Расчет ROI услуг консультанта

CIO компании хотел бы внедрить CRM софт, который позволил бы агентам колл центра мгновенно получать всю нужную им информацию. Но ИТ сотрудники компании не умеют сами проводить внедрение программного обеспечения. А CEO компании хочет провести это внедрение как можно быстрее и как можно дешевле.

Что должен сделать CIO?

Раньше, большинство CIO обратилось бы к консультанту со стороны, который бы и помог разработать нужное ПО, привлечь экспертов и значительно сократить время внедрения. Сегодня CIO  привлекают консультанта только  когда у их сотрудников отсутствуют нужные навыки, когда требуется быстро реализовать проект, и при этом необходимы  экспертные знания на короткий срок.  Из-за растущей нагрузки на ИТ службу без нанятого со стороны консультанта часто не справиться. Но в период сокращения расходов, CIO должен рассчитать возврат инвестиций, вложенных в консультанта, чтобы не  выслушать жалобы других руководителей отделов о том, что «фирма слишком много тратит на ИТ».

Согласно опросу журнала DM Review  своих читателей в 2004 году, выяснили, что в среднем ежегодно на услуги ИТ консультантов тратится $5,1 миллионов. И доля ИТ бюджетов, выделенных для оплаты услуг консультантов, за последние несколько лет росла, ее рост достигал 25%. Это происходило из-за того, что многие фирмы в период роста вносили изменения и модернизировали свои инфраструктуры.

В идеальном мире обязательно придумали бы логичный способ оценивать ROI в долларах и центах или в каких-то других, понятных для руководителей предприятия единицах. Но вместо этого поиском формул расчета, стратегий и метрик занимаются целые компании. И эти исследовательские группы спорят, стоит ли начинать расчет ROI еще до того, как появился консультант, рассчитывать ли его по ходу реализации проекта или уже после него. Но что мы имеем в сухом остатке? Привлечение консультанта повлечет дополнительные расходы в начале проекта, но стоит ли его нанимать, не взирая на это, если он может принести пользу, превышающую эти затраты, например – сокращение времени внедрения, сокращение затрат на тестирование или внедрение, исключение дорогостоящего процесса кастомизации?

Еще одним фактором будет вопрос, а сможет ли ИТ консультант за время своей работы обучить ИТ персонал для самостоятельной работы с данным ПО. «Здесь нужно будет спросить себя «стал ли я умнее после окончания этого проекта?», — говорит Кристина Ферузи Росс (Christine Ferrusi Ross), аналитик Forrester Research. – Нужно также понять, получили бы вы все необходимое для дальнейшей работы, сможете ли вы починить систему, если что-то слетит?»

До того, как компания начнет искать консультанта, CIO должен понять основные системы компании, проблемы и цели проекта для дальнейшей оценки работы этого консультанта. И только вооруженный этим знанием CIO сможет увидеть изменения. «Ваше ROI должно равняться полученному доходу от внедрения минус затраты на внедрение, — говорит Дона Пейтон (Dawna Paton), управляющий партнер Gantry Group. – Это либо увеличение дохода компании после внедрения, или исключение затрат, например, в случае повышения эффективности старых процессов».

Эксперты предлагают следующие методы расчета ROI для ИТ консультанта:

• Время-деньги Консультант должен помочь компании сократить время на внедрение проекта по сравнению с тем, которое ИТ сотрудники компании потратили бы на проект без него. Когда счет идет на часы, и нет запаса по времени, подобный консультант стоит потраченных на него денег. Но если консультант не может принести большой пользы, не надо его нанимать. «Если ты можешь сделать это быстрее сам, то сэкономьте еще и деньги!» — считает Пейтон.

• Передавайте знания Часто компании обращаются за помощью к консультантам, потому что у них нет своих сотрудников, которых можно было бы попросить разобраться с проблемой. В таком случае компании потребуется внешний эксперт, чтобы спасти ее от ненужной и дорогой кастомизации, провести идеальное внедрение и передать знания ИТ персоналу, чтобы они могли сами разбираться с проблемами после завершения работы консультанта.
• Установите все краеугольные камни проекта Ферузи Росс считает, что необходимо нащупать все краеугольные камни внедрения, разделив проект на фазы. Во время первой фазы нужно выяснить, внес ли  консультант  изменения в понимание, перспективы или решения проблемы что-либо, что выходит за рамки первого запроса. Во время ранних этапов внедрения нужно убедиться, что проект продвигается в соответствие с запланированными этапами, а консультант выставляет верный счет за услуги. На финальных стадиях проекта убедитесь, что консультант принес прибыль по сравнению с базовым расчетом и что ситуация с процессом улучается.
• Последующий мониторинг В конце проекта нужно установить срок в 12 месяцев, в течении которых вы будете измерять результаты и сравнивать их с теми, что были запланированы до внедрения – включая  ROI, экономию затрат, и улучшение временного цикла процесса, рекомендует Ферузи Росс. Совершайте такой анализ в первый месяц и через каждые три месяца в течении года, чтобы убедиться, что польза от внедрения действительно есть. Результат таких расчетов поможет CIO принять решение  об обращении к консультантам в будущем.

Консультанты могут появляться в разных отделах. Те CIO, которые могут измерить их влияние на работу предприятия, могут объяснить это  руководству и своим коллегам. А это помогает сохранять доверительные отношения в компании и добиваться поставленных целей.