных данных существует как в развитых (65%
опрошенных), так и в развивающихся странах (53% респондентов). Вместе с тем 42%
пользователей считают банки наиболее надежным хранителем своей цифровой
информации. В этом смысле банки опережают государственные организации (в их
пользу высказались 19% опрошенных), телекоммуникационные компании (6%
респондентов) и социальные  сети (4% опрошенных). 
            

Учитывая вышеизложенное, компания Cisco представила новое интеллектуальное
решение
Cisco®
Remote Expert for Retail Banking Smart Solution
(«Виртуальный эксперт для
розничных банков»). Оно поддерживает услуги личных встреч в высококачественной
виртуальной среде с помощью видеосистем корпоративного класса и других
продуктов компании Cisco, предназначенных для совместной работы. Это решение
удовлетворяет клиентский спрос на персональные финансовые консультации (по
поводу кредитов, управления личными активами и т.д.), обычно
 предоставляемые в банковских отделениях. Одним нажатием кнопки сотрудник
банка может организовать для вошедшего в отделение клиента видеосессию и сеанс
совместной работы с финансовым консультантом.   

http://newsroom.cisco.com/image/image_gallery?uuid=fcebf288-be82-48b1-b1ad-d388af339352&groupId=10157

           
Возможность быстрого ответа на вопросы клиентов поможет банкам увеличить
прибыль за счет сокращения оттока клиентов и «утечки доходов», а также
использования всех возможностей для получения прибыли. 

            К тому же
новое решение Cisco отлично масштабируется. Оно способно подключить клиентов,
находящихся в тысячах банковских отделений, к сотням финансовых консультантов,
работающих в банковских центрах, отделениях, контактных центрах и виртуальных
офисах. В результате банк может существенно повысить производительность труда
финансовых консультантов. 

            Cisco
Remote Expert for Retail Banking хорошо интегрируется с программным
обеспечением других компаний и, в частности, с системами CRM и CIF. Это
позволяет финансовым консультантам оперативно использовать информацию о
заказчиках для персонализации своих услуг. Кроме того, решение Cisco совместимо
с такими аппаратными продуктами других компаний, как считывающие устройства
(кардридеры), многоцелевые принтеры и сканеры, планшеты для приема подписей. В
результате финансовые консультанты, работающие в удаленном режиме, могут
работать с приложениями, получать подписи и совершать сделки. Наконец, Cisco
Remote Expert for Retail Banking дает возможность записывать ход переговоров,
архивировать записи и в случае необходимости воспроизводить их. 

            Вместе со
своими стратегическими партнерами Cisco помогает банкам адаптировать решение
Remote Expert к специфическим банковским процессам и приложениям. Уместно
напомнить, что все интеллектуальные решения Cisco заранее интегрируются и
проходят всестороннее тестирование при поддержке сервисного подразделения Cisco
(Cisco Services) и партнеров компании Cisco. Это помогает заказчикам быстро
внедрять сложные технологические решения и использовать открывающиеся
возможности для развития бизнеса, избегая рисков, связанных с самостоятельной
разработкой и тестированием информационно-технологических систем. 

Комментарии специалистов

            «Развитие
нашей отрасли привело к тому, что клиенты уже не хотят мириться с одноканальным
способом доставки банковских услуг, — говорит руководитель североамериканских
отделений Банка Монреаля Пол Дилда (Paul Dilda). — Им нужна большая свобода
выбора методов доступа к нашим услугам, финансовым экспертам и консультантам.
Поэтому мы предоставили удаленным экспертам видеосвязь с  более чем 120
отделениями, офисами и колл-центрами в Канаде и США, чтобы повысить качество
обслуживания клиентов и  вывести наш банк в число лидеров банковского
рынка Канады». 

            «Мы
решили вместе с компанией Cisco развернуть пилотную программу Video Banking в
17 отделениях, работающих на четырех розничных рынках, — сказала исполнительный
вице-президент, главный директор по маркетингу RBS Citizens Financial Group
Тереза Маклолин (Theresa McLaughlin). — Эта уникальная технология позволила нам
создать клиентские услуги, в рамках которых удаленные специалисты по ипотеке и
управлению личными активами могут предоставлять свои услуги по любому каналу,
наиболее удобному для конечных пользователей». 

Источник: «Cisco IBSG Omnichannel Study: Winning Strategies for Omni-Channel Banking, June 2012»