USD 66.62 ЕВРО 75.54

Внедрение Автоматизированной Системы Контроля Качества для услуг VAS в МТС

Технологии

Внедрение Автоматизированной Системы Контроля Качества для услуг VAS в МТС

Способность компании поддерживать устойчивые связи с существующими клиентами, а также привлекать новых клиентов напрямую зависит от качества услуг и абонентской поддержки.
Для того, чтобы выполнять соглашение об уровне обслуживания в условиях активно расширяющейся абонентской сети и растущего портфолио услуг VAS, необходим постоянный контроль качества.

В Российской Федерации компания МТС первой осознала потребность в создании
автоматизированной системы контроля качества услуг VAS (АСКК – Менеджер
качества VAS). Целью данного проекта явилась поставка АСКК и соответствующих
услуг на всей территории Российской Федерации.

К участию в конкурсе приглашались лидеры рынка ИТ-технологий, такие как:
КРОК, IBS, Текелек, Арантех, Хьюлетт-Паккард, Эмерсон, Техносерв, RadiusGroup и
некоторые другие компании.

О заказчике

ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) является ведущим телекоммуникационным
оператором в России и странах СНГ. Вместе со своими дочерними предприятиями
компания предоставляет GSM услуги более чем 103 миллионам абонентов на
территории 82 регионов России, а также Армении, Беларуси, Украины, Узбекистана
и Туркменистана.

МТС также обладает лицензией на оказание услуг связи стандарта 3G и
предоставляет абонентам услуги связи «третьего поколения» в России, Армении,
Беларуси и Узбекистане, развивает сеть стандарта CDMA-450 в Украине, а в 2010
году запустила сеть LTE в Узбекистане. Наряду с высококачественными голосовыми
услугами, МТС постоянно расширяет спектр предоставляемых дополнительных услуг
(VAS) на основе технологий GPRS, WAP, MMS, LBS. Темпы роста сети МТС остаются
одними из самых высоких, и компания продолжает расширять не только абонентскую
базу, но и портфолио предлагаемых абонентам VAS услуг.

С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под
кодом MBT. В 2010 году бренд МТС третий год подряд признан самым дорогим
российским брендом в числе ста лидирующих мировых брендов по рейтингу BRANDZ™,
опубликованному Financial Times и международным исследовательским агентством
Millward Brown.

В Российской Федерации компания МТС эксплуатирует современную сеть GSM,
предлагая услуги передачи голоса, данных GPRS, SMS, WAP, MMS, доступа в
Интернет, поддержки корпоративных внутренних сетей, а также некоторые другие
услуги VAS.

МТС обладает сложной системой предоставления услуг VAS на региональных,
макро-региоланьных и центральном уровнях. Такая развитая и сложная сеть требует
комплексного и эффективного решения для управления качеством.

Сеть компании состоит из 84 региональных сегментов, которые сгруппированы в
10 сегментов макро-регионального уровня. Предоставление сетей и услуг по всей
стране обеспечивается механизмом роуминга, реализованным между макро-регионами.
Каждый макро-регион несет полную ответственность за предоставление услуг,
управление сетью и обслуживание абонентов в своих регионах. Во всех
макро-регионах внедрены единые процессы, обеспечиваемые Системой
Автоматизированной Эксплуатации Сети (САЭС). Центр оперативного управления
сетью России, расположенный в Москве, занимается общим управлением сетью и
координацией поддержания работоспособности сети.

Цель проекта

Внедрение Автоматизированной Системы Контроля Качества для услуг VAS
(Менеджера Качества VAS)

Задачи проекта

·                      
Сбор и предварительная обработка записей транзакций в составе услуг (CDR,
данных с пассивных зондов (non-intrusive probes), данных PM, данных журналов и
т.п.), получаемых из сети и платформ VAS.

·                      
Сбор данных с систем активного тестирования, аварийных сигналов и с систем
мониторинга рабочих характеристик.

·                      
Агрегация данных по объектам сети, услугам и абонентам.

·                      
Расчёт показателей KPI и KQI.

·                      
Поддержка модели услуг, связывающей сетевые элементы с услугами и услуги с
абонентами.

·                      
Возможность анализа и детализации (до уровня MSISDN) для идентификации и
устранения проблем, связанных с услугами.

·                      
Формирование аварийных сигналов, связанных с услугами.

·                      
Формирование аварийных сигналов, связанных с обслуживанием VIP-абонентов.

·                      
Предоставление предварительно определённых и специализированных (ad-hoc)
отчётов об утилизации и качестве сервисов (QoS).

География проекта

84 региональных сегмента, разделенные на 10 сегментов макро-регионального
уровня и объединенные единым центром управления сетью, расположенным в
Москве.

Особенности внедрения

·                      
Операции МТС России ведутся по макрорегионам. Каждый макрорегион отвечает за
сетевые операции в своем домене, за процессы билинга, работы с клиентами и
обеспечение клиентов сервисами

·                      
Мониторинг опыта клиентов (CEM) и отчеты передаются в центральную систему в
Москве и обрабатываются в департаменте качества сервисов , в департаменте
работы с клиентами и в техническом департаменте

·                      
Планирование услуг, развитие бизнеса услуг, мониторинг качества услуг и
отчетность – это сфера ответственности корпоративного центра

Решение

Абсолютную победу одержал уникальный проект RadiusGroup,
который отличился эффективностью и экономичностью решения и при этом
продемонстрировал полное соответствие организационным принципам и уровням
ответственности за эксплуатацию сетей и служб МТС.

Задачей проекта явилась установка Менеджера качества VAS в каждом из
макро-регионов, с целью обеспечения сквозного мониторинга и формирования
отчетов о рабочих характеристиках для всех услуг и абонентов.

Архитектура сетей МТС состоит из двух функциональных компонентов:

·                      
Менеджера качества VAS, который должен быть установлен в каждом из
макро-регионов, обеспечивать сквозной мониторинг и формирование отчетов о
рабочих характеристиках для всех услуг и абонентов.

·                      
Менеджера SLA VAS, который должен обеспечивать мониторинг и менеджмент
соответствия целям уровня обслуживания и соглашениям об уровне обслуживания
корпоративных и VIP-абонентов.

 

Менеджер SLA VAS объединяет соглашения с абонентами об уровне обслуживания
со стандартами качества на всех организационных уровнях компании МТС.

Менеджер качества VAS является ключевым звеном в мониторинге качества
предоставляемых услуг на всех уровнях компании и заранее информирует
ответственных сотрудников, а также менеджеров по работе с клиентами о
проблемах. Таким образом, достигается два ключевых момента в работе с
клиентами:

1.      Сокращается время устранения
неполадок

2.    Абоненты заранее/своевременно
проинформированы о проблемах, способных отразиться на их бизнесе

Проект, предложенный RadiusGroup, основывается на широком опыте и глубоком
знании мобильных сетей в целом, и в частности, специфике услуг компании МТС.
Опираясь на многолетний опыт и высокую квалификацию специалистов, компания
RadiusGroup разработала точечное решение по внедрению Системы Управления Опытом
Клиентов (CEM) с учетом всех деталей и устранением потенциальных препятствий
для бесперебойной работы систем.  Уникальность предложенного решения
заключается в учете динамичного роста портфолио услуг, а также активного
увеличения базы абонентов МТС.

Краеугольным камнем проекта является сохранение старых и привлечение
новых клиентов для компании МТС. В условиях развитой конкурентной среды, данная
цель достигается исключительно за счет качества предоставляемых услуг.

Качество услуг

Качество услуг в решении RadiusGroup определяется
следующими факторами:

 

Основные преимущества решения

 

Решение по системе управления опытом клиентов сбалансировано с учетом 
преимуществ финансовой модели имеющихся VAS-сервисов и нацелено на максимальную
эффективность с минимальными затратами. Компанией RadiusGroup был проведен
комплексный бизнес анализ сервисов МТС, который обозначил срок окупаемости
работы в 6 месяцев

Клиентский опыт

MK VAS-C размещается на корпоративном уровне МТС в Москве и обеспечивает
централизованную и автоматизированную функцию отчетности по VAS-сервисам.
Решение RadiusGroup по управлению клиентским опытом для мобильных
сервис-провайдеров обеспечивает прозрачность клиентского опыта по использованию
услуг, а также позволяет компании МТС сделать своевременный диагноз проблемы.
Имеется также возможность получения отчетов в настоящем и прошлом времени. MK
VAS-C бесперебойно собирает индикаторы клиентского опыта (CELs) по всем
клиентам.

Клиентский опыт
собирается:                                         

·                      
По отдельным клиентам

·                      
По группам и категориям клиентов

·                      
По пользовательскому оборудованию

·                      
По сервисам

·                      
По названию точки доступа

·                      
По WEB -сервисам (Partial URLs)

·                      
По местоположению

M-K VAS-C –система может обеспечивать поддержку по управлению сервисами как
для имеющихся, так и для будущих сервисов  МТС.

Генерация и агрегирование выборок для оценки качества сервиса

Оценка качества сервиса – комплексный процесс, включающий в себя множество
факторов. Для того, чтобы рассчитать необходимые KPI, RadiusGroup создала
выборки для оценки качества сервиса. Выборки  извлекаются  и
агрегируются в соответствии с требованием отчета, что обеспечивает гибкость
системы. 

Стандартный набор таких выборок включает сбор информации по:

·                      
элементам сети (регион, ячейка, узел SGSN)

·                      
типу звонка (входящий или исходящий роуминг)

·                      
сервису (MMS, WAP, HTTP и т.д.)

·                      
группам клиентов (корпоративные, ВИП)

·                      
типу терминалов

 

Система менеджмента качества услуг VAS

Система менеджмента качества услуг VAS является ключевым звеном в
процессе коммуникации между отделами компании:

 

 

 

 

Расчет KPI

Данные измерений системой проб являются независимыми от вендора. Кроме того,
система проб TDRs обеспечивает измерение по отдельным звонкам/сессиям, так что
система управления качеством сервисов может агрегировать KPIs по целому ряду
параметров
обеспечиваемых TDR.

Отчетность

M-R VA.S-система имеет возможность создавать отчеты на трех уровнях:

·                      
Встроенные онлайн отчеты – по соответствующему оборудованию

·                      
Онлайн отчеты по требованию — с помощью специального мастера отчетов
пользователи могут легко генерировать любые кастомизированные  отчеты, без
необходимости знать внутреннюю структуру базы данных или иметь навыки
программирования.

·                      
 Сложные онлайн отчеты. Это приложение обеспечивает продвинутому
пользователю среду для создания сложных отчетов.

Сигнал тревоги по причине нарушения барьера KPI/KQI

Сигнал тревоги о нарушении барьера в реальном времени (с интервалом в 15
минут) может быть определен для любого KPI/KQI:

·                      
По категориям клиентов, по группам клиентов, по индивидуальным клиентам

·                      
По ячейкам

·                      
По сервисам

·                      
По типам оборудования

Пользователь может определять условия сигнализации по категориям и группам,
видеть описание причин сигнала, видеть сигнал тревоги и его детальное
описание.

Сигналы тревоги в системе контролируются с помощью набора определений
случаев
. Каждое определение тревожного случая, когда оно создано, может
быть активировано для отдельной группы, нескольких групп, типов категорий,
услуг, сети и телефонных аппаратов.

Преимущества

Индикатор надежности  — показывает, был ли расчет обрабатываемых
данных произведен на базе полных сырых данных или частичных сырых данных.
Индикатор дается в процентах (от 0 до 100%).

Interpolation Late Counters Handling
обеспечивает пользователей точной и полной картиной качества работы сети.
Система может достраивать недостающие данные на базе предыдущего  тренда.
Система также может учитывать последние показатели и соответственно обновлять
расчеты 

Долгосрочное хранение данных — Система строится на базе хранилища
данных, которое обеспечивает долговременное хранение и анализ данных. Эта
функция использует возможности хранения и обеспечивает пользователей более
точной картиной истории функционирования сети.

Группы и динамические группы NEs — Система дает возможность
пользователю определить два типа групп NEs:

·                     
Постоянные группы – путем создания групп элементов сети пользователь
может легко генерировать отчеты по тому набору элементов, которые его
интересуют

·                     
Динамические группы – эти группы динамически обновляются в соответствии
с конфигурацией сети. Например пользователь может определить динамическую
группу как «все ячейки в определенном регионе». Если ячейка переехала из
региона в регион, будет произведено соответствующее обновление. Динамические
группы используются главным образом для отчетов.

Импорт и экспорт — Инструмент импорта/экспорта, это приложение,
которое помогает системным интеграторам переносить данные из системы в другое
системное окружение.