ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ внедряет систему «одного окна» на базе Microsoft Dynamics CRM 4.0 и DocsVision 4.1

Так же была создана единая база клиентов и обращений на основе Microsoft SQL Server 2005. Реализация проекта позволила в значительной степени ускорить обслуживание физических и юридических лиц, а также реализовать возможность заказа услуг по телефону, информирования граждан о состоянии их заявок по SMS или электронной почте и т.п.

«Внедренная нами система, за основу которой был взят Microsoft Dynamics CRM 4.0 и DocsVision 4.1, успешно решила поставленные задачи: есть многочисленные положительные отзывы клиентов, а также пример, подтверждающий успешность проекта. До внедрения системы «Одного окна» через районное учреждение социальной защиты населения проходило по вопросу переоформления льгот по ЖКХ в среднем до 4400 обращений граждан в месяц, а сейчас — около 5500.».
Галина Александровна Егорова, начальник отдела программирования, ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ

О проекте

Как физическим, так и юридическим лицам для решения своих вопросов приходится регулярно обращаться в государственные и муниципальные организации. Традиционно взаимодействие этих структур с посетителями сводилось к принципу «одна задача – одно окно», т.е. обслуживание было разрознено по территории и по распорядку. Это приводило к тому, что граждане вынуждены были при решении каких-либо вопросов обращаться в различные ведомства и тратить на это достаточно много времени и сил.
Ведомства, осуществлявшие обслуживание, даже если принадлежали ко смежным областям, были информативно слабо связаны. Физическим или юридическим лицам приходилось собирать справки в смежных областях, а для заказа или получения услуги, необходимо было отстаивать в очередях рабочее время.

В декабре 2007 года Правительством РФ были приняты постановления «О некоторых мерах по обеспечению информационного взаимодействия государственных органов и органов местного самоуправления при оказании государственных услуг гражданам и организациям» и «О некоторых мерах по повышению качества государственных и муниципальных услуг на базе создаваемых многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг». Помимо этого была принята «Областная целевая программа развития и использования информационных систем и телекоммуникационных технологий в Ростовской области на 2008-2010 годы».
Новые постановления стали поводом к повышению эффективности обслуживания граждан и организаций по предоставлению услуг в сфере ЖКХ, Соцзащиты и других муниципальных вопросов за счет разработки системы межведомственного взаимодействия.

Реализация проекта была поручена Государственному унитарному Предприятию Ростовской области Информационно-вычислительный центр Жилищно-коммунального хозяйства (ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ). ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ функционирует на территории Ростовской области с 1972 года. Предприятием разработаны и поддерживаются учетные системы, которые функционируют в различных учреждениях органов государственной и муниципальной власти на территории Ростовской области. Помимо этого, ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ осуществляет обслуживание населения по расчетам и приему платежей за жилищно-коммунальные услуги в городе Ростов-на-Дону.

На начальном этапе было произведено обследование существующей инфраструктуры и анализ похожих решений, внедренных в других регионах. В результате за основу проекта в Ростовской области было взято аналогичное решение на базе продуктов Microsoft, внедренное в Зеленоградском Административном Округе (Москва).
Помимо ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ, участниками системы «Одного окна» в Первомайском районе г. Ростов-на-Дону стали: Администрация района, Муниципальное Учреждение Социальной Защиты Населения Первомайского района, МУ «ДМИБ Первомайского района», УК ООО «Коммунальщик Дона» и ООО «Управляющая компания ‘Филипп’».

Результатом внедрения проекта стало повышение скорости и качества обслуживания граждан; в частности, количество обработанных обращений по поводу переоформления льгот ЖКХ выросло с 4400 до 5500 в месяц.

Ситуация

В 2008 году Администрацией Первомайского района г. Ростова-на-Дону было принято решение о создании в рамках «пилотного» проекта многофункционального центра (МФЦ) обслуживания населения своего района по оказанию государственных и муниципальных услуг.
Перед проектом новой информационной системы, основной целью которой было улучшение обслуживания клиентов, были поставлены следующие задачи:

• наладить межведомственный информационный обмен с целью сокращения количества документов, требуемых у клиентов для оказания услуги;
• создать комфортные условия населению и хозяйствующим субъектам исключающие длительные и неудобные походы по инстанциям;
• предоставить клиентам единую информационно-справочную поддержку по предоставляемым услугам;
• создать межведомственную телекоммуникационную систему с целью сокращения времени прохождения документов и улучшения информационного взаимодействия.

Для решения этих задач в первую очередь был проведен анализ аналогичных проектов, внедренных в других регионах России.

«На наш взгляд наиболее удачная технология и реализация системы предоставления услуг по принципу «Одного окна» оказалась в Зеленоградском Административном округе города Москвы. Технология обслуживания физических и юридических лиц была позаимствована у них, но выполнена в собственной программной реализации», — рассказывает Егорова Галина Александровна, начальник отдела программирования ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ.

Решение

Для решения поставленных задач в районе был создан многофункциональный центр (МФЦ) на базе ГУП Ростовской Области ИВЦ ЖКХ, организовано несколько территориально-распределенных пунктов приема населения и юридических лиц. Внедрение системы оказания государственных и муниципальных услуг по принципу «Одного окна» имело статус пилотного проекта и проводилось в августе – сентябре 2008 года собственными силами и средствами ГУП Ростовской Области ИВЦ ЖКХ.

За основу новой информационной системы проекта «Одного окна» было принято решение взять продукты Microsoft. В качестве системы управления взаимодействием с клиентами была выбрана Microsoft Dynamics CRM 4.0, для реализации электронного документооборота — DocsVision 4.1 (на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007).

Для работы информационной системы было задействовано 6 серверов: под управлением Microsoft Windows Server 2003 (4 сервера), Windows Server 2008 (1 сервер), Fedora 9.0 (1 сервер) и 30 рабочих станций под управлением Microsoft Windows Vista или Windows XP.

Ранее специалистами ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ уже производились внедрения всевозможных учетных систем в различных ведомствах-участниках проекта «Одного окна». Для объединения всех этих разрозненных систем были произведены необходимые доработки, после чего была выполнена интеграция существующих учетных систем с новой ИТ-инфраструктурой при помощи Web-сервисов на C#.

В рамках проекта первоначально в районе открыто четыре пункта обслуживания клиентов МФЦ. Эти пункты равнозначны между собой и клиент может обратиться в любой более удобный для него. Ведомства-участники «пилотного» проекта делегировали МФЦ оказание широкого перечня услуг, а интеграция внедренной ИТ-инфраструктуры с собственными учетными системами ведомств обеспечила удаленное обращение из МФЦ к различным базам данных. При этом в районе действует распределенная сеть рабочих мест. Все рабочие места соединены с сервером и между собой беспроводными линиями связи, оснащены IP-телефонией и Web-камерами, что дает возможность общаться сотрудникам в оперативном режиме.

Помимо офисов, куда могут клиенты могут прийти лично, в целях повышения качества обслуживания по телефону специалистами ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ был внедрен Call-центр под управлением единственного «стороннего» продукта в решении — средства Naumen Phone. Благодаря реализованному Call-центру, клиент может получить ответ на несложный вопрос, записаться на личный прием, выяснить на какой стадии находится выполнение его заявки, а также получить сообщение, например, о готовой справке или необходимости предоставить недостающие документы и т.п. Программное обеспечение Call-центра составляет очередь ожидания звонков, перераспределяет их по операторам, дает возможность перенаправлять звонок, записывать приветствие, выполнять автодозвон. В системе ведется различная статистическая отчетность, есть возможность записи разговоров и другие услуги.

Все обращения клиентов в МФЦ регистрируются при помощи Microsoft Dynamics CRM 4.0, здесь же реализована электронная очередь и база знаний. Единая база данных клиентов и их заявок на основе Microsoft SQL Server 2005, а также база обслуживающих обращения клиентов сотрудников МФЦ, работающая на центральном сервере, позволяет проводить постоянный мониторинг, а мощная аналитическая система наглядно показывает качество и полноту исполнения заявок. Анализ полученных данных позволяет оперативно реагировать на нарушение сроков исполнения и появление «узких мест».

С Microsoft Dynamics CRM работают все без исключения сотрудники МФЦ — это основной рабочий стол, начиная с операторов Call-центра и заканчивая администрацией МФЦ. Менеджеры услуг и эксперты из ведомств-участников системы, помимо Dynamics CRM, работают с DocsVision, на котором реализован внутренний документооборот, а также пользуются IP-телефонией.

Все клиентские запросы обрабатываются системой управления бизнес-процесами. Копии документов клиента в отсканированном виде с применением электронной подписи прицепляются к карточке документа и передаются в ответственность соответствующего сотрудника на отработку. Недостающую информацию по клиенту, которую можно получить из учетных систем организаций-участников проекта, менеджеры услуг запрашивают при помощи Web-сервисов и также направляют в подсистему документооборота для исполнения обращения клиента. Подготовленные документы по обращению возвращаются в контакт-центр для выдачи, это действие также реализовано в документообороте и отслеживается вся цепочка действий и перемещений в рамках системы CRM. После выдачи документа клиенту, выполняется закрытие обращения.

Как в системе CRM, так и в подсистеме документооборота ведется постоянный мониторинг действий сотрудников и прохождения документов, выдаются напоминания и предупреждения. Статистическая информация показывает картину загрузки операторов и менеджеров, на основании которой можно сделать расчет их зарплаты (при сдельной оплате труда). Набрав в базе данных системы достаточный объем информации можно будет делать различные прогнозы по работе МФЦ.

Преимущества

• Ускорить, упростить и сделать максимально удобным процесс взаимодействия клиентов с различными ведомствами государственного и муниципального управления.
• Наладить эффективный контроль над качеством и полнотой исполнения заявок клиентов.
• Создать единое информационное пространство для эффективного взаимодействия населения и организаций с различными ведомствами муниципального управления.

В результате внедрения проекта построенная на основе Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Office SharePoint Server 2007 и Microsoft SQL Server 2005 система вовлекает в единое информационное взаимодействие участников МФЦ из различных ведомств. При этом нет необходимости собирать их в одном, с географической точки зрения месте, отрывать от нынешних рабочих мест, архивов и руководства; для взаимодействия им предоставляются телекоммуникационные каналы и общая точка доступа к программным и аппаратным ресурсам системы.

Основными преимуществами данного решения являются:

• удобство, сокращение времени и душевных сил клиентов при получении требуемой услуги;
• взаимодействие учетных систем организаций-участниц, которое позволяет согласовывать информацию в базах данных, исключать избыточность, поддерживать достоверность и целостность баз данных;
• сокращение времени обработки и прохождения документов, а как следствие ускорение предоставления услуги клиенту;
• постоянный мониторинг, анализ состояния дел и оперативное реагирование на изменение ситуации, что повышает качество работы МФЦ;
• тесная интеграция всех программных продуктов Microsoft, которая позволяет добиться целостности системы предоставления услуг, ее эффективной и быстрой работы;

«Приведу наглядный пример насколько удобнее населению решать свои насущные вопросы в системе «Одного окна»: если нужно прописать нового члена семьи, оформить на него льготы и сделать перерасчет начислений за ЖКУ, человеку не требуется идти сначала в «Паспортный стол», ждать когда поставят в паспорт штамп регистрации по месту жительства, затем направляться в учреждение Соцзащиты, оформлять льготы, с полученной справкой от Соцзащиты и паспортом с пропиской идти в ЖЭУ для проведения изменений по лицевому счету и перерасчета начислений. В системе «Одного окна» гражданин обращается по телефону, по электронной почте, через SMS-сообщение, через Интернет-сайт или приходит лично в ближайший Центр обслуживания населения, заполняет заявление по установленной форме для получения всех трех услуг, отдает необходимые документы удостоверяющие личность, а ему вручают памятку с датой получения готовых документов или ответа (гражданина могут уведомить об этом и по телефону или через электронные средства связи), человеку остается только в указанный срок явиться в Центр для получения готовых документов», — рассказывает о преимуществах системы Егорова Галина Александровна.

Выполненный пилотный проект является лишь началом развития системы. В ближайших планах ГУП Ростовской области ИВЦ ЖКХ — реализация полного внутреннего электронного документооборота на базе Microsoft Office SharePoint Server 2007 (сейчас документооборот организован лишь между ведомствами-участниками) и расширение количества участников проекта. Помимо этого, планируется к внедрению интерактивный Интернет-портал, где у каждого клиента будет «личный кабинет», в котором можно будет подать заявку в МФЦ и проследить за ее исполнением.

Большое значение для будущей эксплуатации системы имеет возможность масштабировать ее на другие районы и города, а самостоятельно расширять ее функциональный состав. В скором времени аналогичные решения будут внедрены и в других районах Ростова-на-Дону, а также в городах Ростовской области.

«В будущем созданное решение может быть масштабировано в рамках города Ростов-на-Дону и Ростовской области. ГУП РО ИВЦ ЖКХ имеет возможность эффективной реализации такого масштабирования, за счет того, что является разработчиком учетных систем, эксплуатируемых в различных учреждениях органов государственной и муниципальной власти на территории Ростовской области, и может быстро произвести интеграцию, а также за счет обладания знаниями и опытом эксплуатации задействованных в решении продуктов компании Microsoft», — комментирует Егорова Галина Александровна.