USD 63.95 ЕВРО 71.13

Йохан Дуистерс: «Интерес к автоматизации колл-центров растет»

Мнения

Йохан Дуистерс: Интерес к автоматизации колл-центров растет

Об автоматизации контакт-центров и ее влиянии на эффективность работы мы говорим с директором в регионе EMEA компании Verint Systems Йоханом Дуистерсом.

Какие компании пользуются бизнес-приложениями для автоматизации работы
колл-центра? Приведите,  пожалуйста, примеры наиболее ярких внедрений за
последние два- три года.

— К мысли о необходимости иметь в своем распоряжении бизнес-приложения для
автоматизации работы колл-центра приходит все большее число компаний,
работающих в различных секторах рынка, поскольку эти решения позволяют сделать
бизнес гибким и отвечающим требованиям клиентоориентированности. Наш пакет
решений Impact 360 Workforce Optimisation востребован в различных секторах
рынка, но особенно там, где организации в большом объеме осуществляют
сопряженную с телефонными переговорами деятельность, а также там, где
предприятие стремится повысить уровень предоставляемых клиентам услуг. Если
говорить о клиентах компании Verint, то пока среди наших российских заказчиков
преимущественно корпоративные call-центры. Из числа аутсорсинговых центров у
нас только один клиент — тверской контакт-центр «Телеконтакт», являющийся
крупнейшим российским поставщиком услуг для контакт-центров. Стоит отметить,
что в 2009 году компания приобрела пакет решений Impact 360 Workforce
Management, включающий Impact 360 Strategic Planner и Impact 360 Time Off
Manager, входящие в линейку Verint Witness Actionable Solutions. В результате
внедрения решений Verint компания «Телеконтакт» смогла добиться повышения
уровня эффективности и прозрачности в области планирования рабочих графиков,
увеличения эффективности уровня обслуживания клиентов (благодаря более
рациональному распределению рабочего времени сотрудников в соответствии с их
квалификацией и нагрузкой), оптимизировать соблюдение планов и графиков, а
также снизить уровень административной нагрузки руководителей (благодаря
внедрению функции самостоятельного планирования работы сотрудниками) и
сократить операционные расходы.

Каковы конкурентные преимущества Ваших решений? Если возможно,
проведите параллели с аналогичными решениями других производителей, работающих
на том же рынке.

— Пакет решений Impact 360 — это интегрированное
программное обеспечение для оптимизации трудовых ресурсов, состоящее из серии
лучших в своем классе компонентов, каждый из которых повышает эффективность
предприятия. Это позволяет компаниям увеличивать инвестиции в оптимизацию
трудовых ресурсов по мере роста бизнеса. Действие Verint Impact 360 затрагивает
все ключевые сферы оптимизации трудовых ресурсов, включая «Запись разговоров и
экранов», «Контроль качества», «Электронное обучение eLearning», «Обратную
связь с клиентами», «Управление производительностью», «Управление трудовыми
ресурсами», «Анализ речи и данных», «Анализ работы приложений и процессов».
Поскольку все наши решения связаны друг с другом, имеют обмен данными и общий
интерфейс, у организаций есть  возможность значительно повысить
эффективность и в итоге получить явную выгоду.

Как в ближайшее время будут развиваться приложения для автоматизации
работы колл-центров? Какие опции сейчас наиболее востребованы, и как Вы
прогнозируете динамику спроса на решения?

— В настоящее время все больше и больше организаций и в России, и в Европе
начинают использовать в работе call-центров системы записи и контроля качества
телефонных разговоров. С помощью таких решений компании получают возможность
увидеть, как операторы call-центров отвечают на звонки и результаты звонков. С
другой стороны, заказчики используют программы вроде Excel для составления
графиков работы операторов, формирования прогнозов по нагрузке call-центров.
Однако есть и другие организации, которые используют для решения указанных
задач более продвинутые приложения — системы управления персоналом, системы
планирования трудовых ресурсов. Правильное использование такого ПО позволяет
call-центрам сократить свои расходы за счет составления более точных расчетов
по определению нагрузки на центры, за счет формирования точного расписания
работы операторов и т.д. Ведь важно, чтобы правильный человек с правильным
набором навыков выходил на работу в нужное время и отвечал на звонки тогда,
когда это нужно делать. И эти две области — записи и мониторинг качества работы
call-центров, а также управление персоналом — можно назвать двумя столпами, на
которых сегодня можно создавать эффективные и производительные call-центры.

Можно отметить, что сейчас многие контактные центры воспринимают с
энтузиазмом появление приложений, которые позволяют им получить информацию о
том, что происходит за пределами контакт-центра, непосредственно на стороне
заказчика. Речь идет, в частности, о системах обратной связи с клиентами и
системе анализа речи. И Verint рассматривает Россию и СНГ как рынок с одним из
самых высоких потенциалов роста по данному направлению на всей планете.

Что Вы можете сказать о развитии российского рынка? Со стороны каких
потребителей Вы чувствуете максимальный интерес к своим решениям? Кто будет в
России обеспечивать внедрение данных систем? Есть ли примеры стартовавших или
уже завершенных проектов?

— Пока мы довольно новый игрок на российском рынке, однако мы замечаем рост
интереса к нашим решениям. Российский рынок для нас важен и для того, чтобы на
нем успешно работать, помимо локализации продуктов, необходимы немалые ресурсы,
а также партнерская сеть, которая значительно повышает эффективность работы. И
мы сейчас уже достигли этого уровня, у нас есть достаточное количество клиентов
в России, число которых в течение последних 6-7 месяцев удвоилось. Кроме того,
несколько очень крупных организаций в России рассматривают компанию как
серьезного игрока вместе с нашими бизнес-партнерами, которые непосредственно
работают с этими организациями. Это то положение, которое компания сейчас
занимает на российском рынке.

Расскажите, пожалуйста, об основной маркетинговой стратегии Вашей
компании? Как Вы планируете развивать каналы продаж, в том числе и в России?
Как поддерживаете своих партнеров и конечных пользователей? Будут ли в
ближайшее время запущены маркетинговые программы и акции?

— Verint работает только через посредников и расширяет международную
партнерскую сеть. Компания стремится к расширению партнерской сети по всему
миру для того, чтобы увеличить зону охвата нашими решениями для
контакт-центров. В России у нас есть несколько торговых партнеров и партнеров в
области сервисного обслуживания, включая Croc, AMT Group и CTI, а также Comptek
и Avaya, и их бизнес-партнеров. Местные партнеры очень важны для нас, так как
это повышает эффективность нашей работы и уровень конечных решений,
предоставляемых конечным пользователям.

 

 

Беседовал Иван ВЕРЕТЕНОВ