Зачем нам сервис менеджмент?

Но такое представление уже начинает меняться, поскольку более прогрессивные руководители предприятий уже увидели, что ITSM может сыграть гораздо большую роль в построении не только надежной ИТ инфраструктуры, но и информационной стратегии предприятия.

Как это случилось? Частично это произошло потому, что IT служба получила больше полномочий,   превратившись из отдела, обслуживающего запросы пользователей, в службу, интегрированную с другими  обслуживающими бизнес подразделениями, отвечающую за обслуживание инцидентов, активов инфраструктуры, SLA, изменение конфигураций,  управление базой знаний  и отчетностью.  Сегодня это уже называют сервис менеджментом, который  эволюционировал из ИТ.

В более широком смысле это можно представить как процесс взросления ИТ. Неудовлетворенные старым положением, когда услуги оказываются только по неотложным проблемам, бизнес-руководители все больше предпочитает видеть расширенный подход, который не представляет ситуацию только в черном и белом свете, а изучает все оттенки серого, касающиеся качества обслуживания. Они захотят знать, не только было ли произведено обслуживание и сколько проблем было решено, но как быстро отреагировали на проблему и сколько времени заняло ее решение, насколько это удовлетворило пользователей и какой пользователь каким сервисом воспользовался. Когда эти данные известны, ITSM  инструментарий уже позволяет создать базис для изменения характеристик сервиса, и даже платформы, для дальнейших стратегических решений.

Это движение постепенно ускоряется в связи с глобализацией. После инвестирования в развивающиеся страны, и роста посредством приобретения и слияния компаний, фирмы больше не могут довольствоваться решение проблем по частям. Им нужно более широкое решение по управлению обслуживанием точно также, как в 1990 году им потребовалось целостное решение в ответ на модернизацию приложений, поэтому они потратили огромные суммы на развертывание ERP систем. Аналогично происходит  с  сервисом, он  становится глобальным, британские ИТ проблемы решаются в Индии, а американские – в Бразилии. Индустрия требует больших и универсальных решений, а не заплатки для отдельных проблем.

Частично такой интерес к управлению обслуживанием вызван тем фактом, что ИТ все больше и больше интегрируется с бизнесом во многих его сферах: обслуживание финансовых потоков, онлайн ресурсы, телеком и издательское дело, к примеру – это все по большому счету ИТ системы окруженные бизнес-логикой. Такая независимость между контентом и орудиями труда требует пристального внимания к уровню обслуживания, чтобы сразу отказаться от медленной, ненадежной и неподходящей системы.  Интернет и цифровые колл-центры сильно выросли за последнее десятилетие, поэтому исследования в сфере ITSM просто необходимы для дельнейшего развития бизнеса.

Самообслуживание

 По своей сути ITSM должен  «смазывать» движущие механизмы компании, повышая ее эффективность и создавая пример лучшей практики. Проблемы надо идентифицировать как можно раньше, а решать – как можно быстрее. Современная тенденция заключается в создании системы самообслуживания – когда пользователи самостоятельно могут решать возникающие проблемы в процессе работы.  Комбинация лучших практик и самообслуживания позволит сократить расходы и создавать эффективные системы.

ITSM должно также помочь автоматизации бизнес процессов и предоставить систему отчетности по проблемам в какой бы сфере она не требовалась: в управлении активами, кадрами или других сферах жизни предприятия, чтобы можно было сделать улучшения и измерить их. С этой точки зрения ITSM позволяет просчитать ускользающий параметр – ценность. Финансовые директора теперь могут увидеть, на что уходят их вложения в ИТ и просчитать, сколько стоит каждый инцидент, сколько обращений требовало индивидуального решения, число нерешенных обращений или количество пользователей, которые не смогли сами найти решения своей проблемы.

Мера мер

ITSM вполне может обсчитывать услуги, предоставленные клиентам и партнерам. Уровни сервиса нужно проанализировать не только на соответствие SLA сервисов предоставляемых провайдером, но и как индикатор того, насколько компания продвинулась в обслуживании клиентов. Неповоротливые, тяжелые  системы с непонятным для пользователя интерфейсом часто отталкивают пользователя, убивая у него всякое желание покупать или даже просто искать информацию, тогда как интуитивно понятные, быстрые и эффективные системы повышают удовлетворенность клиентов. Это понятно, но управление сервисами может сыграть важную роль в определении того ,что происходит должным образоч, а что плохо в лабиринте ИТ установок.

ITSM также играет роль в укреплении корпоративного управления поддерживая внутренние политики и помогая организации соответствовать необходимые правила и законы страны и индустрии. С глобализацией коммерческой деятельности от предприятия ожидают следования набору правил, так что, скоро будет необходимо отчитываться по уровню обслуживания, и такие требования выставят те, кто управляет организациями и ищет способы регулирования бизнеса.

Есть еще одна, менее явная причина повышенного внимания к ITSM. ИТ отделы хотели бы, чтобы бизнес-отделы использовали SM как единую платформу для понимания коммерческих и технических проблем предприятия. Эта система поможет увидеть тонкие места всех подсистем, систем и сетевой инфраструктуре, а также предоставить инструмент, с помощью которого можно увидеть проблемы в снабжении, работе с партнерами и бизнес процессах, мешающие достижению цели. Это может привести к более утонченному  управлению ИТ ресурсами. ИТ отделы смогут быстро определять и устранять проблемы, а также автоматизировать операции, без ручного вмешательства, что сэкономит затраты на персональное вмешательство.

Развитая система ITSM может сама оказаться полезным инструментом для руководителя. Самым ярким примером тут является развитие ITIL в Великобритании. ITIL – это набор политик и концептов управления ИТ инфраструктурой, операциями, развитием и активами. ITIL – далеко не первая попытка в этой области, есть и другие стандарты: ISO, BSI и COBIT – и ими тоже активно пользуются, но ITIL стала результатом объединенных усилий, позволяющим увидеть и понять концепт ITSM как более общий, всеобъемлющий феномен.

ITIL также подняла стандарты с точки зрения профессионализма, и сегодня есть множество программ сертифицирования, которые расширяют профессиональные навыки ITSM специалиста. Существует даже курс MBA для ITIL. Конечно, этот курс не существует сам по себе, он пересекается с курсом по управлению активами и планированием проектов, но он постепенно становится стандартом для организаций, которые ищут пути для постоянного совершенствования своих сервисов.

Постоянный рост

Но есть те, кто высказывают претензии к ITIL и другим стандартам в том, что они ограничивают и тормозят процессы ITSM. Один из таких стандартов считается главным тормозом развития архитектуры предприятия: всеобъемлющий подход, при котором приложения, инфраструктуру и содержимое привязывают исключительно к бизнес целям.

Но ITSM продолжает расти. Аналитики Gartner считают, что, несмотря на то, что рынок ITSM считают сложившимся, насыщенным и конкурентным, он все равно продолжает расти огромными темпами. Сегодня он достиг миллиарда долларов в год.  Частично  этот процесс идет благодаря тому, что в софтверной индустрии идет движение от отдельных программ к комплектам. Оригинальные модули сервис-деска дополняются другими модулями: CMDB, уровнями обслуживания, управления запросами, управления данными, отчетности и другими моделями. Вендоры все время хотят добавить больше функциональности посредством партнерства или приобретения других продуктов.

Специалисты Gartner также отмечают еще один тренд: простота в развертывании, отмечая, что изначально инструментарий сервис-деска был довольно сложен в установке и настройке, но сегодня к программам прилагаются шаблоны и функции конфигурирования, которые можно просто перенести на новое место. К ним обычно прилагается гарантии. Второй тренд – это наступление услуг SaaS, которые меняют весь мир корпоративных программ, включая ITSM, посредством предоставления доступа к приложениям через интернет с помощью интернет-браузера.

Но основной принцип ITSM в том, что его можно сформулировать следующим образом: «то, что можно измерить, можно сделать».

Подготовлено НП «СОДЕЙСТВИЕ»