USD 93.44
ЕВРО 99.58
Реализации ITSM-проекта предшествовала разработка и внедрение ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» единого Каталога услуг, который позволил консолидировать и описать все предоставляемые услуги в области автоматизации, необходимые для решения бизнес-задач Группы «ЛУКОЙЛ». В ходе создания Каталога были регламентированы требования к качеству оказываемых услуг и механизму их предоставления, определены четкие измеряемыекритерии качества предоставления услуг, а также выработаны требования к организации работы всех сервисных служб, в соответствии с которыми предусматривается переход от управления отдельными информационными ресурсами компании к управлению услугами.
Решение
Масштабный ITSM-проект, начатый в конце 2005 года стал следующим шагом в процессе формализации отношений ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» с основным бизнесом организаций Группы «ЛУКОЙЛ» в соответствии со схемой «потребитель услуг — поставщик услуг».
Проект состоял из следующих этапов:
• пилотное внедрение процесса управления инцидентами в московском регионе;
• проектирование и внедрение межрегиональ ного процесса управления инцидентами;
• проектирование межрегиональных процес сов управления изменениями, конфигурациями и работами.
Пилотное внедрение процесса управления инцидентами в московском регионе
В рамках пилотного проекта было проведено регламентирование работы Службы поддержки и второй линии профильных специалистов по обработке нештатных ситуаций и запросов пользователей. Данная работа была проведена совместно с представителями всех московских подразделений ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ», что позволило с одной стороны принять согла- сованные со всеми решения, с другой — провести обучение специалистов Заказчика основным принципам ITSM и рекомендациям ITIL.
Пилотный проект позволил консультантам НР вникнуть в особенности деятельности ООО «ЛУКОЙЛ- ИНФОРМ», глубже понять специфику взаимодействия различных подразделений и филиалов, а Заказчику — на практике убедиться в эффективности методологии НР ITSM, что явилось прочной базой для продолжения проекта и доверительной совместной работы.
Спроектированный процесс был автоматизирован с помощью системы НР OpenView Service Desk. Данный программный продукт предназначен для автоматизации основных процессов управления (уп- равления инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями, работами, уровнем услуг) с одной стороны, а с другой — обладает широкими возможностями по интеграции с различными системами. На основании этих факторов и по результатам пилотного проекта система НР OV Service Desk бы-ла утверждена к использованию во всех филиалах ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ».
В рамках внедрения были разработаны ролевые инструкции и обучающие материалы, по которым было проведено обучение специалистов (менеджера процесса, диспетчеров, исполнителей второй линии поддержки и администратора системы).
Проведенные инспекции хода внедрения позволили по- лучить первые количественные показатели работы людей и подразделений в целом, определить «узкие места» в процессе и связанной с ним прочей деятельности, а также способы их устранения.
О заказчике
ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» — головная организация по информационно-технологическому обеспе- чению Группы «ЛУКОЙЛ», крупнейший в России и СНГ поставщик услуг и решений в области ИКТ. 12 филиалов ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» созда ны в регионах деятельности предприятий группы на всей территории РФ, ИТ-услуги оказываются во всех бизнес-сегментах деятельности нефтяной ком- пании: добыча, переработка и сбыт.
В задачи ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» входит:
• внедрение и развитие интегрированных информа ционных систем для решения бизнес-задач, сис- тем автоматизации производственных процессов;
• поддержка и оптимизация бизнес-процессов для достижения стратегических целей и повышения эффективности на каждом участке нефтяной ком пании;
• обеспечение бесперебойной работы приложений, телекоммуникационного и технологического оборудования;
• предоставление консалтингового и технологического сервисов мирового уровня на базе передовых технологий, продуктов и решений.
ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» предоставляет услуги по следующим направлениям:
1. Интегрированные системы управления.
2. Автоматизированные системы управления производством и технологическими процессами (АСУТП), контрольно-измерительные приборы и автоматика (КИПиА).
3. Локальные информационные системы (программные продукты, программное обеспечение и ли-
4. цензии, необходимые для локальных систем).
5. Вычислительная и оргтехника.
6. Телекоммуникации и связь.
7. Информационная безопасность.
8. Информационное обеспечение (информационносправочное обеспечение, доступ к базам данных, обеспечение печатной продукцией).
Проектирование и внедрение межрегионального процесса управления инцидентами
Решение о дальнейшем развитии проекта было основано на результатах первого пилотного этапа, показавшего эффективность и результативность примененного подхода. Проектирование межрегионального процесса управления инцидентами проводилось с участием представителей всех филиалов и направлений деятельности.
В рамках этого этапа было принято решение о построении централизованной архитектуры системы НР OV Service Desk:
• единый сервер базы данных расположен в Центре обработки данных Московского региона;
• все филиалы имеют доступ и регистрируют информацию в единой базе данных;
• для доступа к системе из регионов после тестиро-вания каналов связи было решено применить тер- минальный доступ Citrix. На базе Волгоградского филиала ООО «ЛУКОЙЛ- ИНФОРМ» был создан собственный Центр компетен ции по ITSM. Он решает следующие задачи: • тиражирование решения;
• поддержка решения;
• разработка системы отчетности;
• развитие решения как в части расширения функциональности автоматизированных системы, так и в части внедрения новых процессов управления и совершенствования уже существующих.
Внедрение межрегионального процесса управления инцидентами в первых двух филиалах ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» (города Санкт-Петербург и Пермь) выполнялось совместно консультантами НР и сотрудниками Центра компетенции.
Слаженная совместная работа позволила выполнить все поставленные задачи в срок, а кроме того — разработать дополнительные обучающие материалы и методологические документы, обучить основ- ным принципам внедрения сотрудников Центра компетенции.
Перед внедрением процесса в систему НР OV Service Desk были загружены актуальные глобальные и производственные Каталоги услуг и все соглаш ния о качестве услуг (SLA), была выполнена их привязка к потребителям этих услуг — конечным поль зователям и подразделениям организаций заказчи- ков (количество записей и связей между ними изме ряется тысячами!). На этапе внедрения с целью оптимизации взаимодей- ствия с конечными пользователями был существенно переработан стандартный web-интерфейс НР OV Service Desk, реализующий следующие функции:
• самостоятельная регистрация пользователем сво- его обращения в Службу поддержки;
• самостоятельный контроль статуса своих обра- щений;
• участие в процедуре согласования различных заявок (например, на доработку функциональ- ности бизнес-приложений, доступа к информационным ресурсам и т.д.)
Проектирование межрегиональных процессов управления изменениями, конфигурациями и работами
Тиражирование процесса управления инцидентами в целях экономии времени было совмещено с проектированием следующего блока процессов, сос- тавляющих основу качественного предоставления услуг и последующей отчетности.
Проектирование межрегиональных процессов управления изменениями, конфигурациями и работами проводилось по аналогии с управлением инцидентами, с участием представителей всех филиалов и направлений деятельности.
При проектировании процесса управления рабо- тами основное внимание было уделено плановым и регламентным работам по АСУТП и КИПиА. Процесс управления конфигурациями проектировался, в первую очередь, исходя из задачи поддержания в актуальном состоянии информации об объектах обслуживания, услугах, сервисных соглашениях SLA и Заказчиках, в интересах которых предоставля- ются услуги, и взаимосвязей всех указанных элементов. Обеспечение актуальности данной информации позволит получить следующие результаты:
• автоматизированный заказ услуг;
• автоматизированная отчетность о предоставленных услугах в разрезе объектов обслуживания (элемен- тов конфигурации), услуг, их потребителей и SLA;
• контроль качества исполнения запросов Заказчика. Описание процессов и разработку ролевых инструк ций по ним выполнили консультанты НР.
Центр компетенции взял на себя вопросы конфигурирования системы НР OV Service Desk.
Основные особенности проекта
Разработка архитектуры и конфигурирование системы НР OV Service Desk, обучение специалистов в региональных филиалах, контроль качества внедрения выполнялся консультантами НР в тесном сотрудничестве со специалистами Центра компетенции, обладающими серьезными знаниями как системы, так и особенностей деятельности своей организации — это позволило наиболее полно учесть пожелания Заказчика с одной стороны, с другой — передать знания и подходы к последующему самостоятельному тира- жированию решения в региональных филиалах.
В рамках проекта была реализована централизованная архитектура системы НР OV Service Desk:
• единый сервер базы данных расположен в Цент ре обработки данных московского региона;
• все филиалы имеют доступ и регистрируют информацию в единой базе данных;
• для доступа к системе из дальних регионов применяется терминальный доступ Citrix.
Внедрение централизованной архитектуры с одной стороны позволило обеспечить унификацию про- цессов управления, быстрый доступ к однородной управленческой информации, а с другой — экономически эффективно подойти к вопросу приобретения программного обеспечения, сэкономить время на внедрении решения и человеческие ресурсы на его последующую поддержку. Система отчетности строится по централизованному принципу — весь программно-аппаратный комплекс расположен в московском Центре обработки данных. Пользователи отчетности из всех филиалов в соответствии со своими полномочиями получают веб- доступ к системе.
Результаты проекта
• Спроектированы ключевые (единые унифицированные) процессы предоставления услуг.
• Для каждого процесса определены:
o типовые роли и зоны ответственности его участников;
o последовательность действий;
o схемы взаимодействия ролей;
o критерии эффективности процессов и их ролей.
• Сконфигурирована система автоматизации разработанных процессов НР OV Service Desk в центра- лизованной архитектуре.
• Разработаны ролевые инструкции, обучающие материалы, описание конфигурации системы и дополнительные методологические документы (методика выполнения инспекций хода внедрения, методика работы сервис-менеджера).
• Проведено обучение специалистов ООО «ЛУКОЙЛ- ИНФОРМ» разработанным процессам и правилам работы в системе НР OV Service Desk.
• Выполнено внедрение в Москве и двух региональных филиалах силами консультантов НР и сотрудников Центра компетенции.
• Тиражирование в остальные филиалы выполняется силами Центра компетенции.
Перспективы
Сотрудничество ООО «ЛУКОЙЛ-ИНФОРМ» и НР продолжается.
С целью автоматизированного наполнения CMDB и поддержания конфигурационной информации в актуальном состоянии начаты работы по интеграции системы НР OV Service Desk со следу- ющими автоматизированными системами сбора информации об инфраструктуре:
• Microsoft SMS — в части сбора данных о персональных рабочих станциях и серверах;
• HP Jet Admin — в части сбора данных о принтерах;
• Cisco Works — в части сбора данных о сетевом оборудовании Cisco;
• MicroMuse NetCool Precision for IP-network — в части сбора данных обо всем сетевом обору- довании;
• Microsoft Identity Integration Server (MIIS) — в части сбора оргструктурных данных — спра- вочная информация о сотрудниках, подразделе- ниях и организациях.
Кроме того, будет реализована интеграция НР OV Service Desk и MicroMuse NetCool Precision for IP-network в части регистрации нештатных ситуаций, возникающих в работе сетевых устройств. Подразделение профессиональных услуг НР — HP Services — будет помогать в планировании, проектировании, внедрении и поддержке портфеля решений по поддержке рабочих мест пользователей, в полном соответствии с уникальной бизнес-средой.
Дополнительную информацию можно получить на веб-сайте: www.hp.ru/services.
