5 причин внедрить онлайн центр самообслуживания во время экономической рецессии.

Budget Truck Rental решает эти проблемы и сокращает объем почты на 74%, а телефонных звонков – на 28%.

Во время экономического спада компании ищут способы как можно эффективнее использовать те ресурсы, что остались, чтобы переждать бурю.

Компания Forrester Research советует не забывать о главном: «Ваши клиенты – самая большая ценность компании». В последнем отчете Customer Experience Index Report аналитик фирмы предупреждает: «Сейчас, как никогда, вы не можете себе позволить оттолкнуть клиента». Поэтому сервис теперь главная причина (превыше цены), почему клиенты покупают именно здесь, а не в другом месте – вложения в обслуживание клиентов никогда не было так важно.

Ниже предложены пять причин, почему оптимизированный веб сервис увеличивает удовлетворенность клиента и почему сегодня это надо делать активнее, чем вчера.

5 причин, почему оптимизация веб-сервиса во время кризиса особенно важна.

1. Сегодняшние покупательские установки создают трудности для привлечения новых клиентов .

Но умные предприниматели пользуются этими установками, когда ищут тактику, увеличивающую доход компании. Они наверняка уже поняли психологическое состояние потенциального покупателя, и как изменилось их поведение во время рецессии. Скептицизм и страх, неопределенность и тревожность — главные эмоции дня. В бурной экономике потребитель реже пробует новое и исследует неизвестное, предпочитая заведомое удовлетворение проверенными вещами.

Это нежелание пробовать новое может быть как эмоциональным, так и чисто практическим – нежелание пробовать новые варианты из-за стесненного бюджета.

В любом случае, потребитель предпочитает покупать то, что уже знает, а не новое.

С точки зрения бизнеса это означает, что сейчас не идеальный климат для выпуска новых товаров на рынок и попыток убедить клиента поверить, и попробовать новое.  Вместо этого постарайтесь сфокусироваться на росте доходов с существующих клиентов. Им тоже нужна ваша поддержка и надежность. Попробуйте поиграть на этом.

2. Обхаживание текущих клиентов дешевле

Сегодня, как говорит Фредерик Рейхолд  в книге «Эффект лояльности: Невидимая сила роста, прибыли и репутации», компании не могут позволить  терять клиентов, потому что заменить тех, кто ушел, будет слишком дорого.

Маркетологи это знают. Продавать существующей клиентской базе гораздо эффективнее, чем пытаться привлечь новых клиентов.

Вот почему следует дать свои клиентам возможность продолжать тратить деньги у вас, вовлекая их в какие-то акции и расширяя их взаимоотношения с вами.  Одним из безошибочных путей  увеличения такого  взаимодействия – предоставление инновационного  сервиса высшего уровня.

Как пример: компания Budget Truck Rental выводит самообслуживание клиентов на новый уровень.

Компания Budget Truck Rental сделала шаг вперед в развитии сервиса самообслуживания, внедрив на свой сайт платформу мгновенных ответов IntelliResponse.

IntelliResponse – это программная платформа «вопрос — ответ», позволяющая дать правильный ответ на вопрос пользователя, не важно,  как он был сформулирован.

Когда люди собираются арендовать грузовик, они задают море вопросов прежде, чем принять решение. И этот «разговор» клиента с платформой оказывает большое воздействие на принятие решения стать или не стать клиентом компании Budget.

Добавление этого сервиса на сайт позволило потенциальным клиентам задать вопрос и мгновенно получить ответ.  Это дало возможность пользователям гораздо быстрее получать нужную информацию без осады компании телефонными звонками или письмами.

После внедрения этого сервиса, онлайн бронирование заказов компании выросло на 35% за 45 дней. Это доказательство того, насколько быстро внедрение было оценено пользователями. Всего лишь одно внедрение на сайте может увеличить бизнес-активность.

3. Инвестиции в обслуживание клиентов могут дать более глубокое  понимание, как еще улучшить работу с клиентами.

Большие подвижки в улучшении взаимоотношений с клиентами наступят только после того, как вы по-настоящему поймете своих клиентов.  Для этого следует взглянуть за границу традиционной информации о клиентах, чтобы понять, что происходит в их головах.

Согласно аналитикам компании  Forrester,  «Во многих странах принятия решения опираются на поспешном и часто ошибочном анализе клиентов». Сделайте так, чтобы ваша компания не попала в это число. Внимательно посмотрите, какие вопросы задают клиенты, когда вступают в контакт с вашей организацией через ее сотрудников или посредством электронной почты или любых технологий мгновенного ответа.

Какие выводы можно извлечь из такого анализа?

Когда компания Budget анализировала вопросы, задаваемые через службу мгновенных сообщений IntelliResponse, они выяснили, что в основном вопросы касались пятидесяти двух тем. Они также выяснили, что клиенты стараются избегать  специальных терминов, предпочитая общаться на обычном языке. 

Ценность такой информации для улучшения сервиса обслуживания понятна. Вооруженные такими деталями  Budget снизили употребление жаргонной терминологии в общении с клиентами и составили ответы, которые покрывали 52 основные темы и раскрыли их на сайте, в маркетинговых материалах и в материалах для обучения сотрудников.

Что бы могла сделать ваша компания, имея такие выводы?

4. Тот канал связи, по которому с вами предпочитают использовать ваши клиенты, и есть самый эффективный. Судите сами:

Более 90% всех решений о покупке товара принимаются в сети и 83% потребителей говорят, что их основным источником нетехнической информации был сайт компании.

Скорее всего, ваши клиенты захотят найти информацию о товаре именно там.   Они предпочтут увидеть ответы на свои вопросы на сайте. И это – самый дешевый и эффективный способ связи с клиентами. Им не надо вступать в длительные разговоры с сотрудниками фирмы. Другими словами, когда клиент смотрит на ваш сайт, он хочет получить ответы на свои вопросы сейчас, не потом по почте или телефону. Это говорит о том, что вложение денег в службу поддержки по телефону будет неэффективно, и она не является  предпочитаемым клиентами каналом связи.

Высокая эффективность веб-сайта как связи с клиентами – это хорошая новость.  И компаниям стоит последовать советам аналитиков Forrester «искать модернизации в ключевых местах соприкосновения с клиентом, например, веб сайт», особенно – во время рецессии.

5. Если вы все сделали правильно,  то положительный опыт взаимодействия  клиентов с компанией  растет, а затраты сокращается. 

Улучшение впечатления клиентов с точки зрения предоставления сервисов обычно помогает преодолеть проблемы, которые приводили к неудовлетворенности клиентов. Поток обращений в сервисный центр, в случае  нехватки персонала, приводит к долгому ожиданию ответа на звонки и электронные письма . Простое решение нанять дополнительных сотрудников будет дорогостоящим и не самым эффективным решением в сегодняшней экономической ситуации. 

Есть ли более дешевый способ решить эту проблему? Конечно! По мнению Джонана Якобса из Gartner Research нужно перенести поток общих вопросов (выписка баланса, восстановление пароля, и т .п.) из контакт-центра в систему самообслуживания. Это увеличит операционную эффективность сотрудников контакт центра и удовлетворение клиентов в связи с ускорением ответов на вопросы».

Но повышает ли самообслуживание удовлетворенность клиента? Да, абсолютно, согласно последним исследованиям Forrester и Jupiter Research:

1) До 60% почтовых сообщений формируются теми клиентами, которые не получают ответов онлайн.

2) «Расстроенный посетитель сайта скорее всего изберет другой сайт и, как следствие, другую компанию, вместо того ,чтобы поднимать трубку и звонить в центр обслуживания клиентов (45%)».

Какие виды эффективности на самом деле доступны?

Давайте еще раз посмотрим на опыт Budget Truck Rental. После внедрения блока самообслуживания на сайте, их объем почты с вопросами сократился на 74%, а потом и звонков – на 28%.

Вместе с увеличением заказов доход от внедрения онлайн сервиса составил $875,000.