USD 62.55 ЕВРО 69.86

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России

Аналитика

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России

В ходе совместного глубинного исследования были проанализированы стратегии и тактики, которые используют работающие в России компании для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Были выявлены 2 основных типа коммерческих компаний: компании-«львы» и компании-«лисы», которые реализуют, соответственно, «системный» и «гибкий» подход к взаимоотношениям с клиентами.

Исследовательская организация Фонд Общественное Мнение совместно с Microsoft
представили результаты исследования, темой которого стала
клиентоориентированность коммерческих компаний, работающих на российском рынке
в В2В сегменте. В опросе приняло участие более 30 российских и иностранных
компаний, базирующихся в Москве и Санкт-Петербурге и работающих в таких
отраслях, как производство, промышленность и строительство, банковские и
страховые услуги, торговля, транспорт, туризм, телекоммуникации, реклама и
маркетинг.

«Перед нами стояла задача изучить особенности стратегии работы с
клиентами, выявить общие тенденции, характерные для современного российского
бизнеса. Этот вопрос особенно актуален сейчас, так как только треть (32%)
предпринимателей считают условия для развития бизнеса в том регионе, в котором
они проживают, благоприятными[1].
–  Говорит Лариса Паутова, доктор
социологических наук, директор проектов ФОМ. — Развитие и ведение бизнеса в
современной России – весьма рискованное и непростое занятие. Для того чтобы
развивать свой бизнес, предпринимателям нужно умело выстраивать стратегии
работы с клиентом, отзываясь на требования рынка,  оставаясь на
плаву».

Согласно данным репрезентативного опроса, ключевыми барьерами к развитию
бизнеса российские предприниматели считают высокие налоги (41%) бюрократию и
административные проволочки (31%), плохую законодательную базу (21%).
Интересно, что предприниматели чаще населения склонны давать негативные оценки
текущему положению дел в регионе (63% против 57%) и состоянию экономики (36%
против 31%).

Приведенные данные свидетельствуют о том, что текущая ситуация создает
особенный интерес к более детальным и подробным исследованиям современного
бизнеса и стратегий работы с клиентами.

«Мы считаем, что исследование клиентоориентированности компаний в России
было полезно и значимо не только для участвовавших в нём организаций, но и в
целом для всего рынка и бизнеса.  – Комментирует Наталья Болдырева,
директор департамента стратегических проектов Microsoft в России. — Для

Microsoft удовлетворенность клиентов является важнейшей
стратегической задачей, в компании отлажена четкая система отслеживания
качества работы сотрудников, отзывы потребителей влияют на дальнейшие улучшения
продуктов компании и т.д. Мы очень рады, что принципы клиентоориентированности
внедряются во
многих компаниях, и мы готовы способствовать тому, чтобы в
как можно большем количестве организаций развивался системный подход к
удовлетворению потребностей клиентов».

Проведенное исследование уникально тем, что позволило выявить две базовые
модели по взаимодействию российского бизнеса с внешней средой. Первая модель
заключается в рациональной, систематичной стратегии, последовательном
планировании и контроле. Таким образом работают компании «львы». Вторая модель
построена на гибком, доверительном ведении бизнеса, основанного на личных
взаимоотношениях. Так работают компании-«лисы».

Системная («львиная») стратегия по работе с клиентами разрабатывается и
воплощается преимущественно в компаниях, работающих в секторе массового B2B
(торговля, банки, страхование и т.п.), когда возникает необходимость обобщения
и планирования действий. (Интересно, что в таких компаниях доля прибыли от
постоянных клиентов колеблется на уровне 50%). За стратегию отвечают
специальные подразделения, а с клиентами, как правило, работают специальные
внутренние отделы, где все специалисты взаимозаменяемы, а информация обо всех
заказчиках хранится в централизованных базах. Тактика, основанная на системной
стратегии, характеризуется разнообразными инструментами работы с клиентами
(программы лояльности, мероприятия, выставки, гибкая ценовая политика). Процесс
сопровождается и корректируется исходя из аналитической работы и КPI. При таком
подходе все клиенты для компании оказываются равно важными и ценными, и со
всеми из них организация работает в соответствии с единой стратегией.

Гибкая («лисья») стратегия характерна для средних компаний или компаний,
работающих в условиях ограниченной емкости рынка (реклама, промышленность,
производство). Хотя в этих компаниях почти все клиенты постоянные,  и
именно они приносят всю основную прибыль, в основе стратегии работы с клиентами
чаще всего лежит решение руководителя или личная инициатива сотрудника.
Конкретные тактические шаги следуют непосредственно из решения и носят
ситуативный характер. В этом случае большую роль играют личные связи и контакты
(как внутри компании, так и вовне). Другие активности по привлечению и
удержанию клиентов не систематизированы и основываются только на личной
ответственности и инициативе конкретных людей.

«Бизнес в России не стоит на месте, и это движение наблюдается с двух
сторон: как со стороны компании, продающей услуги или товары, так и со стороны
клиента. Заказчики становятся всё более образованными, они знают, чего хотят и
где это получить. Нам ничего не остаётся, как принимать эти изменения и вести
свой бизнес в соответствии с их требованиями. Мы уже давно поняли, что успех и
перспективы дальнейшего развития будут обеспечены только в том случае, если
клиенты будут вдохновлены качеством нашей работы», – рассказывает Вячеслав
Бельтюков, начальник отдела корпоративного обслуживания компании «ИННА
ТУР». 



[1] Репрезентативный опрос
населения РФ от 18 лет и старше в  79 субъектах РФ. Совокупный объем
выборки 56900 человек.