Клиенты аутсорсинговых колл-центров хотят больше, чем просто снижения издержек

10.09.2013 | 10:27 Аналитика

Поскольку рынок аутсорсинговых контакт-центров является зрелым, заказчики все чаще ищут современный уровень поддержки от поставщиков, повышенное качество обслуживания клиентов по различным каналам, включая мобильные приложения и социальные медиа.

Клиенты аутсорсинговых контакт-центров сегодня хотят большего, чем просто сокращения своих расходов. Они хотят, чтобы провайдеры могли помочь им достичь бизнес-результатов.

Включение дополнительных услуг, таких как удержание клиентов, многоканальное управление и клиентская аналитика находится на подъеме, в соответствии с годовым отчётом консалтинговой компании Everest Group.

«С глобальной экономикой, находящейся в большей степени в режиме роста, чем это было за последние пару лет, компании больше сосредоточены на создании дифференциации услуг для своих клиентов», говорит Катрина Мензиджян, вице-президент Everest Group по исследованиям отношений. «И они ожидают того же от своих поставщиков услуг».

Услуги колл-центров возвращаются

После достижения минимума в 2009 году, покупательская активность поднялась вместе с американским рынком услуг колл-центров, получившим рост доходов от 7 до 8 процентов в 2012 году — с $65 млрд. до $70 млрд., по данным Everest Group. Мировой рынок колл-центров оценивался в сумму от $300 млрд. до $350 млрд.

«Покупатели услуг колл-центров больше, чем раньше осознают, что возможность взаимодействия с их клиентами является огромным движущим фактором роста», говорит Мензиджян. «Они хотят разумно подходить к тратам, но при этом понимают, что есть другие вещи, которые нужно предложить клиентам».

Одной из таких вещей является удобство работы, независимо от того, какой канал использует потребитель — онлайн чат, номер 800, социальные медиа или мобильные приложения. «Покупатели хотят создать позитивные и продуктивные многоканальные услуги для своих клиентов», говорит Мензиджян.

«Мы сейчас видим, что все более распространенным становится аутсорсинг по каналу, а не по нуждам потребителя», говорит Мензиджян. «Таким образом, вы можете видеть, что аутсорсинг делится по типам бизнеса, видам продуктов или по местоположению. Поставщики услуг стараются позиционировать себя как умеющих поддерживать опыт интегрированного канала».
Несмотря на то, что голос остается доминирующим каналом обслуживания клиентов, неголосовые каналы составили от 35 до 50% в прошлом году, по данным Everest Group. В частности, клиенты колл-центров хотят от своих поставщиков управления социальными медиа.

«Это не столько сама технология, сколько то, как она используется для формирования эффективного обслуживания клиентов», говорит Мензиджян. «Это требует целенаправленных усилий». Один из поставщиков услуг, например, ивестировал в центр по контактам с социальными медиа — это своего рода лаборатория инноваций, которые позволили бы выйти за рамки простого мониторинга социальных медиа к обратной связи с ними. Другой — проводит внутреннее моделирование работы с клиентами по всем каналам.

Контракты аутсорсинговых колл-центров расширяют границы

Отчет Everest Group, в котором рассматривается более 400 контрактов аутсорсинговых колл-центров, обнаружил расширение сферы контрактов колл-центров в течение последних двух-трех лет. «В целях создания необходимой дифференциации на рынке, все больше поставщиков услуг ориентируются на предоставление клиентам сквозного режима обслуживания», говорит Мензиджян. «Они выходят за рамки точечного взаимодействия с клиентами, чтобы помочь им использовать полностью возможности этой отрасли».

Поставщики услуг, кроме базовой отчётности, также больше инвестируют в аналитику, с целью предоставления прогнозного моделирования для своих клиентов. Клиенты аутсорсинга сами обращают все больше внимания на отношение колл-центра к достижению бизнес-результатов.

«Они понимают, что нужно вкладывать в отношения с сервис-провайдерами», говорит Мензиджян. В результате, многие из них рационализировали выбор провайдеров и работают более тесно с основной группой поставщиков.

В докладе говорится, что в отрасли также наблюдается сдвиг в модели ценообразования. В то время как фиксированная оплата на основе численности людей и количества транзакций идёт на спад, гибридное ценообразование (которое включает в себя сочетание механизмов ценообразования) находится на подъеме. «Клиенты более глубоко смотрят на деятельность в рамках контракта и пытаются определить, как лучше согласовать желаемые результаты через ценообразование».

Клиенты, особенно заключающие новые сделки с контакт-центрами, также ищут больше локальной поддержки, согласно Everest Group, в результате чего получается более географически сбалансированная модели поддержки.