USD 64.63 ЕВРО 72.25

Система унифицированных коммуникаций Cisco для банка «Санкт-Петербург»

Технологии

Система унифицированных коммуникаций Cisco для банка Санкт-Петербург

Обновление аппаратуры и переход с аналоговой на цифровую связь, а также внедрение интеллектуальной системы, принимающей и распределяющей входящие телефонные звонки на основе Cisco Unified Communications Manager (CallManager) и Cisco IPCC Express, помогло уменьшить количество «потерянных» звонков, оптимизировать работу колл-центра и всю коммуникационную систему банка.

ОАО «Банк «Санкт-Петербург» является одним из крупнейших банков России. Банк осуществляет свою деятельность на территории Санкт-Петербурга, Ленинградской области, Москвы, Калининграда, Нижнего Новгоро­да. Банк занимает прочные позиции на всех основных рынках финансовых услуг для ор­ганизаций и частных лиц: кредитования, вло­жения средств, пластиковых карт, расчетно-кассового обслуживания, рынке МБК и др. Благодаря правильно избранной стратегии, последовательной финансовой политике, приверженности ценностям цивилизованного ведения бизнеса банк на протяжении мно­гих лет сохраняет репутацию сильного и надежного партнера.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Динамичное развитие экономики диктует любому коммерческому предприятию стремление к постоянному прогрессу и совершенствованию, оптимизации бизнес-процессов. В 2005 году перед банком «Санкт-Петербург» встали насущные задачи, от решения которых зависел успех текущей деятельности банка и перспективы его дальнейшего развития:
•  коммуникационное оборудование, построенное на базе аналоговых систем связи, устарело и не позволяло много­численным площадкам банка обмени­ваться информацией с высокой степенью надежности и в кратчайшие сроки;
•  в связи с ростом количества сотрудников в удаленных офисах встала необходи­мость в более рациональном использовании городских телефонных линий и снижении затрат на междугородние разговоры;
•  с развитием таких коммуникационных технологий, как передача данных, видео и голоса по каналам Интернета, стало очевидным, что без построения современной корпоративной сети невозможно предложить клиентам высокое качество обслуживания и соответствовать передовым стандартам в сфере банковских услуг;
•  рост количества офисных зданий требовал постоянного расширения сетевого пространства, добиться которого можно только за счет построения надежной масштабируемой мультисервисной сети; 
•  cправочная служба банка нуждалась в срочной реорганизации: потеря клиентс­ких вызовов составляла около 68%, что могло негативно влиять на бизнес банка.

Внедрение системы унифицированных коммуникаций Cisco для банка «Санкт-Петербург» – Cisco IPCC

 

В 2007 году банк «Санкт-Петербург» завершил проект по реорганизации своей телефонной сети. Проект длился два года и стал первым опытом внедрения унифи­цированных коммуникаций Cisco в Северо-Западном регионе России. При помощи унифицированных коммуникаций Cisco все телефоны банка, включая офисы, рас­положенные в разных городах России,  были объединены в единую компьютерную сеть. В результате была построена  высоконадежная мультисервисная структура,  позволяющая снизить затраты на эксплуатацию и управление. Каждый установленный в банке телефонный аппарат Cisco фактически является мини-компьютером: помимо графического дисплея, отображающего телефонный номер и фамилию вызывающего абонента, в нем есть адресная книга, функции быстрого набора номера, конференции (общего разговора нескольких абонентов), отзвона, памяти на пропущенные вызовы и т. д. Однако кроме безусловного удобства для сотрудников банка, у новой техноло­гии имеется множество других плюсов.

Во-первых, она надежнее: даже при выходе из строя одного из двух серверов, находящихся в разных зданиях банка, другой мгно­венно примет на себя его функции. 

Во-вторых, теперь все телефоны банка, включая филиалы, объединены в общую сеть с простой четырехзначной нумерацией. Таким образом, разговоры сотрудников счита­ются внутренними, что значительно упрощает дозвон, позволяет максимально рацио­нально использовать городские телефонные линии и экономить на междугородних пе­реговорах с Москвой, Калининградом, Нижним Новгородом, Приозерском. Эта выгода становится еще очевиднее с введением повременной оплаты телефонных разговоров.

В-третьих, для IP-телефонов Cisco не имеет значения фактическое местонахождение каждого аппарата, что снимает проблемы с переключением телефонов при переезде сотрудников не только в пределах здания, но и в другие офисы. И, наконец, разговоры по IP-сети практически невозможно подслушать.
На базе IP-сети Cisco работает новый комплекс оборудования и программного обес­печения для справочной службы банка, который  называется Cisco IPCC (Cisco IP Contact Center или Cisco IP Call Center). Это интеллектуальная автоматическая систе­ма, принимающая и распределяющая входящие телефонные звонки.

«Переход справочной службы на работу в системе Call Center проходил поэтапно, – го­ворит Т. Мягкова, начальник отдела справочной службы. – Прежде процесс «дозво­на» выглядел так: позвонив по любому номеру из предложенного списка, клиент или дозванивался, попадая на оператора и получая необходимую ему информацию, или не дозванивался. Отследить количество таких «потерянных» вызовов было крайне слож­но. Однако подсчет, произведенный с помощью сотрудников телефонной станции, показал, что их количество могло доходить до 68%. Это, разумеется, было неудобно клиентам и невыгодно банку, который рисковал потерять этих клиентов.
Система Cisco Call Center позволила успешно решить все эти задачи. Отныне клиент больше не услышит сигнала «занято» – все входящие звонки автоматически принима­ются. Автоматическая справочно-информационная служба банка предложит клиенту либо воспользоваться интерактивными голосовыми меню (IVR), чтобы получить нуж­ную информацию, либо дождаться ответа оператора. Таким образом, часть клиентов обслуживается автоматически, без участия оператора».
Процесс переадресации вызова называется интеллектуальной маршрутизацией. Помимо степени занятости каждого оператора, программой учитывается его компе­тентность в тех или иных вопросах, что позволяет направить вызов тому, кто может наиболее грамотно на него ответить. В случае поступления нескольких вызовов одновременно они ставятся в очередь, при этом клиенту сообщается среднее время ожидания ответа.
Call Center сохраняет полную статистику вызовов и их последующей маршрутизации, что чрезвычайно полезно при разработке маркетинговых стратегий для банка. Коли­чество «потерянных» вызовов уже снизилось до 32%, что доказывает безусловные преимущества новой системы для клиентов банка.
Стал легче и труд самих операторов. На столе у каждого больше не звонят разом несколько телефонов. Вызов, поступивший к оператору, автоматически подключает­ся в его гарнитуру после предупредительного сигнала – для этого не нужно ни брать трубку, ни даже нажимать кнопку на экране. Теперь все действия оператора в сис­теме, начиная с входа и заканчивая выходом из нее, фиксируются, т. е. деятельность операторов полностью контролируется.

«Внедрение системы Cisco IPCC – завершающий этап большой и кропотливой работы, занявшей у нас более двух лет. Мы изменили основной принцип работы всей телефонной сети банка, перейдя с традиционной аналоговой связи на IP-телефонию, самую современ­ную и перспективную из существующих систем. IP-телефония, в основе которой лежат технологии, использующиеся при передаче данных через Интернет, позволяет передавать по одному кабелю все виды трафика (данные, голос, видео). Таким образом, мы фактически объединили телефонную и компьютерную сети банка. При этом была осущест­влена полная замена оборудования, включая телефонные аппараты».
— Я. Шелин, директор по информационным технологиям банка «Санкт-Петербург»

«Мы хотим, чтобы система максимально соответство­вала потребностям как клиентов, так и сотрудников справочной службы. В ближайшее время планируется подключение некоторых дополнительных функций. Например, операторы смогут отвечать не только на телефонные вызовы, но и на вопросы, заданные по электронной почте или через сайт банка».
— Е. Смоляр, главный специалист отдела связи департамента IT банка

«Мы стали первым банком Санкт-Петербурга, перешед­шим на использование IP-телефонии и Call-центра на ее базе. IP-телефония – технология будущего, и то, что наш банк пошел на реализацию этого дорогостоя­щего проекта, объясняется в первую очередь заботой о клиентах и сотрудниках. Последние теперь могут пользоваться всеми преимуществами IP-телефонии от Cisco. Что же касается наших клиентов, то только конвергенция компьютерной и телефонной сетей банка позволила нам в полной мере реализовать возможности системы Call Center, недоступные для аналоговой телефонии».
— Я. Шелин, директор по информационным технологиям банка «Санкт-Петербург»

 

РЕЗУЛЬТАТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

•  Оптимизирована телефонная инфраструктура, осуществлен переход с аналоговой на цифровую связь. 
•  Расширена номерная емкость телефонной сети банка с учетом роста организации. 
•  Все региональные офисы объединены в единую коммуникационную сеть.
•  Создана интеллектуальная автоматическая система, принимающая и распреде­ляющая входящие телефонные звонки на основе Cisco Unified Communications Manager (CallManager) и Cisco IPCC Express.