Другие новости
Рахманинов, Глинка и Моцарт: на ВДНХ организуют концерты и лекции в честь Международного дня музыки
Reju открыла Regeneration Hub Zero, первый центр переработки текстиля, во Франкфурте
Модный форум БРИКС в Москве объединит представителей сотни стран
Компания «Мария» признана лидером рынка интерьерных товаров в России
Haier Smart Home успешно приобрела Carrier Commercial Refrigeration
Cтраница Москвы появилась на крупнейшем туристическом портале Китая
Реформу клиентского сервиса провела компания «Биглион»
Технологии
О результатах проведенной реформы клиентского сервиса рассказали в крупнейшем в России онлайн-сервисе «Биглион». Выстраивание новой системы взаимодействия с клиентами началось с середины 2017 года. Руководство компании приняло решение расширить колл-центр, отказавшись от перехода на современную систему общения с пользователями посредством чатов и ботов. Как показала практика «Биглиона», решить проблему по-настоящему можно лишь в процессе живого контакта.
В компании предприняли целый ряд мер для изменения подхода к клиентскому сервису. Как рассказала Юлия Угренинова, руководитель клиентской службы «Биглион», до реформы операторы колл-центра действовали по четкому алгоритму, чаще всего не решая проблему пользователя сервиса, а направляя его на электронную почту. Теперь во главу угла поставлена удовлетворенность клиентов и решение их вопросов с первого обращения, полностью пересмотрена система мотивации операторов, набран штат новых сотрудников, для которых проведен цикл обучающих курсов по грамотному общению с клиентами.
Директор операционного департамента «Биглион» Анастасия Павлова заявила, что ожидания от изменения системы взаимодействия с пользователями сервиса полностью оправдались. Если раньше показатель удовлетворенности клиентов общением с операторами колл-центра был 60-70%, то сейчас он достиг отметки 95%. Также до 96% выросло количество обращений, решаемых службой поддержки с первого раза, в результате чего компания отказалась от претензионной службы.
В настоящее время в колл-центре компании «Биглион» работают 80 операторов, однако на достигнутом в онлайн-сервисе останавливаться не собираются, продолжая добиваться полного доверия клиентов к бренду.