USD 63.95 ЕВРО 71.13

«АзияКредит Банк» оптимизировал работу call‑центра с помощью решения Cisco Unified Contact Center

Общество

04.03.13

«АзияКредит Банк» оптимизировал работу call‑центра с помощью решения Cisco Unified Contact Center

Современное телекоммуникационное оборудование позволило банку повысить качество обслуживания клиентов.

Основные задачи

Основанное в январе 1992 года АО «AsiaCredit Bank (АзияКредит
Банк)» стало пионером ипотечного кредитования и лизингового финансирования
в Казахстане. Сегодня филиалы банка расположены в таких городах
Казахстана, как Астана, Алматы, Атырау и Актау. Комплекс услуг банка включает
предложения для крупного и среднего бизнеса, для индивидуальных
предпринимателей и физических лиц. Среди услуг банка — кредитование,
расчетно‑кассовое обслуживание, услуги сейфового хранения, банковские вклады,
финансовый лизинг, торговое финансирование и др.

В процессе оптимизации работы по обслуживанию юридических и физических лиц,
привлечения и удержания клиентов, call‑центр Банка столкнулся
с необходимостью решения целого ряда задач, среди которых: своевременное
реагирование на телефонный звонок клиента, удержание клиента в телефонной
очереди, контроль за действиями операторов call‑центра, перевод телефонного
звонка, организация телефонных конференций, мониторинг всего
программно‑аппаратного комплекса контактного центра, выявление и устранение
проблем в телефонном обслуживании и многое другое. Из представленных
на рынке специализированных решений для call‑центров выбор был сделан
в пользу системы Cisco Unified Contact Center Express, которая позволяет
не только значительно улучшить качество взаимодействия с клиентами,
но и расширить количество одновременно обслуживаемых клиентов
без существенных финансовых затрат.

Комплекс работ по внедрению решения в существующую телекоммуникационную
структуру банка выполнил сертифицированный премьер‑партнер Cisco — компания
Global Communication Solution (GCS). Квалификация GCS соответствует всем
требованиям Cisco, предъявляемым к интеграторам в области проектирования и
внедрения решений сетевой безопасности, коммутации и маршрутизации,
унифицированных коммуникаций, беспроводных сетей и инфраструктуры сетей
хранения для центров обработки данных.

«Прежде всего нам требовалось надежное решение, обеспечивающее
бесперебойную и эффективную работу контактного центра для максимального
удобства наших клиентов. Другим важным критерием являлась адекватная стоимость
необходимого функционала. Этим требованиям соответствует система Cisco Unified
Contact Center. Выбрав компанию
Global
Communication Solution для внедрения системы,
мы в оптимальные сроки совместно создали качественный контактный
центр с гибкой функциональностью и максимальной отказоустойчивостью.
Благодаря решению CISCO, клиенты банка имеют возможность получить своевременные
консультации как в автоматическом режиме, так и напрямую от сотрудников
банка. Для нас преимущества системы очевидны — с момента
внедрения системы количество потерянных звонков сократилось более чем в 3 раза.
Надеемся, что в дальнейшем компания Cisco будет поддерживать и
активно развивать свои решения для организации качественных бизнес процессов,
ориентированных прежде всего на удобство для клиентов», —
Асель
Дыканбаева, управляющий директор, член Правления «AsiaCredit Bank
(АзияКредит Банк)»

«Решения для организации эффективной работы
контакт
центра становятся все более
важными при реализации стратегии обслуживания клиентов компаний.
Особенно это актуально в секторе услуг, где практически каждый сотрудник
так или иначе выступает в качестве виртуального консультанта для своих
коллег или непосредственно для клиентов, а менеджменту при этом очень важно
рационально распределить человеческие ресурсы. Уверен, что решение Cisco
поможет «АзияКредит Банку» достичь поставленных целей в сфере обслуживания
и значительно укрепить свои позиции на рынке», —
Нурлан Садыков, и.о.
генерального менеджера представительства Cisco в Казахстане.

Реализация проекта и результаты

Сотрудники Cisco и компании GCS разработали проект внедрения решения Cisco
Unified Contact

Center Express и приступили к его реализации в марте 2011 года.
Оптимизированная система телефонного обслуживания клиентов «АзияКредит Банка»
была запущена в эксплуатацию в июле 2011 года.

Базовая комплектация Cisco Unified Contact Center Express позволяет
подключить порядка 50 телефонных IP аппаратов и 150 IVR‑портов. Приложение IVR
(англ. Interactive Voice Response) позволяет создать индивидуальную систему
предварительно записанных голосовых сообщений, помогающих направить входящий
звонок к тем сотрудникам call‑центра, которые смогут наиболее полно на
него ответить. К системе Cisco Unified Contact Center Express подключается
сервер обработки вызовов IP‑телефонии Cisco Unified
Communications Manager.

Организация коммуникаций на базе IP‑протокола дает банку практически
неограниченную свободу как в модификации дизайна сети,
так и в региональном распределении ответственности между
агентами call‑центра. Это означает, что в случае целесообразности
телекоммуникационное оборудование и сотрудники call‑центра могут находиться
удаленно друг от друга, даже в разных частях земного шара (при условии
выполнения требований к каналам передачи данных).

Сервер Cisco Unified Communications Manager построен на базе универсальной
интеллектуальной платформы Cisco для предоставления IP‑телефонных сервисов.
При этом функционал системы может быть существенно расширен: потенциал уже
внедренного решения Cisco Unified Communications Manager позволяет
включить в единую телефонную IP‑сеть

всех служащих банка. Причем такое расширение не потребует капитальных
вложений.

В результате реализации проекта по установке в call‑центре Cisco
Unified Contact Center Express и Cisco Unified Communications Manager
«АзияКредит Банк» получил конкурентное преимущество, организовав
для клиентов оперативное предоставление актуальной и полезной
информации. Благодаря Cisco Unified Contact Center, клиенты банка могут
своевременно получить необходимую консультацию, связаться с нужным
специалистом и получить информацию о продуктовой линейке банка, не выходя
из офиса и потратив минимальное время. Для банка это означает
укрепление позиций на финансовом рынке, лояльность существующих клиентов
и привлекательность для потенциальных клиентов.

«Всего один звонок в центр обслуживания клиентов банка влияет на наше
решение, обращаться за услугами в этот банк или нет. Поэтому
можно смело утверждать, что четко выстроенная работа контактного центра,
поддерживаемая современным телекоммуникационным решением, приведет
к повышению лояльности и удовлетворенности клиента. А лояльный
клиент, как все мы знаем, не только остается постоянным покупателем,
но и порекомендует обращаться именно в этот банк всем друзьям
и коллегам. На мой взгляд, ответ на вопрос, как повысить
качество работы колл
центра,
однозначен — Cisco Unified Contact Center», —
Ринат Абдуллин, коммерческий директор компании Global Communication
Solution.