Управляемые услуги: плюсы и минусы

Приезд в Россию «большого человека» из крупной и успешной корпорации, как, например, Cisco Systems, это всегда повод для размышлений. Иногда цели визита отдельной персоны на первый взгляд могут показаться туманными или случайными. Обычно эти люди привозят в страну некую концепцию, которая будет со временем принята на вооружение местным офисом. Но похоже на этот раз все оказалось несколько иначе.

Совсем недавно Оскар Боуди — директор Cisco Capital на развивающихся рынках — сказал: «В следующем году мы сконцентрируемся на таком решении, как «управляемый сервис», т.е. продукте, который позволяет телекоммуникационным компаниями увеличить выручку и в тоже время дает возможность потребителям их услуг приобретать сервисы на лучших условиях».
Но дожидаться следующего года, ни Cisco, ни ведущие российские операторы связи не стали. В самый разгар сезона отпусков они совместно презентовали одну из новинок своего продуктового портфеля — «Managed Services». Идея в целом не революционная, скорее – эволюционная. Но почему на этот раз все произошло так быстро? И почему большинство настроено так оптимистично?

Ответ на удивление банален: во времена кризиса любая возможность оптимизации и CAPEX, и OPEX со стороны конечных пользователей воспринимается на ура! Для операторов связи – это неплохая возможность поднять пошатнувшийся ARPU. Провайдеры ИТ-услуг, прежде всего, ИТ-аутсорсеры, видят себя как субподрядчиков связистов. Ну, а производители оборудования просто в восторге. Полный консенсус.

Прежде, чем остановиться на минусах «управляемого сервиса», разберемся в его достоинствах.

Илья Федорушкин, менеджер Cisco по развитию бизнеса UC в России, предлагает задать самим себе вопрос – сколько средств и способов коммуникаций было в среднем офисе или конторе лет 20 назад? Телефон, телекс/факс, да еще письма в конвертах. Ничего сложного — вы приблизительно знали, как это все работает. Потом появились компьютеры и локальные сети, а вместе с ними — такая профессия, как системный администратор, который всегда или почти всегда мог сделать так, чтобы электронная почта исправно работала и принтер печатал то, что вы хотите. Но и этот этап довольно быстро прошел. Компании все шире стали использовать современные средства коммуникаций, позволяющие создавать серьезные конкурентные преимущества в глазах клиентов и тем самым увеличивать клиентскую базу и свою долю на рынке. Такие компании начали рассматривать вложения в информационные технологии как инвестиции с высокой отдачей, а не как затраты. Как же выжить и добиться успеха при таком развитии конкуренции?

Эксперт продолжает: «Стремительный рост производительности и функционала сети постепенно приводит к тому, что компаниям все труднее найти квалифицированных специалистов, способных обеспечить профессиональную установку, управление и поддержку работоспособности сети. Даже с учетом того, что не только пользовательские, но и административные интерфейсы становятся все более интуитивно понятными, инженерам необходимо понимание используемых технологий. Дефицит специалистов постепенно приводит к тому, что компании все чаще прибегают к аутсорсингу ИТ-специалистов и ИТ-услуг, и прежде всего они обращаются к операторам связи за помощью в управлении своей сетевой и сервисной инфраструктурой, желая получить все услуги связи «из одних рук», не задумываясь о том, как эти услуги работают. В результате заметно возрос спрос на получение услуг связи «в чистом виде».

Некоторые российские операторы уже в состоянии предоставлять услуги связи так, чтобы заказчикам не пришлось ломать голову над тем, как это работает. На рынке такие услуги, пришедшие к нам из США и Европы, получили название «Managed Services» (управляемые услуги, УУ). По сути дела, УУ – это расширение услуг связи, предоставляемых операторами, и они включают в себя 3 понятия: — услуги связи и дополнительные сервисы — предоставление оборудования (продажа или аренда) — управление, мониторинг и поддержка оборудования.

Рассмотрим эти три компонента по порядку.

Услуги связи и дополнительные сервисы. Услуги связи и сервисы – вид деятельности, к которому операторы связи уже привыкли. Условно их можно разделить на два типа – базовые и расширенные. К базовым относятся привычные нам услуги, ставшие неотъемлемой частью бизнеса подавляющего большинства компаний (доступ в Интернет, безопасное соединение офисов по IP VPN, мобильная связь, подача номерной емкости, исходящая местная, междугородняя и международная связь). Эти услуги формируют свыше 90% (по некоторым данным, намного больше) доходов операторов связи, а это значит, что они необходимы любому бизнесу «де-факто».

Ко второй категории относятся дополнительные услуги (Value Added Services, или VAS), на которые операторы возлагают большие надежды. Эти услуги пока не пользуются массовым спросом, и те компании, которые выбрали правильные VAS для своего бизнеса, сейчас имеют серьезное конкурентное преимущество: их клиенты знают, что они всегда смогут дозвониться или иными способами связаться с компанией (например, при помощи контактного центра) и смогут получить не только исчерпывающую информацию, но и видеоконсультацию, не выходя из дома (при помощиWEB 2.0). Сами же компании повысили свою производительность на 15% — 35% без расширения, за счет экономии рабочего времени на «текучке» — отправке факсов, наборе номера, совещаниях и командировках, повсеместной доступности и т.д.

Предоставление оборудования. Илья Федорушкин, рассказывает, что «в большинстве случаев сервис, оказанный оператором связи, представляет собой торчащие из стены офиса провода, и заказчик вынужден ломать голову над тем, какое оборудование понадобится, чтобы воспользоваться услугами связи. Естественно, будет намного проще, если оператор сам предложит поставить оборудование. Некоторые операторы охотно продают оборудование, образующее ИТ-инфраструктуру, однако стоимость такой сделки не всегда сопоставима с затратами, если заказчик решит самостоятельно приобрести ИТ «по частям». В таком случае возникает дилемма – переплатить и получить гарантию работоспособности приобретенного оборудования, или сэкономить и затем попытаться разобраться во всем самостоятельно, не имея уверенности в конечном результате этих усилий. А что, если компания начнет расти? Или оборудование морально устареет и не сможет поддерживать современные средства связи, обеспечивающие конкурентные преимущества бизнесу? Придется его менять, а это — дополнительные затраты…

В качестве альтернативы можно взять оборудование в аренду, оплатив соответствующие расходы за счет операционных доходов. При этом можно быть уверенным в том, что в случае необходимости оператор заменит ИТ-оборудование в соответствии с новыми потребностями заказчика. Такой подход выгоден тем, кто не «замораживает» средства на ИТ и уверен в том, что ИТ-инфраструктура сохранит актуальность и через год, и через три, и даже через десять лет. Не «замораживают» средства и операторы, получив оборудование в лизинг или рассрочку и имея возможность многократно использовать то оборудование, которое по размерам и мощности уже не подходит выросшему клиенту.

Возникает закономерный вопрос: что же выгоднее? Это во многом зависит от принципа бюджетирования компании. Если в компанию вложили средства для развития ее инфраструктуры, то имеет смысл приобретать оборудование в собственность с возможностью его последующей модернизации. Если же средств немного, и в основном они берутся из операционной прибыли, тогда оптимальным решением будет аренда».

Управление, мониторинг, поддержка. Даже если оператор поставил необходимое оборудование в офисе компании, его надо обслуживать и поддерживать. Им надо управлять.

Как правило, УУ можно разделить на 3 основных типа:

1. Centrex. На технических площадях оператора располагается все необходимое сервисное оборудование, которое обеспечивает удаленное предоставление и базовых, и расширенных сервисов различным компаниям. На территории заказчика устанавливаются лишь оконечные терминалы (телефоны, компьютеры), которые удаленно наполняются сервисами оператора. В этом варианте оператор владеет всем интеллектом сети и, естественно, управляет им.
2. Managed. Оборудование и ПО, обеспечивающее наиболее распространенный функционал, находится на территории заказчика. Оператор предоставляет дополнительные услуги со своего оборудования и управляет оборудованием, находящимся на территории компании.
3. Hosted. Этот вариант носит гибридный характер: оборудование устанавливается на стороне оператора и управляется им, как в варианте Centrex, но используется исключительно одной компанией. Этот вариант сильно разгружает межофисную сеть компании и устанавливается в центре обработки данных оператора, оборудованном бесперебойным питанием, кондиционированием и пр.

Как правило, вариант Centrex используется компаниями с численностью 1-4 сотрудника в офисе, Managed – 5-100. Вариант Hosted используют компании со штатом более 100 человек либо компании с разветвленной сетью офисов.

В итоге Илья Федорушкин, делает вывод: «Зачем компании отдают в управление собственные ИТ? Для сокращения расходов на эксплуатацию: содержание штатных высококвалифицированных технических специалистов, способных управлять маршрутизатором, офисной телефонией, информационной безопасностью и прочим, обходится на 25%-70% дороже, чем отдать этот функционал оператору связи. Кроме того, ни одна компания не может гарантировать, что ее собственный специалист не заболеет или не уволится, прихватив все пароли. Оператор же гарантирует круглосуточную работоспособность, оформляя это документально в SLA (Service Level Agreement).

Таким образом, УУ обеспечивают оператору связи и заказчику прямое взаимодействие, избавляя заказчика от посредников в получении услуг связи. Один контракт, одна точка ответственности, закрепленная документально, существенное снижение расходов – не этого ли сейчас требует рынок?»

Но в начале статьи было сказано, что презентация «управляемых сервисов» была поддержана группой ведущих операторов связи. Что думают они по этому поводу? В целом почти то же самое. Единственное, в чем они не всегда могут сойтись во мнении – кому в первую очередь адресована эта услуга: СМБ или крупному бизнесу.

Так, например, Екатерина Цвилева, руководитель отдела PR и маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ, рассказывает: «Orange предлагает Managed Services в России уже 5 лет. Среди первых клиентов – крупный бизнес: БАТ Россия, банк «Кольцо Урала», «Лаборатория Касперского» и т.д. В итоге сейчас 40% IP VPN сетей этих и других заказчиков Orange управляются оператором».

Андрей Тихонов, CIO «Лаборатории Касперского», подтверждает: «Нашей компании проще получать сервис с определенным уровнем услуг, чем нести расходы на собственных специалистов, обслуживающих оборудование и обеспечивающих стабильное функционирование сети». Правда, речь идет об иностранных офисах ЛК.

«Концепция «Managed Services», считает старший менеджер по развитию продуктов и услуг для бизнес-рынка «Билайн» Олег Степанов, — универсальна и может быть применена к любому сегменту рынка — от частного пользователя до огромной корпорации. Но нам представляется, что в первую очередь мы будем искать клиентов среди СМБ».

А теперь немного о минусах. Их несколько. Во-первых, это доступ к Интернету и тариф за это. К сожалению, в России далеко не везде приемлемы оба этих показателя. Во-вторых, стоимость оборудования и ПО. «Managed Services» – достаточно сложная система, особенно если все разворачивать на площадке оператора связи. Да и не для каждого СМБ будет так легко взять и купить оконечное оборудование. Но это уже детали, все это поддается финансовому анализу. В-третьих, не каждый телеком-провайдер сможет обслуживать всю ИТ-инфраструктуру заказчика. Для этого потребуются подрядчики из числа компаний, оказывающих ИТ- и ИБ-услуги. Для того, что бы эта связка заработала, потребуется время и деньги. И, наконец, это традиционное российское недоверие к аутсорсингу.

Но на то он и кризис, чтобы менялись менеджеры, менялся подход к ведению бизнеса и т.д. И похоже на то, что на этот раз «Managed Services» должны «выстрелить». Для этого созрели все предпосылки.

Вадим Ференец