USD 66.26 ЕВРО 75.39

Администрация Сан-Диего отказывается от услуг компании Axon в связи с проблемами внедрения ERP

Аналитика

Администрация Сан-Диего отказывается от услуг компании Axon в связи с проблемами внедрения ERP

Городская администрация Сан-Диего (штат Калифорния) расторгла контракт на внедрение ERP системы с сервис провайдером, компанией Axon, в связи с «систематическим неудовлетворительным уровнем сервиса».

Городская администрация Сан-Диего отказалась от услуг сервис провайдера, компании  Axon, в связи с неудовлетворительным уровнем обслуживания. Сегодня проект уже превысил бюджет на $11 миллионов (27%) относительно изначально утвержденного, и, скорее всего, эта сумма увеличится.

В документе о расторжении услуг администрация города более подробно указала основные причины своего решения – ключевые недостатки управления проектом со стороны Axon. Том Флеминг, президент корпорации Data Processing Corporation (DPC) Сан-Диего, муниципального ИТ агентства написал в документе следующее:

·         Axon не смогли выдержать планирование проекта так, чтобы обеспечить оптимальную утилизацию ресурсов, менеджмент, контроль над стоимостью и общий статус согласно утвержденному плану по времени и стадиям внедрения.

·         Axon не отслеживали перечень рисков проекта  во время его выполнения.

·         Axon не следовали процессу  контроля изменениями, процедуре эскалации инцидентов или протоколу контроля над проектом, как оговорено в SOW.

·         Общий недостаток эффективности управления проектом привел к отставанию внедрения на 10 месяцев по отношению к предположительной дате завершения.

Этот же документ приводит список недостатков качества, уровня и навыков сотрудников компании Axon:

·         Выделенные ресурсы Axon не показали требуемых знаний о бизнес-практиках общественного сектора.

·         Axon не следовал лучшим практикам согласно советам разработчиков ПО.

·         Axon предоставил незаконченный продукт работы для приема и оплаты.

·         Сфера ответственности и рабочая нагрузка, распределенная между консультантами Axon и коллегами из администрации не соответствует оговоренным в контракте между DPC и Axon.

Мэри Льюис, главный финансовый директор администрации города, написала мемо, в котором также объясняет, почему администрация решила заменить Axon консультантами из SAP, производителя ПО:

SAP готов разрешать проблемные вопросы в индивидуальном порядке и завершить внедрение там, где предыдущие компании потерпели неудачу. Несколько государственных и федеральных предприятий испытывая сложности с внедрением SAP, обратились к вендору напрямую, чтобы решить свои проблемы.

Эти компании включают:

·         Администрация города Портланда (штат Орегон)

·         Администрация округа Таррант (штат Техас)

·         Управление общественными школами Миннеаполиса (штат Миннесота)

·         Администрация штата Вашингтон

·         Университет Северного Кентукки (штат Кентукки)

·         Почта Соединенных штатов

·         Военное медицинское агентство.

Часть этого документа также раскрывает планы заказчика относительно кастомизации SAP:

Участие в проекте SAP дает прямой контакт с командой разработчика продукта, которая гораздо быстрее реагирует на требования его кастомизации в силу уникальных требований городской администрации.

В общем и целом, изменение кода такого продукта, как SAP содержит риск:

Индивидуальный код, внесенный в коробочное решение, влечет за собой целый сонм потенциальных проблем, которые могут привести к увеличению цены и времени внедрения, помимо увеличения стоимости разработки и  рисков во время проекта.

Еще один интересный факт – официальные представители администрации обнародовали отчет, в котором содержится финансовая составляющая проекта.

Администрация Сан-Диего подписывает контракт с фиксированной стоимостью не более $14,2 миллиона, с фиксированными расценками и разработкой «под ключ». Плюс дополнительный контракт на $1,5 миллионов на поддержку проекта в течении 90 дней после запуска, что суммирует общую стоимость контракта до $15,7 миллионов. Важно, что у Axon в контракте было указано только 30 поддержки после запуска в рамках фиксированной оплаты.

Анализ провала проекта

Этот проект выглядит типичным примером того, как местная правительственная инициатива по внедрению может провалиться:

  • Администрация Сан-Диего, клиент, не понимала полного объема и влияния на организацию этого проекта.
  • Axon, системный интегратор, обвиненный в предоставление неадекватных ресурсов, управления проектом и небрежности, что вместе привело к провалу.

Ответственность местного правительства. В общем и целом, не удивительно, что внедрение корпоративного ПО оказывается не по зубам небольшой команде местной администрации, которая не в состоянии управлять изменениями.  В одном из интервью представители администрации города сами признали свои ошибки в данной ситуации:

Исполнительный директор Джей Голдстоун рассказал в интервью, что городская администрация недооценила стоимость проекта и была слишком агрессивна в  определении сроков внедрения.

Недавний провал проекта внедрения PeopleSoft в Оак Парк демонстрирует те же проблемы:

С одной стороны легко обвинять системного интегратора и поставщика ПО PeopleSoft. Оба участника проекта, наверное, должны были работать плотнее, чтобы удостовериться, что все задачи понятны и реалистичны. Наверняка, специалисты объяснили все, что нужно представителям администрации, но те не усвоили информацию.

Подобную же ситуацию пережила и администрация округа Марин с внедрением SAP:

Была внедрена система, более сложная, чем необходимо, ориентированная на другое подразделение, плюс внедрение прошло слишком быстро по совету консультантов, квалификация которых теперь подвергается сомнению. При этом критические  замечания игнорировались. Обучение было минимальным, –управление было бессистемным.

Главные руководители проекта ушли в софтверные компании посреди проекта. Собственные специалисты администрации округа держались подальше от проекта, а консультанты менялись. Высококлассных специалистов не включали в проект ,пока аудиторы не опустили в отчаянии руки.

«Мы понимаем, что это было не лучшее внедрение», — говорит администратор Мэттью Хаймел. – Он согласен ,что администрация хотела слишком многого слишком быстро.

Проблемы системного интегратора. Конечно, системный интегратор может добавить довольно много проблем своему клиенту и привнести свою лепту в провал проекта. Аналитик компании Forrester, Натали Петухофф, говорит об этом:

У системных интеграторов существует долгосрочная бизнес модель с опорой на проекты, которые идут годами. Они как лисы, охраняющие домик с курами. С точки зрения интеграторов, слишком быстрое завершение проекта нежелательно. Многие фирмы разорились, потому что их старая модель написания указаний по изменениям и обвинения во всех грехах клиента больше не работает.

Аналитика. В результате всех этих взаимных обвинений довольно трудно разобраться, кто прав, кто виноват. Наверняка как администрация города, так и Axon вместе несут ответственность за этот провал. Не важно, что случилось в прошлом, новый контракт для исправления ошибок ставит SAP в сложное положение, им придется постараться, чтобы исправить ситуацию.

Недавно был получен комментарий от SAP по этому делу:

SAP и его отделы направят все усилия на завершение и успешный запуск проекта. Мы понимаем важность этого проекта для жителей и официальных лиц Сан-Диего и мы выделим все необходимые ресурсы для завершения внедрения. Мы знаем, какая схема работы, на каких уровнях, необходима как команде SAP, так и городской администрации для успешного завершения проекта. Мы вдохновлены согласием, достигнутым между руководящим составом SAP и администрации города. Это отличная команда, которая проведет проект к успеху через все препятствия.

Мы уже внесли два основных изменения, которые станут ключами к успеху: 1) Методологию 2) Улучшенная модель управления, обеспечивающая быстрое принятие решений и их внедрение. Мы считаем, что это поможет сделать проект более прозрачным и понятным по мере внедрения. Наша цель – запустить проект согласно ожиданиям клиента и за тот бюджет и время, что на него отпущено, обеспечив соответствие ожиданиям заказчика.

Подготовлено НП «СОДЕЙСТВИЕ»