Enterprise 2.0: будущее ИТ структуры предприятий. Часть 2

Эта область имела огромное влияние на  инструментарий для клиентов ИТ  отдела, который отвечал бы требованиям и потребностям пользователей, таких как совместная работа  всех региональных подразделений, накопление знаний и формирование сообществ,  создание брэнда за пределами локальной сети.

 Этот инструмент, конечно, создает определенные  трудности для ИТ служб, но также дает им возможность поддержать общение внутри предприятия, с другими организациями и лицами. Сегодня для этого есть множество инструментов и приложений. С точки зрения «железа», ИТ отдел может оптимизировать существующую инфраструктуру или призвать на помощь аутсорсинг, чтобы восполнить недостающие ресурсы. Новые технологии в области аппаратного обеспечения, используя  виртуализацию, уже доказали  свою практичность   в  веб-проектах.

Что происходит сейчас

Текущий статус присутствия  E2.0: в среднем 24% сотрудников любого предприятия пользуются социальными сетями для совместной работы, 14% сотрудников компаний «Fortune 100» зарегистрированы на LinkedIn, еще 2% пользуются микроблогами для общения. Вопрос, а будут ли люди пользоваться инструментами Web 2.0, уже не стоит – джин вылез из бутылки.

Вопросы совсем в другом:

Какие инструменты применяют клиенты, сотрудники и партнеры?

Какой информацией сотрудники делятся и с кем?

Где хранится вся эта информация?

Кто что говорит о вашей компании, ваших продуктах и ваших сотрудниках, и как это меняется со временем?

Как вы можете использовать эти инструменты для совместной работы сотрудников и построения брэнда, социального позиционирования и R&D?

Enterprise 2.0

По мнению Тима О`Райли  Web 2.0 – это «бизнес-революция в компьютерной индустрии, в результате перемещения в интернет как платформу и попытки понять законы успеха этой новой платформы. Главное правило гласит: создавайте приложения, которые отражают эволюцию сети — становятся тем лучше, чем больше людей ими пользуется».

В общественном сознании Web 2.0 это эволюция Web  от статичных страниц к динамическому контенту и интерактивным инструментам.  В идеале Web 2.0 соединяет в себе контент, сетевое общение и  инструменты интерактивности, что вкупе делает интернет вечно изменяющейся экосистемой, наполняемой и развивающейся под действием пользователей и их интересов. Enterprise 2.0 – это перенос той же парадигмы на корпоративную среду. Основными свойствами этой парадигмы являются блоги, тэги, комментарии, вики-энциклопедии и социальные сети.

Двигатели Enterprise 2.0

Аналогично развитию технологий Web 2.0, эволюция корпоративной среды также двигается вперед пользователями. Наличие потребительских и SaaS решений дают сотрудникам доступ к инструментам, которые просты и легки в использовании. Недовольные медленными реализациями и негибкостью инструментария ИТ процессов, а также сложными и отталкивающими корпоративными приложениями, сотрудники хотят взять управление в свои руки. Корпоративные приложения созданы сверху до низу, и их создатели не всегда принимают во внимание все нужды пользователей, а только – нужды предприятия. С другой стороны, Web 2.0 приложения создаются снизу вверх пользователями, которые создают решения, удовлетворяющие их нужды.

Чтобы обеспечить прозрачность, менеджмент, защиту и полноту информации о предприятии, ИТ служба должна предоставить инструменты, которые могли бы использовать сотрудники предприятия или рискнуть вероятностью бесконтрольного распространения корпоративной информации.

В то же время культурные нормы, политики, успешные находки и управленческие стратегии, относящиеся к использованию социальных медиа-инструментов внутри компании, требуют времени для своего рождения и становления – и двигаемый пользователями децентрализованный дизайн системы Web 2.0, ее дух, конфликтует с  предустановленными и контролируемыми сверху корпоративными приложениями. Кроме того, есть и давление со стороны тех предприятий, которые активно включились в  «социальный»  подход к общению со своими клиентами, партнерами и сотрудниками и уже получают от этого выгоду.

Требование сотрудников принять к использованию социальные инструменты во многом определяет действия предприятий, кроме этого в данном деле существуют и другие важные доводы в пользу новых инструментов:

Скорое исчезновение поколения бэбибумеров с рабочего рынка создает потребность в управлении знаниями, решения по сохранению неписаных законов, обучения и решений по доступу к информации.

Коммуникационное поведение новых молодых работников: 44% молодежи от 15 до 24 лет так или иначе включены в онлайн общение, что приведет к еще большей потребности в интерактивных инструментах, когда новые работники придут на смену уходящему поколению.

Онлайновый контент растет лавинообразно, и увеличится примерно в девять  раз с 2006 до 2010 года. Более 90% информации в цифровом мире неструктурирована, и к 2010 году 70% информации в цифровой вселенной будет создана частными лицами. Различные фильтры – необходимый инструмент для просеивания и поиска релевантной информации.

Поскольку потребители – и, соответственно, сотрудники, уставшие от массовой рекламы в СМИ, будут проводить больше времени в онлайн, их отношение к тому, как они относятся к различным брендам и что покупают, и на кого работают,  будет меняться. У людей растет желание выделяться за счет своих интересов, а не за счет своей способности соответствовать правилам.

Корпоративные медиа приложения принимают во внимание все эти вопросы очень легко и интерактивно, предлагая пользователям удобные и эффективные инструменты.

Плюсы Enterprise 2.0

Поскольку медиа приложения начинают свою жизнь с неструктурированного общения между пользователями,  что заставляет их стихийно образовывать группы по интересам, такие естественные сообщества можно использовать для достижения различных целей:

• Сократить затраты на общение с клиентами
• Создать более естественную и  доверительную корпоративную среду общения
• Быстрее реагировать на нужды клиентов, партнеров и служащих
• Сократить затраты на маркетинг и обратную связь посредством общения, включающего и клиентов
• Подтолкнуть сотрудников к инновациям посредством включения в общение партнеров, поставщиков и всех тех, кто способен повлиять на процессы в компании.
• Увеличить продуктивность посредством сохранения и распространения корпоративного знания и ноу-хау, и сокращения затрат на новые находки.
• Увеличить продуктивность и корпоративный дух посредством предоставления сотрудникам места для обсуждения инноваций, интересов и идей.
• Увеличить эффективность обучения новых сотрудников посредством предоставления молодым сотрудникам доступа к обсуждению проблем старшим поколением специалистов.

Эти плюсы вовлечения в  корпоративную социальную сеть – удобная связь между людьми, помогающая фильтровать информацию посредством сообщества людей, которые доверяют друг другу, заключает в себе огромную мощь для дальнейшего развития бизнеса.  Одним из основных объектов в бизнесе, которые могут быть затронуты подобной инновацией – это цикл продаж, ведь  именно эта сфера зависит от получения информации о нуждах потребителя и об их ожиданиях от продукта.  Именно сообщество людей выдвигает инициативы и решает проблемы.

Сложности управления Enterprise 2.0

В то время, как социальные сети могут оказаться очень прибыльными для бизнеса, они ослабляют существующие модели передачи информации и положение тех людей, кто держится за старый статус кво. Потенциально социальные сети и Вики создают возможность большего вовлечения в деятельность, но при этом страдает контроль. Социальные сети и управление реальными сообществами одинаково требуют культурной готовности участников и определенной функциональности. Если электронная почта, мгновенные сообщения и web-конференции на самом деле были всего лишь быстрым и дешевым заменителем сотовых телефонов и встреч, то социальные сети дают сотрудникам больше доступа для общения внутри компании. Это позволяет вовлечь сотрудников в обсуждения вне зависимости от их положения в компании и оказать влияние на принятие решения. Другими словами, это выравнивает созданную на предприятии менеджерскую иерархию. Такая прозрачность и доступность покажет всем, кто реально имеет влияние в компании и кто вносит больше всех идей, а также, как организован менеджмент  принятия решений.

 Социальные сети обещают дать многое бизнесу, который готов  смириться с их требованиями, но их выгоды могут ускользнуть от тех предприятий, которые вкладываются только в технологии, не тратят усилий на построение там сообщества, пытаются слишком сильно контролировать общение или относятся к нему как к ненужному придатку бизнеса, позволяя ему слабеть.

Потенциальная выгода от социальных сетей привлекают особенно те компании, бизнес которых основан на коммуникации. Однако, социальные сети влияют не только на стоимость и скорость общения, но и на динамику групп, реализация такого общения может оказаться довольно сложной. Требования для адаптации социальных сетей в основном культурные, и их успех или не успех зависит от факторов,  которые нельзя внедрить, их можно только взрастить. Следующие главы повествуют о том, какие вопросы и размышления должны посещать руководство предприятий, которые решаются на развертывание социальной сети Enterprise 2.0.

Кого это касается

Будут ли пользователи участвовать в сообществе? Если ваше бакалейные товары, то общение с клиентом будет затруднено. Если вы – предприятие розничной торговли, которое оплачивает работу своих сотрудников по часам, и имеет большую текучку персонала, то социальная сеть торговых представителей никогда не заработает. Создание социальной сети – это сфера, где заинтересованные в общении пользователи  могут повлиять на работу предприятия, обычно это предприятие, предлагающее качественный продукт или услугу.

Реальная ситуация

Готова ли компания к запуску такого проекта в рамках всей компании, или у нее есть только один бизнес – процесс или функциональная группа сотрудников, которой такое общение больше подойдет?

Будет ли социальная сеть развернута для менеджеров организации или для отдела, непосредственно предоставляющего продукты или услуги, или менеджеров среднего звена и отдела по работе с клиентами или партнерами?

Захватывающее содержание

Без увлекательного содержания, который будет обновляться регулярно, участникам нет никакой причины появляться в этой сети. Содержание – как и везде в интернете  – может быть либо создано посетителями, либо предоставляться  спонсирующей организацией.

Внутри предприятия создание такого контента вступает в конфликт с другими обязанностями служащих. Можно посоветовать предоставлять контент и для участия в обсуждениях выделять сотрудникам время.

Скромность организаторов

Успех социальной сети основан на возможности каждого участника иметь в ней голос.  Если ваша организация не готова выслушивать критику в свой адрес от участников подобного общения: сотрудников или клиентов,  то такая социальная сеть может принести больше вреда, чем пользы.

Доверие менеджеров

Подобные сообщества пользуются большой популярностью и процветают, если участники сообщества чувствуют, что их свободу высказываний никто не ограничивает. Сообщества  изменяются благодаря идеям и меняющимся интересам их участников . Слишком большой контроль подавляет, поэтому доверие менеджеров к такому сообществу должно быть полным.

 Обязательная поддержка

Такие сообщества редко выживают без поддержки – либо спонсорской, либо его участников. Если предприятие хочет, чтобы его корпоративная социальная сеть процветала и выполняла возложенные на нее функции, ее надо поддерживать.

Если участники сообщества являются сотрудниками,  им нужно иметь разрешение и время. И если выделять четко оговоренный процент от рабочего времени не обязательно, то подробные разъяснения все равно нужны.

Информационные политики

Коммерческие предприятия существуют, чтобы создавать ценности, соответственно социальные сети  должны иметь политики, продвигающие эти  цели. Другие правила, относящиеся к  набору возможных тем для обсуждений участников, недопустимого контента – также можно использовать для корпоративной социальной сети.

Информационные политики должны быть четко сформулированы . Очень важно, чтобы о них также постоянно напоминал модератор. За соблюдением политик нужно следить.

Пользователи должны знать об информационных политиках и соблюдать их, чтобы обеспечить связность и ясность общения, особенно, касательно технической информации.

ПО

Существуют различные типы ПО для социальной коммуникации, на разных платформах и от разных производителей. Функции и свойства такого ПО должны определяться размером сети, количеством участников, уровнем их активности и сотрудничества, а также требованиями к безопасности, культурными требованиями и необходимостью интеграции.

Корпоративные социальные сети общего назначения для совместной работы внутри предприятия требуют более жесткого набора свойств, чем сети, ориентированные на потребителей, потому, что включают инструменты администрирования,  определение ролей, разрешений, информационного доступа, аналитики , интеграции с корпоративными политиками, интеграции с  другими приложениями для общения и планирования, интеграции с системой контент менеджмента и более распространенными системами типа вики и блогами.

Приложения для социальных сетей для маркетингового сообщества нуждается в таких элементах, как тэги, комментарии и рейтинги,  блоги и  возможность включать в свои посты медиафайлы. Клиентская база и ее уровень вовлеченности определит, какой вариант ПО потребуется развернуть. Для начала можно развернуть систему рейтингов, что должно вовлечь клиентов в коммуникацию.

Приложения для поддержки клиентов должно включать инструменты для работы с контентом и инструменты для поиска. Поскольку главная задача здесь – решать проблемы пользователей, то удовлетворив одного пользователя, результат может быть использован для   другого. Система общения с клиентами должна включать такие инструменты как форумы, тэги, , рейтинги, поиск, правила эскалации запросов, систему модерирования и уровни доступа, основанные на типе клиента.

Социальные сети, предназначенные для общения с  партнерами требуют специальной функциональности —  управление каналами, совместное ведение воронки продаж, реагирование на запросы,  или возможностью интеграции с CRM приложениями. Другие инструменты могут включать в себя интсрументы общения в реальном времени, такие как мгновенный обмен сообщениями и микроблоги.

Аппаратная часть

Аппаратная инфраструктура, которая используется для ПО 2.0, может находиться во владении самой компании или третьих лиц, или совмещать первое и второе. Принимая это во внимание, можно поделить всю АЧ на три типа согласно владельцу и расположению: собственная или арендуемая, расположенная в офисе компании, собственная или арендуемая, расположенная на территории сторонней компании, арендуемая и расположенная на территории сторонней компании.

Инфраструктурные требования к Enterprise 2.0  ничем не отличаются от требований к Enterprise 1.0, только делается фокус на сетевом ПО. ИТ служба может расширить инфраструктуру или отдать ее на аутсорсинг, чтобы получить нужные аппаратные ресурсы. Новые технологии с  применением виртуализации и нового форм фактора заставит покупать новое «железо» для подобны сред. Тренды физической и логической консолидации постепенно распространяются и на ПО для социальных сетей. Ниже представлены пять основных трендов, которые окажут влияние и на технологии социального общения.

Виртуализация. Виртуализации позволяет  разбивать на разделы  сервера и устройства хранения. Это дает более гибкое и эффективное использование имеющихся ресурсов. Возможность создавать подразделы позволяет разместить  множество приложений на одном аппаратном ресурсе.

Консолидация. Тренд, позволяющий загрузить множество приложений и задач на один сервер. Позволяет разворачивать несколько копий одного приложения.

Энергопотребление и охлаждение. Эти два вопроса в поддержке ИТ инфраструктуры являются главными вопросами цены и окружающей среды. ИТ компании постоянно ищут способ контролировать эти два пункта. Эффективное использование ресурсов – ключевой компонент любой инфраструктуры.

Блейд-сервера. Сейчас продажи этого форм — фактора растут быстрее других серверов на серверном рынке. Их меньший размер, сниженное энергопотребление, меньше  кабелей, меньше подключений и простота управления – основные причины, почему эти сервера становятся популярными.

Мультиядерная система.  Серверные процессоры давно уже стали многоядерными. Множество ядер на одном процессоре  создают  эффективность многопроцессорные системы.  Это позволяет увеличить продуктивность и масштабируемость систем для приложений, которые могут ею воспользоваться.. Для разработчиков программного обеспечения это означает новые требования к ПО – способность работать с увеличенными возможностями.

Влияние социальных сетей на предприятие

Широкое распространение социальных сетей может сильно повлиять на организационную структуру и практику принятия решений. Технологии позволяют вовлекать в дискуссии и обсуждения  больше участников бизнес-процесса, изыскивать больше ресурсов для собственных проектов, быстрее принимать решения – все это с меньшими управленческими затратами. Социальная сеть создает связи, позволяющие предприятию работать более гибко – иметь ли  больше удаленных работников, или частично занятых сотрудников, или возможность мгновенно реагировать на представившиеся на  рынке возможности. Это позволят корпорации двигаться быстрее, работая слаженно при этом.  Поскольку социальная сеть позволит использовать конкуренцию среди работников компании, руководству также нужно уделять внимание социальной сети, при этом, позволяя участникам экспериментировать и развивать сеть в контексте бизнес практик.

Enterprise 2.0: будущее ИТ структуры предприятий. Часть 1

Подготовлено НП «СОДЕЙСТВИЕ»