USD 65.99 ЕВРО 74.9

Обслуживание клиентов в век цифрового рабочего места: Модель эффективности сотрудников: более активный подход к организации работы

Аналитика

Обслуживание клиентов в век цифрового рабочего места: Модель эффективности сотрудников: более активный подход к организации работы

Ваши клиенты приходят по разным каналам: почта, корпоративный сайт, социальные сети. Каждый сотрудник сегодня общается с клиентом, напрямую или косвенно, поэтому границы между фронт – офисом и бэк – офисом сегодня размыты.

 Нужно быть уверенным в том, что нужный сотрудник находится в нужном
месте в конкретное время, и он владеет всей необходимой информацией, для
оказания сервиса клиенту.

Но самое важное – вовлечь сотрудника в достижение корпоративной цели, это
увеличивает прибыльность и дает вам конкурентное преимущество.

Как это сделать?

Ответ на этот вопрос – внедрить модель эффективности сотрудника. Это
практика совмещения обучения, планирования работы и возможность движения по
карьерной лестнице позволяет быть уверенным в том, что ваши сотрудники имеют
все нужные навыки, чтобы предоставить исключительный сервис вашим клиентам.
 Если вы все сделаете правильно, то у вас будет эффективная организация –
со счастливыми сотрудниками и удовлетворенными клиентами, не говоря уже о
прибыли. 

Проблемы сегодняшней организации сервиса

С множеством разных каналов поступления данных и распределенной рабочей
силой организации вынуждены внедрять несколько систем обслуживания клиентов,
точек доступа и других, связанных с клиентами сервисов – с очень ограниченным
понятием о том, насколько полезны все эти внедрения. Это поднимает множество
вопросов перед руководителями бизнеса в разных отделах. Вот только основные из
них:

Слишком распределенная рабочая сила

Ушли те дни, когда сервис поддержки функционировал в одном контактном
центре. Сегодня распределенные команды в разных офисах и на дому нуждаются в
организации связи и общении с клиентами. Компаниям также нужно направлять на
обслуживание   клиентских запросов сотрудников, имеющих необходимые
знания и навыки,  вне зависимости от расположения этих сотрудников.

Распространение каналов взаимодействия с клиентами

Компаниям приходится дифференцировать подход к взаимодействию с сотрудниками
и клиентами соответственно. Например, растущая популярность Интернета и e-mail
коммуникации, чатов и социальных сетей означает, что  компаниям придется
переоценить и создать новые знания и навыки для сотрудников внутри своей
системы.

Недооценка способностей сотрудников

То, что сотрудник нанят на работу согласно определенным требования в навыках
и умениях, не означает, что он должен оставаться на этом уровне все время.
Изменяются продукты и сервисы, методы взаимодействия с клиентом изменяются
вместе с технологиями.  Без постоянного обновления знаний и навыков, без
обучения, организация не сможет воспользоваться пулом талантов адекватно. В
результате придется дублировать некоторые навыки в разных областях и
сталкиваться с «дырами» в навыках – в других. Это повлечет за собой
некачественное общение с клиентом. Нанимать новых сотрудников дорого, но при
качественном обучении и наставничестве эти затраты можно сократить.

Неправильное распределение людей и задач

Если у вас нет централизованного взгляда на таланты сотрудников и их 
навыки, процессы и люди в итоге оказываются  неверно
распределенными.  Когда один отдел занимается планированием рабочей силы,
другой – качеством работы, а третий – отвечает за обучение, никто не владеет
полной информацией о том, какие навыки необходимы для организации процессов и о
том, как улучшить эффективность труда сотрудников.

Высокая текучка кадров, отвечающих за общение с
клиентом

Текучка кадров в контакт центрах часто достигает 40-50% в год – одна из
самых высоких в любой категории сотрудников.  Это превращается в проблему
для компании: иногда здесь работают самые высокооплачиваемые сотрудники, и
часто нет никаких данных о качестве сервиса и скорости ответов на
обращение.

Что такое модель эффективности сотрудников и почему она
важна

Уровень удовлетворенности клиента напрямую влияет на вашу прибыль, поэтому
сервис по обслуживанию клиентов играет ключевую роль. Предлагаем вам небольшую
статистику о стоимости неблагоприятного обслуживания клиентов, полученного в
результате недавно проведенного исследования компанией Genesys.

— 70% потребителей заявили, что именно плохое обслуживание стало причиной
разрыва отношений с компанией.

— Около $83 миллиардов теряется ежегодно в результате прерванных
взаимоотношений с клиентами.

— 78% потребителей говорят, что компетенция представителя компании играет
важную роль в удовлетворении клиента.

Во многих компаниях именно стоимость сотрудников в центре обслуживания
клиентов – их зарплата и бонусы – составляют 60-70% стоимости всей операции по
обслуживанию. Сюда можно добавить работу сотрудников по поддержке этого центра
обслуживания в других отделах.

Компании редко смотрят на операции по обслуживанию клиента с более общего
ракурса, который бы включал персонал за пределами отдела по обслуживанию
клиентов.  Хотя эти сотрудники тоже очень важны и с точки зрения их
утилизации. Иногда они оказываются более компетентными и более эффективными с
точки зрения затрат.

Несмотря на то, что на карту поставлено финансовое благополучие компании, ее
руководители редко имеют полную информацию о характеристиках и свойствах
персонала, влияющих на качество обслуживания клиентов. Например, они не
понимают, насколько важно обучать персонал в цифровую эру.

Эту проблему можно разбить на четыре части Компаниям необходимо:

— Нанимать соответствующих задачам людей

— Хорошо обучать их

— Эффективно планировать их труд

— Обеспечивать их правильными инструментами для выполнения работы

Первый шаг – это определение уровня взаимодействия  сотрудников во
фронт и бэк офисах. Сотрудники должны иметь мотивацию. Заинтересованный
сотрудник гораздо более эффективен, продуктивен, и клиент уходит от него более
удовлетворенным, что влечет за собой более высокую прибыль. 

Результаты исследования компании Gallup показали, что только 26% сотрудников
активно вовлечены в обслуживание клиентов, 55% пассивно участвуют в этом
процессе, а 19% — вообще не вовлечены. Эти проблемы можно решить с помощью
модели эффективности сотрудников.

Суть модели состоит в том, что нужно идентифицировать потребности рабочей
силы до того, как они станут критичными, получить профили сотрудников и пробелы
в их навыках. После чего необходимо правильно их обучить, чтобы убедиться, что
нужные люди стоят на нужных местах и выявить неактивно вовлеченных сотрудников,
превратив их в мотивированных и активных. Другими словами, такая модель
позволит перейти от низкоэффективного уровня, продолжая мотивировать
высокопродуктивных и сфокусировать внимание на том, чтобы превратить
среднемотивированных в высокомотивированных  через правильные тренинги.
Так вы сможете увеличить их продуктивность и  поднять удовлетворенность
клиента, а следовательно и повысить прибыльность

Почему это важно? Согласно исследованиям Towers Perrin компании с высокой
мотивированностью персонала имели рост операционной прибыли в 3,7%, тогда как
компании с низкой мотивированностью сотрудников – сокращение прибыльности на
2%.  

Что искать в  Модели эффективности сотрудников?

Во времена экономического спада фраза «делай больше за меньше» стала мантрой
каждого бизнеса. На самом деле это должно быть главной мантрой в любое время.
Компании, которые и в хорошие, и в плохие времена пытались получить максимум из
своей рабочей силы – создавая правильные комбинации талантов сотрудников и
необходимостей бизнеса – замкнули цепь процесса вовлечения в обслуживание
клиента, эффективности сотрудников и прибыльности. «Активная» оптимизация
рабочей силы превратилась в модель эффективности сотрудника, предоставляя
следующие возможности:

План

Не все коммуникационные каналы равнозначны, не все они требуют одинаковых
навыков для успешного взаимодействия с клиентом.  Хорошая модель позволяет
распознать этот факт и использовать множество разных алгоритмов в помощь
руководителю для оптимизации расположения сотрудников по разным каналам. 
Когда соответствующий человек отвечает за свой канал, вся система работает в
унисон. Хорошая модель также обеспечивает ротацию сотрудников так, чтобы 
каждый из них работал только с тем каналом или сферой компетенции, работать с
которыми он был обучен. Так, эксперт в телефонных переговорах не должен вдруг
начать работать с клиентом через твиттер или представитель по сервису не должен
отвечать на вопросы по продуктам

Исполнение

Изучая квалификацию сотрудников с первого дня их работы до момента
увольнения, хорошая модель снабжает планом их развития посредством постоянного
мониторинга и обучения. Если все время быть в курсе развития сотрудников
централизованно, можно автоматически планировать перестановку сотрудников,
обучение и рабочие смены при необходимости. При этом быть уверенным, что
общение с клиентом и  эффективность не пострадает. Это также позволяет
мотивировать сотрудников.

Контроль

Единожды выработав план, определив индикаторы ключевых показателей (KPI),
хорошая модель обеспечит выполнение SLA. Выработав централизованный взгляд на
команду и метрики качества работы, имея необходимый софт, компания может
определять, мониторить и вычленять поведение сотрудников, а также принимать
мгновенные меры по коррекции действий для обеспечения полного выполнения SLA.
Кроме того, можно обеспечить сотрудников оценочными метриками,  по которым
они могут сами следить за собственным продвижением в соответствии с целями, на
выполнение которых они были поставлены.

Анализ

Используя разнообразные инструменты анализа, принимая во внимание как
внутреннюю, так и внешнюю информацию, организации могут увидеть пробелы в
навыках как целой команды, так и отдельных сотрудников.  Также инструменты
анализа позволяют вычленить, какие навыки объединяют лучших сотрудников.
Организации могут внедрить лучшие практики и проводить интерактивные тесты,
оценивая результаты и проводя исследования и опросы клиентов, чтобы получить
обратную связь, что даст полную картину работы сотрудников.

Развитие

Как только пробелы в навыках и лучшие практики были определены, модель
поможет выработать решение по созданию, планированию и управлению программы
обучения в удобное время без влияния на уровень обслуживания. Кроме того,
решение позволит создать портал для супервайзеров, тренеров и сотрудников, где
они могут видеть успехи персонала. Они также могут видеть планы по обучению и
следить за посещением как учебных занятий, так и удаленных уроков.

Что может дать модель эффективности сотрудника

Внедрив модель эффективности сотрудника, организации могут:

 — Получить больше за меньшее, и сократить затраты на обучение.

Определяя пробелы в навыках, и автоматически выдавая план обучения и ресурсы
для заполнения этих пробелов, эта модель помогает в главном – превращает
сотрудников с низким уровнем утилизации в заинтересованных и эффективных,
исключая необходимость затрат на поиск новых.

— Увеличить оборот за счет увеличения эффективности сотрудников

Более информативные сотрудники более эффективны и продуктивны. Это главное
правило в сфере обслуживания клиентов: сотрудник должен владеть большей
информацией, чем клиент. Эта модель позволяет определить слабые места
сотрудников и мгновенно найти выход из этой ситуации – программу обучения – для
исправления этих слабостей.

— Увеличить удовлетворенность клиента

Когда вы увидите, что согласно статистике, чтобы нивелировать одну проблему
с клиентом, нужно пять заинтересованных сотрудников, поймете, что каждый опыт
клиента общения с компанией очень важен. Эта модель позволит быть уверенным,
что каждый обратившийся в компанию клиент получит положительный опыт.

— Найти и удерживать нужных людей

Знания о навыках сотрудников и их пуле талантов позволит компаниям лучше
использовать доступные ресурсы. Вы сможете нанимать нужных людей с нужными
навыками в нужное время, заполнив все пробелы в своей службе поддержки
клиентов. Когда все сотрудники окажутся на своих местах, компании могут
применить гибкую систему обратной связи, посредством обучения постоянно
поддерживая навыки сотрудников на должном уровне и снабдив их индивидуальным
планом развития.

Успешная оптимизация сотрудников позволяет увеличить их потенциал и
эффективность, что является ключевым фактором, как в хорошие времена, так и в
плохие.

Компания Genesys для реализации Модели эффективности персонала предлагает
пакет программного обеспечения Genesys Workforce Optimization. Сегодня это
решение поддерживает более 100 миллионов ежедневных контактов с клиентами для
4000 компаний в 80 странах мира.

Подготовлено НП «СОДЕЙСТВИЕ»