CSBI совместно с компанией «ИнБиз» завершили проект автоматизации контактного центра в ОАО «АКИБАНК»

В результате были достигнуты следующие результаты:

·         оптимизирован процесс консультирования существующих и потенциальных клиентов банка за счет повышения доступности специалистов,

·         налажен процесс сбора статистики обращений клиентов в разрезе продуктовой линейки банка и оценки эффективности работы рекламных носителей, а также обеспечен сбор показателей эффективности работы контактного центра,

·         появилась возможность осуществлять детализированный учет эффективности маркетинговых акций банка,

·         задействованы новые каналы взаимодействия с клиентами, в том числе sms и электронная почта.

«Основная цель этого проекта – получение конкурентных преимуществ за счет повышения качества обслуживания физических лиц и поддержки эффективного взаимодействия с клиентом, а также снижения общих расходов на обслуживание клиентов за счет централизации функции в головном филиале банка», — рассказывает Руслан Гараев, начальник департамента маркетинга и развития розничного бизнеса ОАО «АКИБАНК».

Эта  цель достигнута за счет использования комплексного интегрированного решения Банкир –  Metodix – Cisco, в котором CRM-система обеспечивает бизнес-логику взаимодействия с клиентами, «БАНКИР/Про» предоставляет информацию о клиенте, а оборудование Cisco оптимизирует ресурсы контактного центра и обеспечивает прозрачность коммуникаций. Например, при поступлении звонка на рабочее место оператора автоматически всплывает окно CRM-системы, в котором на основе автоматической идентификации выводится актуальная информация о клиенте. При переводе звонка на другого сотрудника банка карточка клиента и отчет об обслуживании передаются автоматически, т.е. сотруднику не приходится снова проводить идентификацию клиента. При этом реализованы функции передачи звонка как в режиме online, так и в режиме offline на основании учета графика рабочего времени сотрудника.

Другим важным достижением стала возможность анализировать статистику  входящих обращений и принимать на этой основе верные управленческие решения. Например, в настоящее время накапливается численная информация для получения ответов на следующие вопросы:

·         из какого рекламного источника потенциальный клиент узнал о банке,

·         о каких продуктах банка клиенты чаще всего спрашивают,

·         как часто потенциальный интерес приводит к реальной продаже,

·         о каких еще продуктах из числа тех, что не представлены в продуктовой линейки банка, клиенты спрашивают, и др.

Помимо базового обслуживания обращений клиентов новое оснащение  контактного центра банка позволяет выстраивать процесс коммуникации с клиентом в рамках маркетинговых активностей. Система помогает определять целевую группу, на которую направляется та или иная активность, сформировать выборку на основе имеющейся актуальной информации из АБС банка, провести акцию и измерить её эффективность.

В дальнейшие планы банка входит перевод обращений клиентов из филиалов в централизованный контактный центр. Переоснащение  контактного центра -один из этапов создания единой ИТ-платформы, необходимой банку для дальнейшего развития розничного бизнеса, расширения активных продаж и удержания существующей клиентской базы.