Yota: Внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

12.03.2014 | 12:11 Технологии

Yota консолидировала на базе Microsoft Dynamics CRM ключевые процессы клиентского обслуживания, которые ранее велись в нескольких разрозненных бизнес-приложениях. Контакт-центр Yota, через который проходит 100 тыс. обращений ежемесячно, получил единый инструмент работы с клиентами на всех этапах, а сам оператор – надежную платформу для дальнейшего развития персонализированных схем обслуживания. В цифрах эффективность проекта выразилась в сокращении среднего времени обработки звонка на 25%, времени обработки обращений с сайта и e-mail – на 50%, а также сокращении стоимости поддержки CRM-системы на 40%.

О заказчике

На российском рынке Yota существует с 2007 года и является провайдером услуг скоростного мобильного интернета по стандартам LTE (Long Term Evolution). Смысл логотипа компании, перевернутого человечка – это своими передовыми предложениями поставить все с ног на голову, причем сделать все это забавно и непринужденно. Именно поэтому этого человечка зовут Nuf (от перевернутого англ. fun – веселье, забава).

В феврале 2012 года Yota объявила о смене технологии, по которой оказываются услуги связи. В ночь с 9 на 10 мая 2012 года принадлежащая компании сеть WiMax была выключена, а вместо неё была запущена сеть LTE.

Сегодня сеть LTE развернута в Москве, Санкт-Петербурге, а также в других крупных городах России, включая Новосибирск, Казань, Самару, Астрахань, Краснодар, Сочи, Уфу, Владивосток, Хабаровск. Активная клиентская база оператора составляет свыше 600 тыс. пользователей. 

Ситуация 

На момент начала проекта Yota использовала целый набор различных бизнес-приложений в работе с клиентами, включая пилотное решение на базе Oracle Siebel. Данные были разрозненны, специалистам контакт-центра Yota приходилось тратить время на переключение с одного приложения на другое, да и стоимость поддержки была неоправданно высока. Иными словами, текущая ситуация с автоматизацией процессов клиентского обслуживания и отсутствие как такового единого CRM-инструмента не позволяла оператору идти к своим бизнес-целям. 

Выбор решения 

При выборе платформы автоматизации Yota исходила из того, что новая CRM-система должна быть гибкой, легко адаптируемой под специфические особенности бизнес-процессов, поддерживающей многоканальность при работе с клиентами, легко интегрируемой с большим количеством других специализированных систем, эргономичной с точки зрения пользовательского интерфейса. 

Рассмотрев нескольких предложений, оператор остановил свой выбор на Microsoft Dynamics CRM. 

Внедрение 

Проект стартовал в 2012 году, на внедрение было отведено полгода. В качестве исполнителя работ по проекту была привлечена компания GMCS, имеющая значительный опыт внедрения CRM-систем в телекоммуникационной отрасли, а также собственное решение для контакт-центров на базе продуктов Microsoft. 

Так совпало, что новая СRM-cистема внедрялась в условиях реорганизации бизнеса Yota. Гибкость системы Microsoft Dynamics CRM позволяла легко адаптироваться к меняющимся в процессе внедрения требованиям бизнеса. 

Решение 

•  Домашние агенты 

Главный «герой» в цепочке обслуживания Yota – это домашний агент, обслуживающий клиентов удалённо, прямо из своей квартиры. Yota является одним из немногих, если не единственным среди представителей российского телеком-рынка, кто использует практику привлечения домашних агентов, реализуя тем самым социально-ориентированный бизнес. Ведь работа в качестве домашнего агента является одним из способов трудоустройства для лиц, которые не могут по каким-то причинам работать полный рабочий день (например, молодые матери или люди с ограниченными возможностями), или же для лиц, которым требуется подработка на удобных для себя условиях (например, студенты). Yota предлагает гибкие условия работы и системы оплаты труда своим домашним операторам контактного центра. 

В соответствии с этим архитектура CRM-системы Yota во многом ориентирована на процессы дистанционного обслуживания. Помимо домашних агентов, в контакт-центре Yota в Санкт-Петербурге работают специалисты на обычных условиях. Также CRM-система используется и на точках продаж по всем регионам присутствия Yota. 

Специалисты контакт-центра ведут свою деятельность посредством интеллектуальной IP-телефонии на базе платформы Asterisk. Уже в момент поступления звонка в CRM-системе происходит идентификация клиента по телефонному номеру, и на экран специалиста контакт-центра выводиться его профиль. Если конкретный оператор уже работал с этим клиентом и на момент поступления звонка является свободным, переадресация запроса осуществляется на него. Если входящий номер по каким-то причинам не определился, маршрутизация запроса осуществляется в соответствии с предусмотренными правилами. 

• Единое окно

 
Процесс обслуживания построен по принципу «единого окна»: в Microsoft Dynamics CRM консолидируются данные из сервисных систем, биллинга, гео-информационной системы, отражающей карту сети, а также узлов сетевой инфраструктуры и других источников информации. Благодаря этому, как только клиент обратился в Yota – это можно сделать не только по телефону, но также по электронной почте и через сайт Yota – оператор контакт-центра получает максимально полный профиль клиента (карточка клиента), включая статус подключений, данные об устройстве, статистику и т.п. В особенности это важно для домашних агентов, которые фактически работают один на один с клиентами, без возможности быстро обратиться за помощью к кому-то из коллег. Это позволяет сразу же приступить к обработке запроса клиента, а не тратить время на уточнение информации. Такой подход является одной из ключевых составляющих проактивного клиентского обслуживания, к которому стремятся многие компании, работающие на рынке услуг. 

А вот так в CRM-системе выглядит окно диагностики. Оператор контакт-центра в режиме реального времени видит состояние работы модема клиента и возможные проблемы с трафиком в месте нахождения клиента. 

Помимо того, CRM-система позволяет отслеживать всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая обращения, поступающие через различные каналы (сайт, личный кабинет, e-mail), и статус ответа по каждому обращению. Это значительно упрощает работу специалиста контакт-центра, упорядочивает его действия. 

При разработке интерфейса единого окна большое внимание было уделено его эргономичности. Yota пошла в сторону упрощения графики, образной визуализации состояний, простого и понятного дизайна. Первоначальный дизайн-концепт был предложен GMCS, а в дальнейшем был доработан с привлечением внешнего UX-агентства. 

СDI 

В соответствии с ИТ-архитектурой Yota все клиентские данные хранятся во внешней CDI-системе (CDI – Customer Data Integration). Это позволяет проводить единую политику работы с клиентскими данными, обеспечивать высокий уровень качества данных, их конфиденциальность. 

CDI-система является единым источником клиентских данных не только для cистемы CRM, но также для биллинга и других ИТ-систем. При этом договорное взаимодействие с клиентами ведется дистанционно с помощью средств электронной подписи, что значительно экономит время клиентов и сокращает затраты Yota на обслуживание. Так, в начале 2013 года процесс массового перезаключения договоров с 80% абонентов Yota занял порядка 20 дней, отняв у каждого клиента всего несколько секунд. 

Результаты 

В эксплуатации новая CRM-система Yota на базе Microsoft Dynamics находится с ноября 2012 года. Ежедневно в ней работают несколько сотен операторов контакт-центра Yota, а также специалисты более множества офисов продаж, расположенных по всей России. 

По оценке Yota, уже за первый месяц эксплуатации Microsoft Dynamics CRM при обслуживании в месяц в среднем более 100 тыс. обращений:  

• Время обработки звонка сократилось на 25%,
• Время обработки обращений с сайта Yota и по e-mail – на 50%.

 
Одним из результатов консолидации процессов клиентского обслуживания в рамках единой платформы стало сокращение стоимости поддержки CRM-системы на 40%. 

Цитата клиента: «Мы в Yota ставим во главу всего качество клиентского обслуживания. Безусловно, это касается и обеспечивающих эти процессы информационных технологий. По моему убеждению, на сегодняшний день необходимые инновационные решения на рынке уже есть. Нужно только грамотно использовать их, ориентируясь на задачи своего бизнеса. Поэтому мы взяли Microsoft Dynamics CRM, прибавили к нему несколько своих идей и задумок, и в итоге получили тот инструмент, результат от использования которого не заставил себя долго ждать».

Михаил Соколов

CIO Yota           

Другие истории клиентов MAYKOR – www.maykor.com/clients/succes_history