Cisco

Компании «Астерос» и СИТРОНИКС
завершили создание IP-телефонии и модернизацию контакт-центра для
«Башнефти». Новая телефонная сеть, реализованная на платформе
Cisco, объединила более 1200 сотрудников в различных офисах
«Башнефти» и позволила расширить функционал контакт-центра нефтяной
компании.

АНК «Башнефть» – крупная российская компания, владеющая нефтедобывающими
активами, нефтеперерабатывающими заводами и собственной сбытовой сетью на
территории Республики Башкортостан и за ее пределами. Для взаимодействия
предприятий, офисов и региональных филиалов в компании используется
разветвленная сеть традиционной TDМ-телефонии. Чтобы оптимизировать телефонную
сеть и расширить спектр предоставляемых телефонных услуг, руководство АНК
«Башнефть» приняло решение о переходе на IP-телефонию и

создании контакт-центра. Генеральным подрядчиком проекта выступила компания
СИТРОНИКС Башкортостан, субподрядчиком – «Астерос».

Специалисты «Астерос» и СИТРОНИКС осуществили поставку оборудования и ПО
Cisco Unified Communications Manager и создали систему IP-телефонии в офисах
заказчика в Уфе. Новая система была интегрирована с существующей телефонной
сетью и с коммуникационной платформой Microsoft Lync Server. Подобная
интеграция обеспечила доступность сотрудников по единому корпоративному номеру
независимо от их местонахождения. Теперь входящий вызов может поступать как на
стационарный телефон, так и на ноутбук сотрудника, на котором установлено
специальное ПО Microsoft Lync – программный клиент IP-телефонии.

Новые стандарты модернизированной телефонной сети позволили расширить
функциональные возможности контакт-центра АНК «Башнефть». Базовым решением для
изменений стал продукт Cisco IPCC Express. В соответствии с бизнес-процессами
заказчика были настроены и внедрены алгоритмы маршрутизации и приоритезации
обращений в службу технической поддержки холдинга. Теперь функционал
контакт-центра включает интеллектуальный голосовой автоответчик и позволяет
оперативно выводить на мониторы операторов информацию о клиенте, осуществлять
запись разговоров, а также формировать отчеты о работе контакт-центра.

Переход на IP-телефонию позволил упростить процедуру распределения и
обработки вызовов и оптимизировать ежедневную работу сотрудников компании, в
особенности специалистов службы поддержки. Благодаря возможностям новой
телефонной сети и дополнительных функций контакт-центра повысилось качество
обслуживания пользователей Service Desk АНК «Башнефть».

«Переход на IP-технологии повысил надежность распределенной
телекоммуникационной сети «Башнефти» и предоставил возможности для
видеозвонков. Система имеет запас для увеличения числа абонентов, операторов,
числа обрабатываемых обращений. А интеграция с платформой Microsoft Lync
сделала телефонную сеть частью единой ИТ-инфраструктуры, которая способна
достойно поддержать компанию в ее стремлении к количественному и качественному
росту», – уверен Олег Рублев, директор департамента телекоммуникационного
сектора компании «Астерос».

«Внедрение IP-телефонии и модернизация контакт-центра стали очередными
этапами развития Service Desk «Башнефти», успешно осуществляемого в течение
последнего года. Это позволило существенно повысить удобство
бизнес-пользователей информационных систем ОАО АНК «Башнефть», – отметил
Григорий Подопрелов, директор по работе с предприятиями ТЭК компании
СИТРОНИКС.