Аутсорсинг контакт-центров становится популярнее

Согласно совместному исследованию Orange Business
Services и Marketvisio, количество компаний, пользующихся услугами
аутсорсинговых контакт-центров, в скором будущем достигнет 17,1%, в то время
как сейчас их используют лишь 6,5% компаний. Большинство респондентов готовы
реализовать подобные планы уже в 2012-2013
годах.

Рост спроса на услуги аутсорсинговых контакт-центров
обусловлен как осознанием потребности со стороны рынка в целом, так и ростом
отдельных индустрий, для которых контакт-центры особенно необходимы в силу
необходимости обработки большого количества входящих вызовов. Среди таких
отраслей – туризм, страхование, банковский сектор и телекоммуникационные
провайдеры.

Использование внешнего контакт центра позволяет
компаниям сосредоточиться на основном бизнесе, сократить капитальные издержки и
эффективно справляться с пиковыми нагрузками. Основными сдерживающими факторами
при переходе на услуги аутсорсингового контакт-центра являются отсутствие
видимой ценности для клиента (21%), недостаточное
финансирование (17%) и нехватка времени на
внедрение (17%).

«Рост спроса на услуги
внешних контакт-центров мы связываем с увеличением осведомленности
потенциальных заказчиков c преимуществами этого
сервиса, — комментирует Павел Паплински, директор Департамента стратегии и
маркетинга Orange Business Services в России и СНГ. – Локомотивом развития рынка являются
опытные заказчики, которые не только активно используют базовые возможности
услуги, но и подключают дополнительные сервисы, позволяющие повысить
эффективность контакт-центра — бесплатные номера
Free Phone 8—800—500
и автоматическую обработку
вызовов с помощью IVR».