Что дальше в области ITSM?

— Насколько зрел рынок ITSM?

— С точки зрения вендора – вполне зрел. Сегодня существует множество инструментов, позволяющих автоматизировать ИТ процессы, мониторить и измерять события, находить корень проблемы. С точки зрения пользователя – не очень зрел, слишком многие еще не пользуются полным комплексом решений.

— Насколько ITIL важны для ITSM?

— ITIL предлагает модели, которые позволяют эффективно работать ITSM. Если вы следуете правилам ITIL, вы вряд ли сильно ошибетесь и автоматизировать ITSM на довольно высоком уровне.  Как только вы начнете менять ITIL (из лучших побуждений), вы рискуете нажить проблемы, потому что основа ITIL будет работать против исключений,  а не против правил. Вы можете настроить свои процессы лучше вне ITIL, но зачем? Убедитесь, что вы следуете  ITIL 3, а не 2, потому что у 3 версии больше расширений, которые позволяют глубже интегрировать ITIL с бизнесом.

— А что насчет других стандартов и руководств для ITSM?

— А сколько их вам надо? Есть COBIT, где собраны разные процессо-ориентированные стандарты (включая довольно большую выборку ISO стандартов). Опять же, лучше всего оставаться с лидером в этом вопросе, и не отклоняться. Так вы сможете оставаться с поставщиками и клиентами на одной волне – в единой ITIL среде.

— Что ITSM ждет в будущем?

— Нужно продолжать интегрировать систему с бизнесом – это уже называют Business Service Management (BSM). Суть в том, что каждой проблеме надо присвоить приоритет, но с точки зрения бизнеса, а не IT. Поэтому поломка винта в разделяемой файловой системе, которой никто не касался уже три месяца, будет иметь более низкий приоритет, чем та же проблема на сервере, где располагается главные веб-сайт компании. VoIP телефон для CEO имеет приоритет выше, чем все остальное. Это включает понимание контекста, взаимозависимости и  взаимодействия различных аспектов ИТ. Это также включает общение с бизнесом на его языке. Например: «Вероятный отказ жесткого диска на сервере компании может стоить компании $15 тысяч в минуту» — понимается гораздо лучше, чем: «Жесткий диск хранилища SM145A980: имеет число плохих секторов, превышающих лимит. Локация: Сервер AMZ28534/a».

— Станет ли ITSM некой стандартной системой на продажу, или останется мультивендорной разработкой?

— Мне кажется, что это будет системой, в которую каждый может что-то добавить. То есть, такие вендоры, как IBM, BMC, CA будут продавать свои решения, а мелкие – добавлять функциональность с помощью плагинов. Это наверняка будет не одно готовое решение, но слишком много их не будет тоже.

— Будет ли ITSM интегрирована в системы управления инфраструктурой?

— Да, и это – самое ей место. Инструменты управления сервисом могут проводить измерения, мониторить и сообщать о важных событиях. ITSM/BSM делает всю интеллектуальную работу: понимает что все это означает, применяет политики и правила, поддерживает документооборот, подпадающий под правила и обрабатывает исключения с помощью хелпдеска.

— В будущем ITSM будет работать по модели SaaS, или больше по традиционной модели ИТ систем предприятия?

— Это не предугадаешь. Если мы будем больше и больше возможностей выносить из дата-центра, то да, ITSM тоже должна будет превратиться в модель SaaS. Все управляющие движком политики должны генерироваться бизнесом, но сам движок может располагаться где угодно. Но для тех, кто считает, что свой ЦОД просто необходим (и таких всегда будет много),  всегда будут существовать стандартные решения.

— Какое влияние корпорации будут оказывать на ITSM?

— Если ITSM сможет превратиться в BSM, то ITSM/BSM станет центром управления – все уже проверено, обсчитано, отслежено и отрапортовано. Зачем платить за параллельные инструменты, когда все уже есть?

— Что произойдет с вендорами на рынке ITSM? Будут ли на нем доминировать большие компании?

— Конечно, будут большие игроки, такие, как IBM, CA, BMC, и возможно HP, и будут небольшие интеграторы и провайдеры услуг, которые будут либо заполнять неохваченные большими игроками ниши, или предоставлять решения более мелким компаниям. Изменить это мог бы кто-то, создавший, например, Salesforce.com – полностью управляемое решение для облака, которое можно масштабировать по всей сети, с системой защиты и отчетности. Если эту систему, сделанную для узла, превратить в  систему для предприятия, она составила бы конкуренцию для фирм, которые думают о переходе на облачные решения.

На что обратить внимание при покупке ITSM  решения?

Новое исследование говорит, что при покупке ITSM  решений обе стороны должны внимательно подойти к вопросу выбора подходящего решения.

У корпоративных программных пакетов очень мало шансов приятно удивить клиента, и сфера ITSM – не исключение. По последним исследованиям клиенты ITSM решений часто недовольны своими покупками, которые сложны для понимания, требуют дополнительных расходов, а иногда и не имеют необходимых базовых функций.

68% британских пользователей ITSM  не довольны своим сервис-деском или сервис-деском провайдера. Процент недовольных клиентов возрастает до 74%, если добавить к выборке CIO, ИТ директоров и ведущих ИТ менеджеров. 46% опрошенных сказали, что работая с системой чувствуют себя некомфортно и 18% сказали, что если бы они могли повернуть время вспять, они бы ни за что не выбрали этого вендора. Почти такой же процент опрошенных ответили, что не испытывают особых восторгов по поводу своего провайдера.

Откуда столько негатива? Частично это обусловлено разницей между ожиданиями и реальностью. Например, затраты. Почти все респонденты (98%) заявили, что со времени внедрения ITSM они понесли дополнительные расходы, 60% из них отметили, что этих расходов они совсем не ожидали. Многие отметили необходимость покупки дополнительных сервисов, а также административные расходы и затраты на поддержку были названы в числе неожиданных и нежеланных сюрпризов.

Но сколько же платят покупатели дополнительно? Достаточно. 44% опрошенных сказали, что заплатили на 25% больше, еще 37% респондентов заплатили на 50%, а 10% респондентов заплатили на 75%, и оставшиеся 5% покупателей потратили в два раза больше той суммы, которая была им названа изначально.

С другой стороны, некоторые покупатели оказались врагами сами себе. Они сами указали среди главных причин дополнительных расходов изначально низкую стоимость покупки (37%), а также  — скорость внедрения. Высокая скорость внедрения означает, что к нему плохо подготовились, если добавить к этому сложность решения, можно понять, что для бизнеса это ничем хорошим не обернется.

Неспособность расставить правильные приоритеты оборачивается плачевно: 41% опрошенных сообщили, что им было сложно генерировать в системе важные отчеты, 30% респондентов сказали, что не могли даже отслеживать проблемы.

«Вендорам надо яснее объяснять клиенту уровень гибкости и печатать то, что они обычно печатают мелким шрифтом, покрупнее, — говорит Черри Тейлор (Cherry Taylor), управляющий директор Dynamic Markets. – А ИТ директорам и CIO надо задавать правильные  вопросы вендорам».

Большинство клиентов слишком широко и туманно формулируют свои запросы, что складывается в неясную картину требований, когда дело доходит до покупки.

Но эта ситуация может измениться, когда появится больше более гибких и современных решений. Но и это – не панацея, если сами продавцы и покупатели не станут более разборчивыми в сервис менеджменте.