IBM помогает Енакиевскому металлургическому заводу усовершенствовать техническую поддержку сотрудников

Рост численности сотрудников, размещение офисов на большой территории в большом количестве зданий, а также компьютеризация предприятия выдвинула новые требования к подходу в обслуживании пользователей ИТ услуг. Было принято решение повысить эффективность работы службы технической поддержки за счет реорганизации ИТ службы, и автоматизации процессов обслуживания пользователей ИТ услуг.

Проект по разработке и внедрению новой системы был реализован собственными силами предприятия, с привлечением интеграторов ООО «Систем Интернейшнл Сервис» и ЗАО «Компьютел» на тендерной основе в шестимесячный срок. ИТ служба приступила к промышленной эксплуатации новой системы в декабре 2008 года.

По результатам тендера руководство компании сделало выбор в пользу системы на основе IBM Tivoli Service Request Manager, объединяющей возможности управления каталогом ИТ услуг и автоматизации процессов службы ИТ. Единая платформа автоматизации процессов, обеспечивает работу “в одно касание”.

Руководство предприятия ставило задачей увеличить продуктивность работы сотрудников путем своевременного и качественного реагирования ИТ специалистов на запросы сотрудников. Также необходимо было получить инструмент для отслеживания, контроля, управления и оценки работы сотрудников ИТ службы.

Переход на новую систему обеспечил улучшение работы ИТ службы в целом. Благодаря фиксированию и кодированию типовых запросов, а также использованию базы знаний,  увеличилось количество обращений пользователей, которые частично решаются первой линией службы поддержки.

“Для нашего предприятия это первый опыт сотрудничества с IBM в области внедрения ПО,  и мы чрезвычайно довольны результатами. Благодаря внедрению IBM Tivoli Service Request Manager, качество обслуживания запросов пользователей значительно улучшилось. Мы уверены, что теперь не пропускаем ни одного из обращений. Используя на практике систему планирования работ над поступающими запросами, наши сотрудники тратят меньше времени на устранение мелких неполадок, а это ведет к росту производительности предприятия и эффективного развития бизнеса в целом,  — заявил Галаган Сергей, руководитель ИТ службы ОАО «Енакиевский металлургический завод. – Проведя мониторинг системы планирования и построения ИТ-процессов, мы убедились, что за последние полгода процент решения запросов пользователей на первой линии поддержки вырос с 15 до 25%.  Кроме качественных и количественных результатов, отмечается и повышения  контроля за выполнением работ. А именно: мы запрос получили, решили, получили подтверждение пользователя и только после этого обращение закрыто». 

У руководства компании также появился инструментарий, основанный на отчетах и ключевых показателях эффективности, который предоставляет целостную картину работы ИТ службы и позволяет контролировать выполнение работ, а также просматривать историю работ.

В целом, решение IBM TSRM позволило повысить эффективность работы ИТ службы предприятия. В ходе проекта были автоматизированы процессы по Управлению обращениями и Инцидентами, Управлению конфигурациями, и частично процессы по Управлению изменениями и Уровнем услуг, а также, была заложена основа для дальнейшей автоматизации процессов управления ИТ-инфраструктурой на единой «бесшовной» платформе продуктов Tivoli,” – заявил Рябоконь Юрий, сотрудник департамента программного обеспечения компании IBM в Украине.