SERVICE DESK DIRECTUM: десять тысяч решенных обращений

Иван Середкин, руководитель службы поддержки DIRECTUM, так комментирует это событие: «Десятитысячное обращение – это вполне определенный знак, свидетельствующий, что культура технической поддержки партнеров и заказчиков DIRECTUM находится на высоком технологическом и организационном уровне. Сегодня служба поддержки DIRECTUM – одно из наиболее динамично развивающихся подразделений компании«.

Техническая поддержка заказчиков и партнеров DIRECTUM стала осуществляться с 2003 году с момента появление одноименной ECM-системы, а в 2006 году была образована в самостоятельное подразделение компании. С тех пор техническая поддержка является одним из приоритетных направлений работы компании: штат специалистов по поддержке вырос втрое, расширился перечень рассматриваемых вопросов, увеличилась скорость и качество обработки запросов; в работу службы постоянно внедряются новые решения и технологии.

Сегодня служба поддержки DIRECTUM принимает и обрабатывает более 800 обращений в месяц, большинство инцидентов (до 80%) решается непосредственно в день обращения на первой линии поддержки с помощью базы знаний по типовым решениям проблем. При этом управление базой знаний осуществляется с помощью ECM-системы DIRECTUM, благодаря чему все новые решения сразу же заносятся в систему, где бы они ни появились: на сайте или в результате телефонного разговора.

Обращения принимаются сразу по четырем каналам связи – телефон, ICQ, Skype, сайт поддержки — от пользователей DIRECTUM со всей России и из стран СНГ. Рабочий процесс построен в соответствии с современными международными стандартами, такими как ITIL и MOF – это позволяет специалистам службы поддержки четко и без перебоев общаться с заказчиками, работающими в 10 часовых поясах, и эффективно решать их проблемы.

Успешное развитие службы поддержки обеспечивается привлечением современных гибких методов работы с пользователями. Одной из важнейших площадок поддержки является специальный сайт — support.directum.ru. Сайт обеспечивает клиентам и партнерам DIRECTUM персонифицированный доступ к методическим материалам, дистрибутивам, обновлениям прикладной и системной части, документации системы. Непосредственно на сайте пользователь может оставить обращение в службу поддержки и в дальнейшем контролировать работу по нему.

Совершенствование поддержки идет и по пути внедрения и развития новых услуг: по просьбе заказчиков служба осуществляет технический аудит, аутсорсинг администрирования системы и поддержки клиентов компаний-партнеров, «дежурство по запросу», и многое другое. Новым направлением деятельности для специалистов службы поддержки стала работа с сообществом DIRECTUM Club, участники которого расширяют знания по системе DIRECTUM, помогают друг другу решать различные технические и организационные задачи.

Благодаря тому, что в своей работе специалисты DIRECTUM опираются на мировые стандарты, развивают собственные технологии и всегда ориентируется на повышение эффективности, партнеры и заказчики отмечают высокое качество и скорость работы службы поддержки компании.