Как предприятия среднего размера принимают и адаптируют лучшие практики ITIL

Стивен Портер, CIO  компании Touchstone Behavioral Health, говорит, что ITIL это классная идея, но мало помогающая таким мелким предприятиям, как его компания. «Мы слишком мелкие, чтобы зависеть от формализованных руководств, — говорит он, — хотя мы используем ITIL как пример лучших решений».

Компания Touchstone Behavioral Health – это некоммерческая организация, предлагающая семьям психологическую помощь. В ИТ отделе компании работают семь человек и у каждого множество задач. Портер говорит, что проводит с группой работу по принятию тех правил ITIL, которые лучше подходят их компании.

«Мы – активные читатели и все время изучаем, что сделали другие организации, — говорит он. – Мы оцениваем каждый проект с точки зрения того, что мы узнали об ITIL и других руководствах – собираем требования, оцениваем проект и расставляем приоритеты».

Тем не менее,  некоторые аспекты ITIL были интегрированы в его ИТ среду, но они не формальны и он  не относится к ним, как  к ITIL.  «ITIL требует очень структурированного командного подхода, но такой подход неработоспособен в нашем маленьком коллективе, — считает Портер. – Мы бы просто усложнили работу тем, у кого и так большая нагрузка».

Такой подход к лучшим практикам ITIL не редок среди предприятий среднего бизнеса, считает Джордж Сполдинг, исполнительный вице-президент в консалтинговой фирме Pink Elephant  в Роллинг Мидоус. «Мы советуем людям не давить с ITIL на свои команды, потому что, как только они понимают основные принципы, это слово начинает отталкивать», — говорит он. – Так что, если они хотя трансформировать ITIL в нечто действительно работающее на их предприятиях, не называя это ITIL, то это нормально».

Та нелюбовь ко всему, что называется ITIL, заставила внедрять «скрытый ITIL» — способ донести правила до сотрудников компании, не называя их ITIL, — говорит Сполдинг. – ИТ специалисты не любят менять методы своей работы, он они принимают новые инструменты и тот факт, что с принятием новых инструментов процессы тоже изменятся. Организации внедряют в своих компаниях ITIL вместе с новым инструментарием и вводят изменения в рабочий процесс, мотивируя это появлением нового инструментария – без необходимости опускать на голову ИТ сотрудников еще и ITIL формализм.»

Процесс автоматизации и интеграции  инструментов в инфраструктуру, вместе с интеграцией процессов ITIL и одновременно — лучших практик поможет сотрудникам компании медленно втянуться в работу с ITIL. Организация от этого выигрывает без формализации процессов согласно ITIL».

Но здесь существует тонкая грань. Отказ от лучших практик ITIL или выбор следовать одним, но не следовать другим подвергает компанию риску потери преимуществ на длинной дистанции.

«Если вы просто выбираете вещи попроще, программы для внедрения с коротким жизненным циклом, вы можете упустить что-то стратегически важное и решить долгосрочные проблемы, — говорит – Сполдинг. – Это очень  недальновидно». Развитие ITIL совсем не означает ее распространение

Непонимание того, как в организациях нужно применять ITIL – часть причины того, почему ITIL V3 не была сразу принята компаниями, считает Эвелин Хабберт, аналитик Forrester Research Inc. «Многие компании попытались воспользоваться ITIL еще на первом этапе развития библиотеки, внедрили ее неправильно и  «перегорели», — говорит он. – Теперь ITIL помечена черной меткой».

Вокруг ITIL слишком много шума. Многие организации не понимали четко всех преимуществ и просто вслепую приняли процессы без адекватного замера начальной точки и возможного прогресса, считает Хабберт. И большинство еще не в курсе, что ITIL изменилась и теперь включает сервис менеджмент.

«Главная проблема в том, что разработчики приложений, участники стратегических групп и команда архитекторов инфраструктуры думают, что ITIL – чисто операционный инструмент, — говорит Хабберт. – Да, она была таковой, когда выходили V1 и V2 – но ее функции расширились». Сегодня цель ITIL – эффективность на всех уровнях ИТ, а также – создание пространства для инноваций. «Примерно 75% работы и бюджета в ИТ – это поддержание работы предприятия, что не позволяет компаниям поддерживать конкурентоспособность, — говорит Хабберт. – Именно поэтому будет принимается ITIL».

Но Портер считает, что проблема не в желании или нежелании внедрить лучшие практики ITIL – проблема в изыскании ресурсов для этого. «Наш разработчик – это также и человек с хелп-деска, и у нас точно нет ресурсов, чтобы внедрять специфические дисциплины, говорит он. – И ITIL не может нам в этом помочь».

Ограниченные ресурсы действительно представляют камень преткновения для внедрения ITIL. Руководство – это вовсе не последовательность конкретных шагов, его нужно адаптировать, чтобы получить больше выгоды.