USD 65.95 ЕВРО 75.15

Cetelem продолжает сотрудничество с Orange Business Services в России, выбирая Smart IVR для быстрого и эффективного общения с клиентами

Новости компаний

Cetelem продолжает сотрудничество с Orange Business Services в России, выбирая Smart IVR для быстрого и эффективного общения с клиентами

Один из активных участников российского рынка потребительского кредитования –Cetelem («БНП ПАРИБА» ЗАО) – использовал комплексное решение Smart IVR от Orange для повышения эффективности маркетинговых кампаний.

Группа BNP Paribas имеет многолетний успешный опыт сотрудничества с Orange Business Services по всему миру. В России Cetelem («БНП ПАРИБА» ЗАО) традиционно использовал решения Orange в сфере предоставления голосовых услуг, построения корпоративной IP VPN сети и доступа в Интернет.

В конце 2009 года Cetelem стал первым заказчиком в России, который в рамках пилотного проекта протестировал новое комплексное решение от Orange — Smart IVR, предназначенное для автоматизированной обработки большого количества звонков по сложным персонализированным сценариям. В автоматическом режиме все клиенты банка получили поздравление с наступающими новогодними праздниками и были оповещены о нерабочих днях в предстоящий период, что позволило предотвратить традиционное для этого времени года большое количество просроченных платежей по кредитам.

В 2010 году Cetelem использовал Smart IVR для очередной кампании по сбору дебиторской задолженности. База для телефонного уведомления клиентов была интегрирована с CRM-системой банка, что позволило в автоматическом режиме подгружать данные в Smart IVR и производить обзвон клиентов. По оценкам аналитиков банка, эффективность была значительно выше, чем при использовании традиционного контакт-центра.

Среди основных преимуществ решения, отмеченных Cetelem по результатам использования Smart IVR:

  • оптимизация расходов: Smart IVR позволяет решить большее число задач с меньшими трудозатратами операторов контакт-центра, при этом нет необходимости инвестировать в оборудование и ПО – все это находится на стороне Orange, а оплата происходит только по факту использования услуги, то есть за обработанный трафик;
  • скорость и оперативность: за счет того, что обзвон может быть организован без участия операторов, значительно сократилось время, необходимое для проведения маркетинговых, уведомительных и дебиторских кампаний, к тому же однажды разработанный сценарий обработки вызовов позволяет начать кампанию нажатием одной кнопки – все необходимые данные загрузятся в платформу Smart IVR автоматически;
  • уникальный функционал преобразования текстовых сообщений в речь (text-to-speech): данные о клиентах автоматически переводятся в речь и добавляются в стандартное голосовое сообщение, что позволяет сделать любой звонок персонализированным без участия оператора.

Менеджер Управления информационных технологий Cetelem Фредерик Лонгатт отмечает: «Благодаря возможностям Smart IVR мы смогли не только уменьшить расходы на связь, но и повысить лояльность наших клиентов, оптимизировав процессы взаимодействия и применив персональный подход к каждому из них. Это особенно важно сегодня, в период высокой конкуренции на рынке. Orange Business Services – единственный оператор международного класса, предлагающий подобный сервис в России. Сейчас мы изучаем дополнительные возможности внедрения решений в области SMS-информирования и планируем продолжать развитие нашего сотрудничества с Orange. В том числе, мы рассматриваем возможность запуска ряда новых маркетинговых кампаний, таких как автоматическое информирование о выпуске кредитных карт и инструктаж по их активации, информирование о дате погашения потребительских кредитов и т.п.».