USD 64.25 ЕВРО 70.85

Внедрен уникальный Каталог услуг для ITSM-платформы

Экономика

Внедрен Каталог услуг для ITSM-платформы

В прошлую пятницу в Москве прошла пресс-конференция, посвященная внедрению уникального Каталога Услуг, пре-интегрированного со всеми процессами ITIL, разработанного компанией Axios Systems.

Необходимость подобной разработки назрела давно – ведь такая система сильно упростила бы взаимоотношения между бизнесом и ИТ службой, но создать подобный каталог – весьма нетривиальная задача.

В поисках правильного подхода к построению Каталога Услуг компании все чаще обращаются к советам аналитиков. Последние высказывают опасения, что организации торопятся построить каталог для конечных пользователей, не уделяя должного внимания полноценному управлению жизненным циклом бизнес-услуги. Согласно данным отчета, составленного Деброй Кертис (Debra Curtis) и Крисом Бриттэном (Kris Brittain) из компании Gartner, далеко не все организации понимают, что необходимо сначала должным образом сформировать портфель бизнес-услуг и только после этого переходить к созданию Каталога Услуг.*

Сегодня Каталог Услуг, интегрированный со всеми ITSM-процессами (по ITIL версии3) и развернутый на базе единой CMDB в системе assyst, обеспечивает управление полным жизненным циклом услуги и дает возможность получить полноценную информацию о взаимосвязях между элементами ИТ-инфраструктуры и услугами, которые они поддерживают.

Использование Каталога Услуг в системе assyst позволяет организациям сократить затраты за счет стандартизации ассортимента предоставляемых услуг и процессов выполнения запросов. Оно позволяет также снизить риски за счет использования механизмов управления и контроля. Методология решения assyst базируется на практическом опыте, накопленном за 20 лет внедрения процессов у заказчиков по всему миру. Поэтому оно предназначено в первую очередь для компаний, принявших стратегическое решение следовать методологии ITIL и автоматизировать процессы комплексно, с возможностью последующего развития.

Каталог Услуг, предлагаемый Аксиос Системс, является первым на российском рынке решением, изначально пре-интегрированным со всеми процессами ITIL на базе единой конфигурационной базы данных CMDB. Это позволяет управлять жизненным циклом услуги согласно рекомендациям ITIL версии 3 уже с момента ее разработки. Ключевой особенностью решения assyst является Дизайнер Услуг – функциональный и простой в использовании инструмент, позволяющий на базе визуального средства проектирования моделировать услуги с любым уровнем детализации, в соответствии с передовым опытом (Best Practices) и рекомендациями 3-ей версии библиотеки ITIL (Service Portfolio Management). Благодаря прямой интеграции с CMDB, а также инструменту Анализатор Критичности (Impact Explorer), возможно получить наглядное представление о том, какие именно элементы ИТ-инфраструктуры обеспечивают работу той или иной услуги.

Каталог также включает в себя библиотеку шаблонов, составленную на основании практического опыта заказчиков по всему миру. Это существенно упрощает проектирование Каталога Услуг и сокращает сроки его создания. Каждая из услуг каталога обладает множеством характеристик, таких как цена, срок поставки, время предоставления и т.д. Кроме того, система позволяет в рамках одного каталога хранить неограниченное количество услуг и сервисов для любого сочетания заказчиков. Услуги можно также объединять в пакеты — в полном соответствии с рекомендациями Gartner «объединять в рамках каталога связанные друг с другом услуги-компоненты в один понятный пользователю продукт и не поддаваться соблазну запутывать их длинным списком из сотен мелких технических деталей в каталоге, который создан для их же удобства». [1]

Такой каталог на вид мало отличается от обычного интернет-магазина, к которому мы все привыкли: есть корзина, есть товары с определенными характеристиками и возможностью выбирать их, где это необходимо, и есть цены на товары – все это очень удобно для пользователя. Бизнес-пользователи не только могут выбирать товары, но и иметь четкое представление, сколько придется заплатить за каждую из услуг. После подачи заявки запускается процесс его выполнения (Request Fulfilment), в рамках которого автоматически происходят необходимые согласования и осуществляется взаимодействие между группами. При этом пользователь может отслеживать ход выполнения своих запросов в течение всего их жизненного цикла. Еще одно преимущество использования Каталога Услуг – сокращение времени выполнения запроса для пользователей.

Хирко Груневеген (Heerco Groenewegen) – Генеральный директор российской дочерней компании Аксиос Системс, сказал: «Каталог Услуг как новый функционал системы assyst был разработан в ответ на пожелания заказчиков более четко управлять портфелем бизнес-услуг (Service Portfolio Management). А именно – изменить формат взаимодействия с пользователями таким образом, чтобы процесс предоставления услуг стал для них более прозрачным. Для заказчиков Аксиос Системс это стало  возможным благодаря новому Каталогу Услуг, который полностью интегрируется с ITSM-решением assyst. Несмотря на менее высокий уровень зрелости рынка ITSM в России по сравнению с Западом, российские компании оказались в авангарде, когда речь зашла непосредственно о внедрении. На мой взгляд, это связано с исторически сложившейся необходимостью для бизнеса строго соответствовать специфическим нормам бухгалтерской отчетности. Прямым подтверждением его актуальности является наш проект с Лабораторией Касперского – первым российским заказчиком, внедряющим у себя в настоящее время Каталог Услуг».

Спроектированный Каталог становится автоматически доступным на веб-портале для заказчиков и бизнес-пользователей через удобный полнофункциональный веб-интерфейс самообслуживания assystNET.

В ближайшее время мы расскажем о превом внедрении Каталога услуг в компании «Лаборатория Касперского».



[1] * Gartner report by Debra Curtis and Kris Brittain, “Document the IT Service Portfolio before creating the IT Service Catalog” , January 8, 2009.