USD 66.92 ЕВРО 76.08

Компания «Такском» выбрала Orange Business Services для аутсорсинга контакт-центра

Новости компаний

Компания «Такском» выбрала Orange Business Services для аутсорсинга контакт-центра

Компания «Такском» специализируется на разработке, внедрении и сопровождении систем электронного документооборота (ЭДО), обеспечивающих обмен конфиденциальной информацией по телекоммуникационным каналам связи.

В настоящее время компания оказывает широкий спектр услуг для физических и
юридических лиц и имеет более 300 000 действующих абонентов. Спрос на услуги
«Такском» постоянно растет. Одним из приоритетных направлений в стратегии
бизнеса компании является высококачественное и доступное сервисное
сопровождение  клиентов, не забывая при этом об оптимизации расходов.

Специфика бизнеса «Такском» накладывает свои сложности на работу
контакт-центра — количество входящих вызовов имеет ярко выраженную сезонность,
полностью соответствуя бухгалтерскому календарю, так как одной из основных
услуг компании является сдача отчетности в основные контролирующие органы (ФНС
России, ПФР, ФСС) и органы статистики (Росстат).Учитывая специфическую
сезонность нагрузки, контакт-центру компании «Такском» приходилось решать
сложную задачу по оперативному расширению ресурсов. Принимая во внимание все
аспекты, а так же то, что часть обращений носит типовой характер и достаточно
полно может быть описана набором типовых сценариев разговора, компанией было
принято решение передать часть первой линии обслуживания клиентов на
аутсорсинг.

В качестве партнера по предоставлению услуг аутсорсингового контакт-центра
по результатам проведенного тендера был выбран контакт-центр
Orange Business
Services
. Одним из критериев выбора партнера стала возможность быстрой
имплементации новых сценариев и их изменение. Для «Такском» это особенно важно
в связи с тем, что в законодательство регулярно вносятся изменения, и операторы
должны всегда иметь актуальную информацию.

Сегодня вызовы, поступающие на единый номер контакт-центра «Такском»,
распределяются следующим образом: при возникновении очереди в собственном
колл-центре, а так же в ночное время и выходные дни, звонки автоматически
перенаправляются на контакт-центр Orange, где осуществляется первичное
консультирование по стандартным вопросам. Около 85% звонков, пришедших в
контакт-центр Orange, завершаются без перевода в контакт-центр «Такском». Если
же клиент обращается с более сложным или нестандартным вопросом, то его
переключают за консультацией на специалиста «Такском». Таким образом,
профессиональные консультанты в области налогового законодательства и
стандартов бухгалтерской отчетности обеспечены интересной работой, требующей
высокой квалификации, понимания потребностей клиентов.

Дополнительно по запросу операторы контакт-центра проводят телефонные опросы
потребителей услуг «Такском».

Сотрудничество «Такском» и Orange началось в 2010. Тогда на аутсорсинг
Orange Business Services была передана небольшая часть звонков. В связи с
успешной реализацией проекта с января 2011 года компания «Такском» приняла
решение передать Orange Business Services большую часть трафика. Количество
переданных на обработку Orange минут трафика с прошлого года выросло более чем
в 10 раз.

«Мы довольны сотрудничеством с Orange — ни один звонок не остается без
ответа, у нас есть возможность оперативно увеличивать количество операторов,
при этом мы платим только за фактически обрабатываемый трафик и время работы
операторов. Передача части функций контакт-центра на аутсорсинг особенно
актуальна в связи с последними изменениями в законодательстве, в частности,
повышением единого социального налога с января 2011 года.

В наших планах дальнейшее развитие сотрудничества с Orange Business
Services. Сейчас мы изучаем возможность интеграции с нашей системой CRM,
внедрение IVR-системы, предлагающей в автоматическом режиме оценить нашему
клиенту работу сотрудника контакт-центра», — комментирует Сергей Голубев,
заместитель руководителя департамента сопровождения и сервиса ООО
«Такском».

«Аутсорсинг контакт-центра позволяет минимизировать инвестиционные риски,
так как заказчик избавляется от необходимости приобретать дорогостоящее
оборудование, вкладывать в ремонт и оснащение помещения под контакт-центр, а
также  набор и обучение операторов. У заказчика появляется больше ресурсов
для развития основного бизнеса», — отмечает Михаил Назаров, руководитель
дирекции по оперативному управлению клиентскими и сетевыми решениями Orange
Business Services в России и СНГ.