USD 92.13
ЕВРО 98.71
Суть идеи Ирвайна заключается в превращении службы поддержки и ИТ в отдел, наподобие отдела продаж или отдела по работе с персоналом, где технологические услуги также легки, как перевод денег на счет сотрудника.
Но, чтобы дойти до такого уровня работы, нужно заменить все устаревшие системы и изменить организацию всего процесса в ИТ отделе компании, ориентированный на обработку заявок в системе, на систему и менталитет сотрудников, ориентированный на оказание услуг. . В то же самое время ИТ отдел изменил систему менеджмента и внес изменения в процесс запросов к транснационально банковской системе Jack Henry Episys.
Сейчас идет третий год изменений. Была заменена система хелп – деска на основе обработки запросов компании Numara Software Inc. Track-I на систему управления сервисом по модели Saas компании Service-now.com ITSM. Одновременно ИТ отделу удалось создать процесс управления персоналом на основе нового SaaS service desk. Не самая легкая задача, если вспомнить, что только ядро платформы Episys имеет 1100 уровней доступа.
Постепенно кусочки мозаики складываются и цель Ирвайна становится все ближе и ближе. 32х-ступенчатый процесс приема в компанию нового сотрудника превратился из 30-дневного в двух-трех дневный, поскольку ИТ отдел наладил сервисную систему обработки информации таким образом, что HR сотруднику осталось только впечатать имя и должность новичка, и за один клик запустить процесс утверждения.
«Сервис деск должен быть кросс — функциональным, — говорит Ирвайн. – Мы хотим сделать так, чтобы остальные отделы посмотрели на отдел ИТ. И сказали «а можно настроить и нашу работу так же удобно?»
Когда сервисный центр Saas приложения заработает на полную мощность, все сотрудники компании смогут сами создавать запросы на основе своих ролей и прав доступа через портал самообслуживания.
Правильный ИТ service desk может и должен быть использован сотрудниками всей организации, потому, что нет разницы между запросом о восстановлении пароля и обращением в службу персонала о вычете сумм из налоговой дикларации, — считает Ирваин.
Выбор SaaS продукта.
Быстрота развертывания SaaS услуг сделала их одними из самых популярных на рынке. Установка системы заняла всего три дня работы специалиста, который сконфигурировал процесс. Но Ирвайн говорит, что именно работа ИТ отдела, которую вели весь год, и все изменения в бизнес-структуре и менеджменте компании дали такой результат.
Компания Unitus пользовала для своего сервис-деска компонент ERP системы от компании AtTask Inc., оказалось, что этому компоненту требуется значительная доработка и интеграция с существующей в компании системой. Unitus продолжает использовать продукты AtTask Inc. для ведения проектов, портфолио и выделения ресурсов и рассматривает возможность интеграции Service-now с инструментарием от AtTask Inc для резервирования ресурсов.
«Нам пришлось менять коней на переправе, — говорит Ирвайн. – И нужно было сделать это незамедлительно, чтобы не затянуть процесс еще на шесть месяцев и не потерять темп.
Но сервисный центр от компании Service-now легко настраивается и интегрируется с другими системами, что облегчает и ускоряет запуск новых сервисов и изменения конфигураций происходит через стандартные настройки в меню, а не через изменение его кода». Новому пользователю требуется всего 15 минут для того, чтобы настроить систему под себя и начать работать.
Еще один плюс Service-now – Unitus смогли построить на нем интегрированный сервис для пяти разных областей: управление событиями, каталог сервисов, запросы на усовершенствование бизнес-процессов, управление списком кредиторов и управление эксплуатацией.
Расчет ROI для сервисного центра SaaS
Минимальный пакет лицензий компании Service-now продает 40 штук по $1100 за лицензию.. И хотя это было намного больше, чем требуется компании Unitus, состоящей из 18 сотрудников ИТ отдела, Ирвайн все-таки решил, что игра стоит свеч, особенно, если компания будет расширяться. Unitus также оплатил первый год обслуживания Service-now в размере $20000.
Чтобы оправдать эти вложения ($64000), ИТ сотрудники сервис-центра вытащили данные о количестве запросов и времени, затраченного на обработку каждого запроса из существовавшего приложения.,. Потом они добавили эту информацию к информации о затратах ИТ отдела за это время, потом они сравнили это с тем временем, которое они сэкономят на те же действия с новой системой (пять часов в неделю на каждого сотрудника ИТ отдела)– и получили предварительный расчет ROI.
Анализ показал, что деньги отобьются в первые шесть месяцев использования новой системы. Таким образом, они получили 100% ROI в первый год, а в последующие годы – до 170%.
Сравнивая функциональность Service-now и Numara’s SaaS service desk FootPrints Ирвайн полагает, что последняя могла бы стоить $97000 в первый год. Еще одно предложение от EMC Infra обошлась бы в $169000 в первый год. LANDesk, которая частично была интегрирована в управление процессами ИТ, обошлась бы в $80000 за первый год.
«Даже при том факте, что частично приложение LANDesk у нас уже стоит, чтобы развернутьту же функциональность, нам бы потребовалось доплатить еще $150000, — говорит Ирвайн. — Unitus смогла интегрировать Service-now с LANDesk без оплаты».
Ирвайн выбирал только Web приложения. Он не сравнивал SaaS приложения с теми, что должны работать на оборудовании компании, хотя, казалось бы, за систему SaaS вы платите постоянно – ежегодно, а «свои» системы инсталлируются один раз. Но их поддержка тоже стоит денег ежегодно: оборудование, на котором они работают нужно заменять каждые три – пять лет лицензии на операционные системы и базы данных нужно покупать и обновлять, как и лицензии на другой софт.
А в случае с услугами от Service-now все это ложится на плечи провайдера, в ЦОДе которого все установлено. Они же хранят всю информацию и обновляет софт. Кроме того, софт Service-now построен на открытой архитектуре и интегрируется с другими базами данных и приложениями.
Касательно цены за кастомизацию, она зависит от конкретного SaaS приложения. Если это приложение с открытой архитектурой, как в случае с Service-now, то приложения легко изменить и подогнать интерфейс к нужному виду с помощью стандартных конфигурираций, стоимость которых меньше и в настройке и поддержке, и их можно использовать в других случаях. Но если SaaS приложение не такое открытое, то нужно понимать, что принимаемое решение свяжет вас с этим приложением довольно надолго, поскольку придется потратить больше времени и денег на его настройку.
По материалам searchcio-midmarket.techtarget.com
