USD 66.26 ЕВРО 73.5

Компании Salesforce.com и Cisco придадут новый облик службе работы с заказчиками

Экономика

Компании Salesforce.com и Cisco придадут новый облик службе работы с заказчиками

На основе услуг Salesforce.com Cloud 2 и унифицированных коммуникаций Cisco создано полное решение по вычислениям в «облаке»
для службы работы с клиентами

Компании Salesforce.com (предоставляет корпоративным заказчикам услуги по вычислениям в «облаке» — cloud computing) и Cisco анонсировали совместное решение для формирования полномасштабного контакт-центра в «сетевом облаке». Созданное этими компаниями «облако взаимодействия с заказчиками» (Customer Interaction Cloud) объединяет услуги Salesforce.com Cloud 2 с технологиями унифицированных коммуникаций Cisco, что позволяет малым и средним предприятиям перенести в «сетевое облако» все функции CRM. Salesforce.com и Cisco имеют общую стратегию, предусматривающую перенос технологий в сеть и активное использование функциональности таких социальных сетей, как Facebook, Twitter и Google, для доставки услуг в среду, которую заказчики уже используют для совместной работы.

            В вышеупомянутом совместном решении используется специальный коннектор, интегрирующий услуги Salesforce.com Cloud 2 с функциональностью унифицированного контакт-центра Cisco. В результате заказчики получают возможность работать с приложением Salesforce.com CRM как с основным настольным программным агентом, сохраняя при этом всю функциональность унифицированного контакт-центра Cisco. Это решение готово к работе в центрах поддержки заказчиков и центрах технической поддержки в любой отрасли.

            Совместное решение Salesforce.com и Cisco удовлетворяет растущий спрос на услуги cloud computing для малых и средних предприятий. «Облако взаимодействия с заказчиками» (Customer Interaction Cloud) повысит производительность операторов контакт-центра и позволит заказчикам быстрее получить полезные результаты без приобретения аппаратных средств, установки программного обеспечения, строительства центров обработки данных и закупок нового телефонного оборудования. Решение предназначено для контакт-центров, где работает от 30 до 300 человек.

Ожидается, что это решение станет повсеместно доступным в первом квартале 2010 календарного года. Предлагать его заказчикам будут и Salesforce.com, и Cisco. Информацию о стоимости совместного решения можно найти на сайтах Cisco и Salesforce.com.            

 

Будущее службы работы с заказчиками

Выведя на рынок такие  революционные продукты, как унифицированный контакт-центр (Cisco Unified Contact Center, выполняет функции интеллектуальной маршрутизации в каналах любого типа, обработки вызовов и интеграции телефонии и компьютерных вычислений в IP-инфраструктуре), Cisco проложила путь для расширения масштабов применения  систем CRM. В результате заказчики получили возможность быстро разворачивать контакт-центры с распределенной инфраструктурой.

            Сегодня компании все чаще пытаются решать вопросы взаимодействия с заказчиками с помощью «сетевого облака», в связи с чем  половина всех переговоров с заказчиками ведется в «сетевых облаках». Услуга Salesforce.com Cloud 2 позволяет заказчикам взаимодействовать со своими клиентами с помощью экономичного и эффективного решения, которое объединяет контакт-центр и сеть и создает новую модель обслуживания. Восемь тысяч компаний уже используют эту услугу в работе с клиентами.

            Построенная на платформе Force.com услуга Salesforce.com Cloud 2   трансформирует службу работы с заказчиками с помощью cloud computing. Эта услуга сводит воедино ведущие «облачные» системы (Google, Facebook, Twitter и т.д.), позволяя записывать все переговоры и использовать опыт каждого эксперта, подключенного к сети. Обеспечивая запись всех переговоров, услуга Salesforce.com Cloud 2 позволяет компаниям передавать весь опыт, накопленный в том или ином сообществе, своим заказчикам, агентам и партнерам, независимо от местоположения и используемого устройства. При этом во всех каналах взаимодействия поддерживается единый стандарт качества.

            Решения Cisco для совместной работы углубляют и расширяют личный, коллективный и корпоративный опыт, помогая организациям заниматься новаторством, принимать  более обоснованные решения, укреплять доверие и наращивать производительность совместной работы. За последние 10 лет характер работы с заказчиками существенно изменился. В этой области появились новые возможности: многоканальное взаимодействие, контакт-центры, основанные на IP-технологиях, и т.п.  В связи с этим организации, отвечающие за контакты с клиентами, хотят вывести эту работу на качественно новый уровень за счет совместной работы с заказчиками и повышения качества обслуживания. Переход к совместной работе с заказчиками (Customer Collaboration) означает, что взаимодействие может происходить в любом сегменте сети: на социальных сайтах, в блогах и википедиях, на форумах и в механизмах поиска.

            Решения Cisco для совместной работы и унифицированные контакт-центры Cisco помогают компаниям беспрепятственно интегрировать входящие и исходящие голосовые вызовы с интернет-приложениями (чатами в реальном времени, приложениями для совместной работы, электронной почтой). Сегодня организации могут поддерживать взаимодействие в любом случае, независимо от того, какой канал связи выбрал заказчик.

            «Услуга Salesforce.com Cloud 2 пользуется поразительным успехом у существующих и потенциальных заказчиков и партнеров. Услуги данного типа — это будущее в области работы с заказчиками, — заявил старший вице-президент Salesforce.com Алекс Дайон (Alex Dayon), отвечающий за продукты для обслуживания и поддержки заказчиков. — Сочетание унифицированных коммуникаций Cisco и услуги Salesforce.com Cloud 2 предоставит бизнесу по-настоящему эффективные услуги сетевых вычислений. Для этого уже не нужно управлять  маршрутизаторами, серверами и коммутаторами в контакт-центре — вместо этого можно  полностью сосредоточиться на максимальном повышении качества обслуживания своих клиентов».

            «Эффективное обслуживание заказчиков требует оптимального  сочетания функций CRM и коммуникационных механизмов, позволяющих правильно собирать информацию и своевременно распространять  ее, — считает управляющий директор компании THINKstrategies, Inc., основатель SaaS Showplace Джеффри Каплан (Jeffrey M. Kaplan). — Такое сочетание предоставляет компаниям функциональность Cisco и Salesforce.com, позволяющую разворачивать решения для работы с заказчиками на базе технологии cloud computing и повышать качество обслуживания клиентов в условиях обостряющейся конкуренции».