Мобильные стратегии оставят сотрудников без работы

Сегодня я часто использую кассы самообслуживания. Как и сотни других
клиентов многочисленных розничных сетей. Но я задумалась, а долго ли эти
торговые предприятия будут содержать сотрудников, чья помощь нужна все меньше и
меньше? Знаете, раньше и в лифтах сидели люди, которые нажимали за нас
кнопки.

Конечно, CIO хорошо знают, что этот тренд позволяет сотрудникам получить
больше контроля над данными в их работе.  Но такая косьюмеризация ИТ, как
это называется в кругах CIO – только начало проблемы. Те же приложения теперь
используют и клиенты.

Например, мобильные приложения, созданные для American Airlines,
используются не только сотрудниками. Они решили открыть систему и для клиентов,
поскольку именно клиенты – цель всей этой мобильной стратегии. И здесь начались
проблемы: пассажиры со смартфонами получают информацию о задержке своего рейса
быстрее, чем сотрудник аэропорта в зале ожидания. И теперь ведется дискуссия, а
не должны ли сотрудники получать информацию немного раньше, чем клиенты?

Главное клиент, но что произойдет с сотрудником?

Сегодня приложения уровня бизнес-для сотрудников (B2E) создаются ИТ
подразделениями, а приложения бизнес-для клиентов (B2C) – часть маркетинговой
кампании. Но в данном случае эти две стратегии должны объединяться в одну или
здесь будет риск иметь разные данные. Сегодня расположенные внутри магазина
электронные кассы, оплату на которых можно производить с iPad, связаны с
сотру3дниками, чья зарплата вычисляется с продаж внутри магазина.

Но вы же хотите, чтобы сотрудник был посланником фирмы для клиента? И
разница в данных может помешает ему исполнять эти обязанности.

Пекарня Panera Bread внедрила приложение, позволяющее клиентам посылать свои
заказы прямо на кухню. Но что произойдет, когда 60 персональных заказов придут
на кухню?

Компании ритейловой торговли сегодня пытаются продумать, как изменится их
бизнес с приходом мобильных приложений – и этот сектор в данном случае
первопроходец, им придется учить остальных. Компания Sephora, торгующая
косметикой, например, внедрила интересное приложение – как только клиент входит
в торговый зал, сотрудники знают о его предпочтениях и любимых брендах.

Но главное, что я хотела сказать этой статьей – чья это информация? Как
только клиент получит ключи от кухни, или данных аэрокомпании – без
необходимости в посреднике между фирмой и  клиентом – сотрудник отдела
обслуживания клиентов становится вымирающей породой.

Подготовлено НП «Содействие» по материалам Линды Туччи

Источник: http://searchcio.techtarget.com