КОМПАНИЯ «ВОСТОЧНАЯ ТЕХНИКА» АВТОМАТИЗИРУЕТ СЛУЖБУ ИТ-ПОДДЕРЖКИ с ПОМОЩЬЮ LANDESK Service Desk

группа ARBYTE и компания «Восточная техника» объявили о завершении проекта
по автоматизации службы ИТ-поддержки.  Система на базе программного
продукта LANDesk Service Desk обеспечила  эффективное управление заявками
пользователей в службу ИТ, удаленную поддержку, автоматическую инвентаризацию и
решение других задач. Специалисты группы ARBYTE  реализовали внедрение
дистанционно, с использованием типового процесса, поставляемого системой «в
коробке».

Компания «Восточная техника» образовалась путем слияния двух старейших
диллеров компании Катерпиллар. Сейчас территория компании Восточная техника это
Сибирь, Якутия и Дальний восток. Сфера деятельности продажа и обслуживание
оборудования Катерпиллар. На сегодняшний день территория, которую обслуживает
компания «Восточная Техника», является самой большой дилерской территорией
Caterpillar в мире. Компания имеет сложную территориально-распределенную
структуру — 25 филиалов с головным офисом в Новосибирске и более 450
сотрудников. В ИТ-отделе компании работает 8 ИТ-специалистов, которые
обрабатывают около 1000 обращений в службу поддержки ежемесячно.

В ходе проекта были реализованы задачи в трех основных областях:

1.       Управление инцидентами

В рамках автоматизации процесса управления инцидентами были реализованы
такие подзадачи, как сквозная авторизация пользователей из Active Directory,
интеграция с e-mail – автоматическое создание заявок пользователей в системе,
отправленных на единый почтовый ящик.

Также был настроен принятый в компании процесс SLM.

Интерфейс рабочего места специалиста службы поддержки наглядно отображает
нерешенные инциденты, инциденты, срок решения которых подходит  или уже
подошел к концу в рамках установленных в компании SLA.

Визуальный редактор процесса исполнения заявок позволяет при необходимости
редактировать схему процесса и настраивать ее под текущие нужды, которые
самостоятельно настраиваются специалистами или координатором.

2.       Инвентаризация, установка и
обновление ПО

С помощью внедренного решения теперь сотрудники ИТ-службы могут быстро
получить информацию о состоянии компьютерного парка любого филиала –
конфигурации, установленные программные продукты и др. Выстроился прозрачный
процесс о необходимых заменах в парке компьютерной техники. Также легко можно
сделать выборку из всего парка ПК, удовлетворяющих какому-либо критерию,
например, проверить установленное ПО и необходимые обновления.

Всем известный апдейт на Windows по не переходу системы на зимнее время,
разошелся по всем пользователям за один день. Завершен процесс обновления
операционных систем компьютеров пользователей на версию Windows 7. С вечера
данные пользователя сохраняются, образ операционной системы дистанционно
доставляется в самый далекий филиал, на следующий рабочий день пользователь уже
работает с новым обновленным продуктом.

3.       Отчетность

Формирование отчетов о работе службы ИТ позволяет видеть реальную картину
работы сотрудников. Получаемые отчеты представлены 3 видами — это запросы,
которые объединяют выборку данных и позволяют детально просмотреть информацию,
например, группировка решенных задач по сотрудникам.

Отчеты о незакрытых инцидентах  автоматически рассылаются старшим
администраторам смены, а также координатору процесса.

Также настроены так называемые «информационные панели», доступные
руководителю в консоли системы, которые позволяют визуально посмотреть картину
об инцидентах за разные периоды времени (день, неделя, месяц, год)

В ближайших планах компании формирование Базы знаний, а также внедрение
функционала по управлению лицензиями.