USD 66.24 ЕВРО 75.71

Аутсорсинг ИТ согласно рекомендациям ITIL

Аналитика

Аутсорсинг ИТ согласно рекомендациям ITIL

Передача на аутсорсинг ИТ инфраструктуры – довольно сложное дело, не говоря уже о передаче частей инфраструктуры разным компаниям-аусторсерам. Но с помощью ITIL этот процесс даже в самых больших предприятиях может показаться не таким страшным.

Компания Procter & Gamble Co.,  компания  с ежегодным оборотом товара на сумму $80 миллиардов и с головным офисом в Цинцинатти и более чем 135 тыс. сотрудников в 80 странах, перевела свою инфраструктуру на аутсорсинг в несколько раундов, начиная с 2003 года.

«Наша компания в это время активно развивалась по всему миру, и мы посчитали, что нам надо увеличить возможности ИТ инфраструктуры и приложений, чтобы они не ограничивали рост компании, — говорит Дэрил Готц, ITSM/ITIL менеджер компании.

Семь лет назад руководители компании решили отдать на аутсорсинг большую часть ИТ инфраструктуры, сетевой структуры и приложений. Компания-аутсорсер Hewlett-Packard Co., располагающаяся в Калифорнии, взяла на обслуживание ИТ инфраструктуру, включая замену приложений и аппаратной части, а также разработку новых продуктов.

Как  и компания Procter & Gamble, которая запустила свою ITIL структуру в 1997 году, компания HP использовала  ITIL с эквивалентным уровнем зрелости.

 «Мы очень успешно применяем ITIL, — говорит Гец. – Это очень хорошая основа для создания четкой и прозрачной структуры процессов предприятия»

В том же году Procter & Gamble также перевели на аутсорсинг в IBM приложения для работы с персоналом, а веб-утилиту отдали компании Jones Lang LaSalle Inc. в Чикаго.

“Случай передачи приложения на аутсорсинг компании Jones Lang LaSalle – не уникальный в сфере ИТ, мы просто решили стать мультивендорными, — говорит Гец. – Конечно, нам придется координировать работу всех вендоров.»

Предвосхищая будущее желание  диверсифицироваться, руководство Procter & Gamble приняло стратегическое решение  через пять лет пересмотреть контракт с HP. Когда наступил 2008 год, руководство копании решило, что сетевая часть отданной на аутсорсинг структуры была ключевым фактором глобального роста компании  и возможностей интеграции с теми компаниями, которые компания Procter & Gamble за это время приобрела, поэтому руководство компании решило отдать эту структуру другому вендору.

После пересмотра контракта руководители  Procter & Gamble выбрали British Telecom, из-за их сильной базы ITIL, успехов в управлении глобальными сетями и культурного сходства между двумя компаниями.

CIO Procter & Gamble собрал группу лидеров компании, включающих вице-президентов по технологиям в таких ключевых областях ИТ, как глобальная база данных и инфраструктура, представителя финансовой службы и директора по персоналу в группу, поддерживающую идеи мультисорсинга.

«Любому, кто думает об аутсорсинге, могу дать такой совет – первым и главным вопросом, который надо задать – готова ли ваша компания к стандартизацию процессов по всей инфраструктуре, которую вы хотите передать на аутсорсинг?» — говорит Гец.

В контрактах с разными вендорами важнейшим было  требование интеграции – что означало ответственность вендора за интеграцию с существующей культурой и ITIL рекомендациями.

«Ключ к нашему успеху – это интеграция, а не просто инструментарий взаимодействия, — продолжает Гец. – Большинство проблем, о которых я знаю, появляются из-за того, что компания готова довольствоваться взаимодействием на уровне передачи данных, а надо требовать полной интеграции».

Компания  Procter & Gamble быстро поняла, что, прежде всего, надо изменить свои собственные мерила успеха, те факторы, что имеют значение.

Руководящая группа поработала с бизнес-профессионалами за пределом ИТ тематики, чтобы понять, каковы их бизнес-цели, а потом создала полную ИТ инфраструктуру, основываясь на этих целях,  в бизнесе.

«Мы выстроили ИТ инфраструктуру и бизнес-приложения так, чтобы они удовлетворяли запросам бизнеса», — говорит Гец.

Требования управления изменениями также были учтены в процессе интеграции многих вендоров, и признаны очень важными в разработке основных точек процесса кросс-вендерной интеграции.

«В случае с несколькими вендорами мы по-прежнему хотели видеть единую систему. Нужно было находить области, где два вендора должны были поработать вместе, например, внести изменение во внедрение, — говорит Гец. – Нельзя давать одному вендору всю ответственность за внесение  изменений, они должны работать в связке с другими вендорами, чтобы не навредить друг другу».

Использование руководств и  имея документооборот с  определенные действиями и точками интеграции означает, что «вендоры знают свои зоны ответственности и понимают суть совместной работы, взаимодействуют и координируют свою деятельность» — говорит Гец.

Гец также предложил разбить процесс аутсорсинга ИТ инфраструктуры на фазы,  с фокусом  на внутренние процессы и оценку бизнес-ориентированных, и создать план для поддержания всего процесса работы инфраструктуры компании, включая систему оплаты и регулярность обновлений.

Прежде всего, чтобы избежать неприятной ситуации с многочисленными провайдерами, , установите четкие цели, такие как  SLA и оценка  успешности управления изменениями.

«Нашей главной задачей, возможно, является не стать  судьями, — считает Гец, сделавший выводы из предыдущего опыта компании. – Принимая в проект новую компанию, мы  получаем весь ее опыт и знания».

Компания Procter & Gamble только одна из числа предприятий, которые используют ITIL для ИТ аутсорсинга и управления мультисорсингом.

Роб Уайтли (Rob Whiteley), вице-президент и директор по исследованиям в сфере инфраструктуры и операциям в Кэмбридже, штат Массачусец, консультант компании Forrester Research Inc., сказал, что аутсорсинг ИТ инфраструктуры сейчас пользуется большой популярностью, и компании активно применяют ITIL для управления такими отношениями с вендорами.

В прошлом году агентство Forrester провело исследование 56  клиентов аутсорсинговых компаний по всему миру, отдавших вендору на аутсорсинг свою ИТ инфраструктуру.  Согласно исследованию количество компаний, желающих отдать свою инфраструктуру на аутсорсинг, освободить средства компании и  посвятить время больше использованию технологий во благо бизнеса, а не базовым функциям ИТ, растет год от года.

«Многие компании пытаются увеличить эффективность вложенных средств», — сказал Уайтли, ведущий форума «Инфраструктура и операции», организованного компанией  Forrester в Далласе в марте, на котором выступал и Гец.

В прошлом многие выпускали из виду ITIL процессы при передаче на аутсорсинг своих ИТ служб. Но кризис изменил такое положение вещей. И это – только к лучшему.

«Многие компании пристально исследовали ITIL и Six Sigma напротяжении последних полутора лет. Кризис вынудил их сделать это, — продолжил Уайтли. – Сейчас у этих компаний работает весьма развитая система методик. И они оказались в более выигрышной позиции, лучше готовы к  аутсорсингу, чем были за все последние пять лет».

 

Подготовлено НП «СОДЕЙСТВИЕ»