Двухлетние усилия компании Epicor привели к внедрению бесполезной ERP системы

Компания Major Brands обвиняет Epicor в неправильном внедрении системы ERP
(enterprise resource planning) после двухлетних усилий вендора предоставить
достойно работающую систему, внедрение которой привело к серьезному перерасходу
бюджета. После чего клиенту было предложено установить совершенно новую версию
системы, работы над которой еще не закончены, что отложило бы запуск проекта на
четыре года по отношению к первоначальной дате запуска системы.

Согласно заявлению, в сентябре 2008 года Major Brands начали искать
программное решение, чтобы заменить свою систему двадцатилетней давности, на
которой все еще работал бизнес.  

Старая программа «работала приемлемо», но руководство компании решило, что
нужно установить другую систему, к которой бы прилагалась поддержка вендора.
Старую систему они поддерживали сами.

В итоге Major Brands подписала контракт с компанией Epicor в сентябре 2009.
Перед этим заказчик обеспечил Epicor подробным описанием своих бизнес
процессов. Клиент также позволил сотрудникам Epicor наблюдать за
созданием  нового процесса, чтобы они поняли все требования и запросы
Major Brands, необходимые для функционирования бизнеса.

Представители Epicor убедили Major Brands в том, что их система V9 способная
удовлетворить требования клиента и будет стабильно работать на существующем в
компании аппаратном обеспечении без необходимости существенно апгрейдить
последнее.

Вендор также заявил, что приложение будет полностью установлено и приведено
в рабочее состояние к середине 2011 года.  

В дополнение Epicor также предоставляла услуги системного интегратора для
проекта, убедив Major Brands, что в таком случае у клиента будет один виноватый
во всех проблемах. Major Brands оплатили лицензию и поддержку Epicor в размере
$500 тысяч и примерно $670 тысяч за услуги внедрения.

Программа была развернута на аппаратном обеспечении Major Brands в ноябре
2009, но почти тут же начались проблемы  с операциями, развертыванием и
обучением. Внедренная сотрудниками Epicor система работала так медленно, что
функционировать на ней было совершенно нереально.

Epicor посоветовал Major Brands проапгрейдить аппаратное обеспечение,
поэтому компания потратила еще $100 тысяч на новые машины.

Основная часть обучения сотрудников клиента работе на новой системе должна
было подойти к концу к апрелю 2010, но эти планы были отложены, из-за того, что
внедрение системы не было закончено в силу «доработок и интеграций, оговоренных
в плане».

Время шло, и Epicor заявил представителям Major Brands, что внедрение идет
по плану, и система будет запущена вовремя. Но тестовый запуск, запланированный
не июль 2010, был перенесен на ноябрь.

Проведенный в ноябре тестовый запуск показал, что все внедрение — это
«полный и абсолютный провал». «Во время тестирования система V9 показала, что
она в принципе не подходит для нужд Major Brands, что там нельзя было проводить
счета и делать отгрузки»

Главной проблемой программы было время обработки обращений. «Функции,
которые обрабатывались за секунды на старой системе Major Brands, например,
ввод нового заказа, на системе V9 занимал несколько минут. В результате чего
было невозможно провести адекватное тестирование программного обеспечения.

Сотрудники Epicor обещали, что они исправят проблему скорости работы, но их
усилия не привели к соответствующему результату. В феврале 2011 года
руководство Major Brands сообщило вендору, что все дальнейшие финансовые
вливания прекращены до момента разрешения всех проблем.  

После чего к клиенту приехал сам вице-президент Epicor. Он сообщил, что
скорость работы системы увеличится, если клиент обеспечит себя
«предзагруженными формами», что означало покупку новых серверов (аппаратного
обеспечения) и разворачивания программных патчей, которые «скоро будут
выпущены» и которые бы исправили фундаментальную проблему систем V9. Это
обещание не было выполнено компанией Epicor.

Несмотря на проблемы, Epicor продолжала утверждать, что система будет
запущена во время. Major Brands согласились выплатить вендору еще $125
тысяч.

Но скорость работы программы не изменилось, несмотря на все усилия
сотрудников Epicor, и в ноябре 2011 вендор «признал, что система V9 не подходит
для нужд Major Brands, и не будет работать, как было объявлено ранее».

Сотрудники Epicor заявили Major Brands, что нужно будет проделать
«множественные изменения и апгрейды, включая платформу ICE 3.0, которая все еще
находится в разработке», и что завершение проекта придется отложить до середины
или конца 2012 года.

Таким образом, новый план внедрения Epicor называл предположительную дату
завершения проекта — середину 2015 года и предлагал клиенту потратить еще более
миллиона долларов сверх указанного в контракте.

После чего компания Major Brands подала в суд, обвиняя вендора в
невыполнении контракта и пренебрежительно-ошибочное отношение к проекту со
стороны Epicor, что вылилось в поставку программного обеспечения и услуг,
которые оказались совершенно бесполезны. Компания требует отмены контракта и
возмещения всех ущербов, причиненных за время внедрения.

Представитель Epicor не отозвался на требование прокомментировать
ситуацию.

Этот случай – один из последних публичных разбирательств подобного рода.
Правда, здесь есть ключевое отличие – основная проблема в скорости реакции
программного обеспечения, а не в неправильном его выборе. Чаще всего проблемой
внедрения ERP является неправильный подбор функционала программы для
обслуживания бизнес-процессов предприятия, но совсем не проблемы работы этой
системы.

В каждом конфликте есть две стороны.

«Очень хотелось бы услышать ответ Epicor, потому что если они были
единственными разработчиками и поставщиками программного решения, то в их
власти было сделать так, чтобы система подошла клиенту, — говорит Майкл
Кригсман, CEO консалтинговой компании Asuret, помогающей компаниям сделать
правильный выбор для будущего внедрения ИТ систем. – Претензии Major Brands
выглядят очень разумно, но мы не знаем взгляда на проблему второй стороны».

Подготовлено НП «СОДЕЙСТВИЕ»