USD 65.82 ЕВРО 77.38

9 способов улучшить CRM-систему вашей компании

Аналитика

Эксперты по взаимоотношениями с клиентами делятся своими советами для получения максимальной отдачи от вашего программного обеспечения CRM.

Организации тратят тысячи и сотни тысяч долларов на программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Тем не менее, получение положительной отдачи от этих инвестиций может занять некоторое время, особенно если ваши сотрудники не хотят использовать систему, или не регулярно обновляют данные о клиентах.

 

Так что же компании могут сделать, чтобы получить максимальную отдачу от своей системы CRM? Чтобы узнать ответ на этот вопрос, были опрошены десятки экспертов CRM и специалистов по автоматизации продаж. Ниже перечислены девять лучших советов — как улучшить CRM.

 

Сделайте программное обеспечение CRM простым в использовании для внутренних клиентов — ваших сотрудников. «Исследуйте окупаемость инвестиций CRM для каждого заинтересованного работника и отдела, до покупки CRM-системы», говорит Николаус Кимла, генеральный директор компании Pipelinersales, поставщика программного обеспечения для управления продажами. «Узнайте — что каждый из них действительно хочет от CRM, и что она должна сделать для них. Если вы сэкономите на этом, принятие CRM будет, как минимум, затруднено», говорит он.

 

Затем, «настраивайте CRM с учётом требований конечного пользователя», говорит Фил Ниман, старший менеджер по маркетингу и продажам из SAVO, поставщика программного обеспечения для стимулирования продаж и социальной продуктивности.

 

«Легко забыть, что не все работают в штаб-квартире и входят в систему компании каждый день. Сокращенные имена полей могут иметь смысл для отдела продаж, но может поставит в тупик других пользователей», говорит Ниман. Поэтому, важно настроить свою CRM-систему, чтобы она соответствовала потребностям всех конечных пользователей, или по крайней мере тех, которые будут использовать систему наиболее часто.

 

«Обратите внимание на дизайн интерфейса — человеческий фактор важен», говорит Алан Бейкер, президент и главный консультант консалтинговой фирмы Spitfire Innovations. «Группируйте логически связанные поля вместе и убедитесь, что порядок табуляции полей имеет смысл, или наймите эксперта, чтобы он помог вам. Убедитесь, что очерёдность появления отображаемой информации соответствует бизнес-процессу». Вы должны также рассмотреть вопрос об использовании ролей «на основе правил безопасности, чтобы скрыть (или показать) поля и информацию, которые имеют отношение для данного пользователя. Это простой способ управления безопасностью и конфиденциальностью при работе с данными о клиентах».

 

Обеспечьте CRM-обучение для всех сотрудников. «Компании должны сосредоточиться на обучении сотрудников, чтобы последовательно и эффективно использовать CRM, говорит Миранда Палмер, бизнес-консультант бизнес-коучинга ZynnyMe. Один из способов сделать это заключается в выявлении и обучении технически продвинутых или активных сотрудников. Затем «запланируйте регулярные сессии обучения данными сотрудниками своих коллег на тему — как лучше всего использовать CRM для достижения максимальных результатов».

 

Отслеживайте поведение клиентов на протяжении всего цикла продаж. «Перед звонком продавцов, соберите данные о перспективах на основе социальных медиа и определите, какими типами информации они обмениваются и по каким каналам», говорит Лорен Паделфорд, исполнительный вице-президент по продажам компании Skura, предлагающей платформу адаптивных продаж.

 

Затем, после звонка продавцов, «торговые представители должны отслеживать, какой контент наиболее резонирует». Например, «куда кликают ваши клиенты, какие мобильные устройства они используют для поиска контента, с каким контентом они работают, как долго, как часто, с кем они обмениваются контентом и так далее», говорит Паделфорд.

 

«Если у вас есть этот уровень информации, вы сможете не только понимать текущие потребности ваших клиентов, но будет в состоянии предсказать будущие потребности, улучшить свой контент и уверенно планировать свой следующий подход», говорит Паделфорд.

 

Не используйте CRM в качестве автономной системы автоматизации продаж. «Слишком часто компании предполагают, что CRM начинается и заканчивается продажами», говорит Гленн Бернсайд, исполнительный вице-президент по разработкам из Headspring, поставщика программных решений, в том числе CRM.

 

«В результате, они исключают другие отделы из цикла, ограничивая или полностью лишая их доступа к системе, и не могут должным образом интегрировать свои CRM с другими клиентскими системами», говорит Бернсайд. «Например, если вы не включите вашу Службу технической поддержки в систему CRM, они будут не курсе последних изменений в статусе заказчика или взаимоотношений клиента с отделом продаж, так что им не будет хватать множества возможностей по вовлечению и построению отношений».

 

«Компании не должны думать о CRM в качестве автономной системы», говорит Эрик Берридж, генеральный директор консалтинговой облачной компании Bluewolf. «Стратегическая интеграция данных о клиентах из разных бизнес-систем может производить высоко персонализированный и даже интеллектуальный подход в маркетинге и продажах», говорит он.

 

Синхронизируйте данные. «Если ваша CRM-система автоматически не синхронизируется с календарем и не импортирует все связанные с клиентами встречи, то вы должны подумать о расставании с ней», говорит Джефф Маккуин, основатель и генеральный директор компании AffinityLive, занимающейся программным обеспечением автоматизации бизнеса. «Если ваша CRM-система не знает об этих важнейших клиентских взаимодействиях без необходимости дважды вводить их самостоятельно (и отслеживать изменения и отмены), вы не будете доверять её точности».

 

Хорошая система CRM должна позволить вам «запланировать встречу с клиентом из Outlook, Google Calendar или календаря смартфона, отправить клиенту приглашение и знать, что CRM-система сделала запись об этом событии», говорит МакКуин.

 

Держите данные в актуальном состоянии. «Важно иметь последовательный процесс для обновления и управления данными о клиентах», говорит Холли Андерсон, менеджер по маркетингу продутов из К2, поставщика прикладного программного обеспечения для бизнес-процессов. «Может быть трудно получать данные всех ваших торговых представителей для ввода информации клиента каждый раз, когда они отрабатывают сделку, но, предоставляя легкое в использовании приложение, вы можете гарантировать, что точные данные собираются каждый раз».

 

«CRM системы хороши только когда в них хранятся данные, а это требует инвестиций», добавляет Ниман. Организациям необходимо «тратить время и деньги, чтобы поддерживать актуальность данных. И стоит начать реализовывать процессы для предотвращения и устранения повторяющихся записей, добавления и удаления обновленных данных компаний и учёта адресов электронной почты, а также возможности отметки, когда они признаны недействительными», говорит он. «Помните, что ваша CRM-система может быть мощным инструментом для принятия решений, но решения настолько же сильны, насколько актуальны данные, находящиеся в системе».

 

Будьте социальны. «Интегрируйте CRM с социальными медиа-платформами (если они ещё не встроены в систему)», говорит Энтони Смит, основатель и генеральный директор Insightly, производителя приложения SaaS CRM. «Это позволяет пользователям с помощью адреса электронной почты нового контакта обнаружить практически все профили в социальных сетях, связанные с этим адресом электронной почты. Имея доступ к этим профилям в социальных медиа, компании могут видеть информацию об этих контактах и о чём они пишут».

 

«Бренды должны использовать инструмент мониторинга социальных медиа в режиме реального времени, вроде Radian6 или Sysomos, чтобы агрегировать упоминания о клиентах, как только они будут размещены в Интернете», говорит Дэвид Ньюман, менеджер социальных медиа в Prime Visibility, агентства цифрового маркетинга с полным спектром услуг. «Не каждый будет оставлять жалобу на бренд в Facebook, но может написать в Twitter о своём опыте, или написать в форуме или блоге.

 

«Получив эту информацию в режиме реального времени, бренды могут быстро решить проблему».

 

Используйте мобильность. «Облачные CRM, предлагающие мобильные возможности, позволяют пользователям легко отслеживать взаимодействие с клиентами и руководством, предложения, возможности, проекты и файлы с любого устройства, в любое время», говорит Смит. «Для компаний с сотрудниками, находящимися постоянно вне офиса, это может улучшить эффективность и производительность».

 

Помните, что всегда есть место для совершенствования. «Нет лучшего способа, чтобы пользователи чувствовали себя хорошо при работе с вашей CRM-системой, чем показать, что вы слушаете их и действуете в соответствии с пожеланиями», говорит Минди Либерман, вице-президент по ИТ в Zendesk, поставщика облачного программного обеспечения обслуживания клиентов. «Составьте план внедрения функций, которые приоритетны для бизнес-пользователей. Неуклонно осуществляйте его, и система продолжит становиться ещё более удобной, появится доверие между бизнесом и ИТ».

 

«Дизайн CRM-приложения всегда можно улучшить», добавляет Бейкер. «Спрашивайте о идеях по улучшению у внутренних и внешних пользователей, а затем действуйте», говорит он. Кроме того, «сделайте лёгкий способ оставить комментарий. Обратная связь имеет неоценимое значение». Только одно предостережение: «Если вы просите обратной связи, то должны быть готовы действовать согласной ей».