Реформу клиентского сервиса провела компания «Биглион»

31.05.2019 | 13:52 Технологии

О результатах проведенной реформы клиентского сервиса рассказали в крупнейшем в России онлайн-сервисе «Биглион». Выстраивание новой системы взаимодействия с клиентами началось с середины 2017 года. Руководство компании приняло решение расширить колл-центр, отказавшись от перехода на современную систему общения с пользователями посредством чатов и ботов. Как показала практика «Биглиона», решить проблему по-настоящему можно лишь в процессе живого контакта.

В компании предприняли целый ряд мер для изменения подхода к клиентскому сервису. Как рассказала Юлия Угренинова, руководитель клиентской службы «Биглион», до реформы операторы колл-центра действовали по четкому алгоритму, чаще всего не решая проблему пользователя сервиса, а направляя его на электронную почту. Теперь во главу угла поставлена удовлетворенность клиентов и решение их вопросов с первого обращения, полностью пересмотрена система мотивации операторов, набран штат новых сотрудников, для которых проведен цикл обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.

Директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова заявила, что ожидания от изменения системы взаимодействия с пользователями сервиса полностью оправдались. Если раньше показатель удовлетворенности клиентов общением с операторами колл-центра был 60-70%, то сейчас он достиг отметки 95%. Также до 96% выросло количество обращений, решаемых службой поддержки с первого раза, в результате чего компания отказалась от претензионной службы.

В настоящее время в колл-центре компании «Биглион» работают 80 операторов, однако на достигнутом в онлайн-сервисе останавливаться не собираются, продолжая добиваться полного доверия клиентов к бренду.