8 трендов CRM, на которые стоит обратить внимание

В прошлом году два суперпопулярных тренда, которые стоило внедрить —
социальная CRM и мобильная CRM. Продолжат ли они доминировать в этой сфере, и
какие еще новые тренды вызовут ажиотаж? Об этом спросили CRM специалистов от
вендоров и аналитиков. В процессе обсуждения было выявлено восемь основных
трендов 2012 года.

1. Облачные CRM сервисы продолжат свое развитие

«Старая CRM представляла собой людей в компании, которые обсуждали клиентов,
— говорит Питер Коффи, вице-президент и глава отдела исследования платформ в
компании Salesforce.com. Все больше информация, которая наполняет CRM исходит
извне компании, в переговорах в социальных сетях и из других внешних
источников. Облачное приложение идеальный вариант для захвата этой информации и
превращения ее в аналитику, считает Коффи. «Больше не нужно инвестировать в
свою собственную систему, чья функциональность будет требовать уйти в облако и
собрать данные, ведь облачное приложение сможет сделать это лучше, — говорит
он. – Да и стоить это будет эффективнее».

2. Суета вокруг интерфейса

«Вопрос юзабилити приложения становится все актуальнее для корпоративных
решений, и CRM – не исключение, — считает Митч Либерман, вице-президент по
маркетинговой стратегии в Sword Ciboodle, мирового провайдера решений в области
отношений с клиентами. – Пользователи уже искушены в этой сфере, и умеют
выбирать. Ведь их инструмент – это экран монитора перед ними». Не важно,
монитор ли это ноутбука, iPad или смартфон, пользователи не очень хотят
запоминать комбинации клавиш, которые нужны, чтобы заставить программу
работать. «Данные должны быть доступны через интуитивно понятный
пользовательский интерфейс», — считает он. Поэтому то CRM приложение, что вы
выберете для работы должно быть настраиваемо, понятно и доступно на любой
машине, иметь кастомизируемый и дружественный интерфейс.

3. CRM будет главной точкой работы с клиентом

Количество путей связи с компании клиентом растет, и роль системы CRM все
больше увеличивается – она становится важнее в построении качественных
взаимоотношений с клиентами, считает Памела О`Хара, президент компании
Batchbook, провайдера решений социальных CRM. «Те компании, что эффективно
используют CRM, окажется успешнее в создании сильных связей со своими
потребителями, — считает она. – А собрав все нити в одном месте, централизируя
собранные данные, компании смогут лучше представлять свою целевую аудиторию и
таким образом предоставлять сервис лучше».

4. CRM интегрируется с другими бизнес системами

«Покупатели ожидают, что CRM будет связана напрямую с ERP, автоматическими
приложениями e-commerce и другими сервисами, для организации более
интегрированных и автоматизированных бизнес-процессов, — говорит Пол Тернер,
старший директор по маркетингу компании NetSuite. – Организации хотят единого
интегрированного процесса, который ведет к бухгалтерии, а начинается он со
взгляда на клиента и представляет собой более полный отчет с использованием
всех функций –  вендоры должны адаптировать свои решения, чтобы
удовлетворить этот спрос». Но он предупреждает о сложностях в единении
приложений. Которые изначально были разработаны как совершенно разные сервисы.
«Нужно создавать системы, которые были бы изначально созданы для работы в
единстве, только так от приложений можно получить максимум пользы», — считает
он.

5. Гибкость – это главное

«Как только пользователи начинают понимать опции моделей доставки,
интерфейсов, работ с данными, и других аспектов CRM, они начинают включать эти
переменные в свои запросы, — отмечает Клинт Орам, со-основатель,  CTO и
вице-президент продуктовой стратегии в SugarCRM, опенсорсового вендора CRM. –
Это даст преимущество тем CRM приложениям, которые созданы  для легкой
интеграции и кастомизации, и поможет разработчикам таких приложений одержать
победу над теми, кто сделал выбор в пользу единственного плюса в виде SaaS. В
всем потребуется создавать свои системы более гибкими». И вот здесь, считает
Орам, опенсорсовые программы окажутся на высоте, потому что они позволяют
пользователю вносить изменения и кастомизировать приложения. Требование к
гибкости систем будет расти в CRM моделях в 2012 году.

6. CRM продолжит «дружить» с социальными сетями

После большого прорыва в этой области в прошлом году социальные сети
становятся все более важной частью бизнеса, системы принятия решений в области
работы с потребителями. В результате CRM вендоры продолжат интегрировать
находки социальных сетей в свои продукты, позволяя бизнесу лучше понимать
происходящие в них процессы.  «CRM все больше будут использовать
социальные сети, что поможет бизнесу наладить общение между отделом продаж и
послепродажного обслуживания внутри CRM платформ», — считает Памела О`Хара.

7. Мобильные приложения станут необходимым инструментом
работы

«В 2012 году мобильные системы CRM станут необходимостью, — говорит Орам. –
Вендоры с мощными разработками в этой области получат преимущество перед теми,
у кого их нет. Многим вендорам придется поторопиться, чтобы нагнать уходящий
поезд». С этим соглашается Уильям Брэнд, вице-президент и главный аналитик
Forrester. «Мобильность стала корпоративным приоритетом, — отмечает он. –
Компании заметили, что использование мобильные устройства для поддержки общения
с клиентами выливается в новые продажи и контракты. Если раньше это было просто
одной из интересных опций, то теперь на стала одной из основных».

8. Сбор мнения масс становится важным

«Организации все больше стремятся услышать голоса клиентов, чтобы правильно
расставить приоритеты. Это помогает сотрудникам в офисе лучше понимать ожидания
покупателей, — считает Брэнд. – Сбор и обработка таких данных в виде опроса
клиентов, исследования социальных сетей и так далее поможет лучше понимать
влияние решений на клиентов».

Подготовлено НП «СОДЕЙСТВИЕ»